客服要没工作了？IBM携手安联打造智慧客服机器人「Allie」
▲智慧客服机器人「Allie」部分功能介绍。（影片／记者洪圣壹摄）
对很多产业来说，物联网的发展，为他们创造了许多机会，像是这次 IBM 与安联人寿的合作，就是过去想都想不到的组合，双方稍早宣布启用旗下首个智慧客服机器人「Allie」，同时导入「安联行动王」 。
▲安联、IBM 携手宣布启用智慧客服机器人「Allie」。（图／记者洪圣壹摄）
智慧客服机器人「Allie」最大特色就是纳入使用者经验，搭配一次到位 UI/UX 使用者介面，所提供的智慧客服服务，透过 IBM Watson 平台上的工具，以剧本编写（Script）的简单方式建构设计，编撰超过，让消费者即使是用口语 ，好比说：「我的保单赚不赚钱？」、「我的基金表现？」机器人 Allie就会判别用户是要问「投资报酬率」跟「投资基金标的」，透过这样的自然语言处理能力（Natural Language Processing）可以快速理解、并回应用户需求。
除了能够理解用户「讲什么」，当然多数用户的问题、认证、保单变更、贷款或者理赔申请等需求，也可以透过跟机器人对话来解决，记者实测，这边的对话是透过手机、平板的语音键盘来启用，也就是说消费者即使不方便打字，也可以用讲话的方式解决，Allie 就能进一步辨识跟确认之后回应。
此外，智慧客服机器人「Allie」使用 AI 技术搭配 Cloud 技术，让服务可以横跨官网、App、Facebook不同平台，让用户得以在在平台上还可以做保单修改、确认，未来还可以依照需求创造新的保单。
安联人寿总经理林顺才表示，安联的愿景向来都是希望提供 3A 的服务，也就是随时(Anytime)、随地(Anywhere)、永不间断的服务(All the time)，在数位领域，安联过去提供「安联i探索」服务，促成高达97%用户满意度，是安联 3A 服务的一个很好的表现，后续又开发「安联e服务」，结果去年底上线至今已经有 3 万客户使用，占总客户约近 8%，今年针对保代更进一步提供「安联行动王」，至今有 25% 的保代业务都是来自行动王。
▲安联人寿总经理林顺才。（图／记者洪圣壹摄）
林顺才进一步指出，为了提升客户满意度，安联与 IBM 合作，启用旗下首个智慧客服机器人「Allie」，这个机器人结合 IBM 的机器学习技术，一出生就可以解决 80% 客服中心所能够解决的电话咨询服务，同时首创即时保单变更，并且提供业界首创智慧客服身份验证，除了官网、App、Facebook，甚至未来在 LINE 都可以跟 Allie 沟通。
IBM 台湾总经理高璐华表示，IBM 与安联于今年 1 月才敲定这项合作，历经 5 个月的时间，就完成这个全台湾第一家保险机构建置首个智慧客服机器人「Allie」，而且还可横跨官网、行动 App、以及社群等三个消费者最常使用的「通路」，是史无前例的合作。
▲IBM 台湾总经理高璐华。（图／记者洪圣壹摄）
严格来说，「Allie」智慧客服机器人并不能取代传统客服，不过该项服务上线，相较于传统拨打电话，还要等自动语音讲完后、选择所需要的服务，然后才进入客服来说，可说便利许多。
顺带一提，由于「Allie」智慧客服机器人导入机器学习技术，为了鼓励消费者多加使用，「Allie」首波于安联人寿官网上线之后，安联同时宣布即日起到 6 月 21 日，保户只要透过「Allie」登入安联人寿 F1 保护园地查验，每登入一次就有机会获得智慧随行壶跟摩丝汉堡早餐券。