AI机器人上线 安联人寿：20名客服仍守岗位 扩充服务
▲安联人寿的智能客服机器人「Allie艾莉」，2018年5月29日公开亮相上线启用。（图／记者李蕙璇摄）
开辟网路投保让业务员受到威胁，而企业陆续推出AI智能机器人，会让客服专员工作不保吗？安联人寿首创保险业的「Allie艾莉」已上线，但强调公司业绩持续扩充情况之下，20多名客服人员仍会持续服务保户，其权益不会受到影响。
据悉，当安联人寿紧锣密鼓展开数位转型之际，客服部门同仁也对于是否可能会被AI智能机器人取代，感到担忧。
公司主管除了一再安抚及鼓励客服部同仁，Allie艾莉是将原有网路服务专区的服务，扩充到线上QA即时回复，以及协助客服处理较例行性的行政、咨询等问题。
而且借此可以减轻客服一些重复性高的工作量，让客服专员可以更专注协助民众了解及解决困难度高的问题，譬如可以提供许多关于安联长项的投资型保单资讯等，或者视民众的个人性问题，尽量提出解决之道。
由于「Allie艾莉」非线上聊天机器人，目前也不会开口说话，只能让民众透过线上文字笔谈提出问题，并透过Allie艾莉的程式QA剧本的设计，协助判读民众的问题内容而加以回答。
但仍可能会发生Allie艾莉无法很清楚了解民众的问题，或者是民众根本不知道要如何用文字，写出想说的问题。
▼「Allie艾莉」上线将协助处理民众一些咨询及保单变更、保单贷款等需求。左为安联人寿总经理林顺才，右为台湾IBM总经理高璐华。（图／记者李蕙璇摄）
加上Allie艾莉现阶段虽可解决8成客服专员常见的问题，但安联人寿在测试过程中也发现，AI智能机器人提供24小时般的线上服务，也将会扩充原有民众来电询问客服的案件量。
因此，安联人寿强调客服部门的人员，反而可能未来会面对更多需要的处理案件，但难度可能是更高的，更需要由人类服务，便是客服专员与Allie艾莉分工合作，为企业带来更高的服务质量。