今周刊／东京迪士尼回客率９成的经营魔法
文／孙蓉萍
前言：东京迪士尼乐园和东京迪士尼海洋这两个游乐园，因为永远能带给人感动与欢乐，游客数持续上升。在日本政府拚观光之际，它的作法正是服务业的最佳榜样。
「拍！拍……恰恰恰！」音乐响起，东京迪士尼乐园内道路两旁的观众，正跟着工作人员随着旋律一起拍手做动作。
万圣节游行队伍还没来到之前，园内的工作人员先带领大家做动作，让引颈企盼的大大小小观众们虽然顶着大太阳，却没有枯等的无聊烦躁，只顾着七手八脚地跟着唱唱跳跳。过了一会儿，身着南瓜装、脚踏溜冰鞋的演员「滑」到群众面前时，经过排练的观众立刻和演员融为一体，一同享受现场欢乐的气氛。
一九五五年，华特．迪士尼在美国加州安纳罕市建立了迪士尼乐园，他曾说：「我希望迪士尼乐园是一个能让人感觉幸福的场所，大人小孩都能体验生命的惊奇和冒险。」而他所强调的「感觉幸福」或「体验生命」，如今都在日本东京迪士尼乐园里，得到了最完美的演绎。
二○一二年，成立于三十年前的东京迪士尼乐园游客人数达一四八四．七万人，十二年前成立的东京迪士尼海洋，则有一二六五．六万人，两者排名全球游乐园游客数的第三名和第四名，仅次于美国的奥兰多及加州迪士尼；由此来看，东京迪士尼已成了「米老鼠原产地」美国以外，最能抓住人心的迪士尼乐园。一三上半年度（四月到九月），两家乐园的入园人数合计达到一五三五．九万人，改写历史新高。
值得一提的是，美国的外国观光客人数在一一年排名全球第二，日本则是第三十三名，在这样的大幅落差之下，东京迪士尼的吸客力仍能与美国相提并论，必然有其独到「魔法」；在万圣节活动盛大举行之际，经营东京迪士尼的日本ＯＬＣ（Oriental Land Company）接受《今周刊》专访，拆解它们收服全球大小朋友的经营魔法。
在ＯＬＣ广宣部职员铃木弘的解读中，这套魔法的关键配方，就是「感动」。「我们希望每一位游客，不论从哪里来、什么时候来、第几次来，都要有新的感动和发现。」他表示，日本全国、甚至全世界的知名游乐园，总有很新、很炫的游乐设施，东京迪士尼却还能屡创佳绩，回流客达到九成，关键就在「感动」服务。
安全至上 连清扫都有撇步
感动服务的展现，首先从工作人员的定位开始。在东京迪士尼与迪士尼海洋两个乐园中，不论是工读生或正职员工，内部都称之为「演员」而非「工作人员」，「既然是演员，身上穿的就不是制服或工作服，而是『戏服』；任务则是让来园的『观众』因为你的演出而感受幸福。」
服务业最难掌控的就是员工，迪士尼员工为什么能永远笑脸迎人，提供感动的服务给贵宾？而且许多服务业和制造业一样，有一套标准的作业流程，东京迪士尼在关于设施操作或收银机等业务方面，也有一套规定，但是对于对待客人，竟然没有手册这种东西。
ＯＬＣ透露，新进员工的训练方式是，首先集中训练半天，称为「魔杖」，目的是明确传达「演员是东京迪士尼度假区这个舞台上的演出者」。接下来各部门分别训练，之后进行实际的在职训练。经过这三个阶段后，才能以演员的身分正式上工。
迪士尼提供「感动」的服务，只是让每位演员遵守四个行动基准，简称「ＳＣＳＥ」，分别是：一、安全（safety），以贵宾的安全为最优先考量；二、有礼（courtesy），站在对方的立场设想，并且顾虑到礼貌和亲切；三、表演（show），保持表演的品质，扮演好自己的角色；四、效率（efficiency），不浪费时间，有效推动服务。
例如茶水洒在地上，迪士尼员工清扫的方法是，把纸巾丢在地上用脚擦拭。这样看起来似乎不太礼貌，但是如果员工蹲下去擦，在拥挤的园内可能使得后面跟上来的客人跌倒，突然站起来的时候也可能和别人撞到，也就是说，「安全」考量绝对放在第一位。
此外，ＯＬＣ认为要带给顾客感动与欢乐，首先要让员工自己对自己的使命能有感动和快乐，因此一直努力提高员工内心的成就感。例如设计一套表彰「东京迪士尼度假区精神」的制度，方式是演员看到其他表现很棒的演员时，可以写一张卡片来赞美他，这张卡片将交到当事人手中，还会以此为评判标准，选出年度的「精神奖」。…【全文请见今周刊879期 】(尊重智慧财产权，如需转载请注明资料来源：今周刊879期 http://www.businesstoday.com.tw 谢谢！)