【專家之眼】COSTCO何不把顧客視為督察？

以提供低价且品质佳的仓储卖场Costco，台湾会员已近400万人，会员占比为亚洲最高。本报资料照

号称将顾客摆在第一的Costco (好市多)，在全球各地吸引大量的忠实会员，圈粉无数。然近年在台却不断出包，纵然生意仍然畅旺，却让铁粉大叹大不如前。直到近日外籍主管来台视察，才有机会重拾以往优质的体验。

以提供低价且品质佳的仓储卖场Costco，在全球大受欢迎，至2023年底，在全球有871个门市，已居全球第三大零售商。其采会员制，每年均须缴纳年费(台湾金星会员与黑钻卡分别为1350与3000元)，但会员续卡率维持在90% 上下，已培养大量的粉丝。

相对其他的卖场，Costco商品数量少，且多为大包装，并不符合台湾小家庭的消费习惯，原本以为无法在台生存，想不到根据该公司释出的资料显示，台湾会员已近400万人，会员占比为亚洲最高，每年更以2位数在成长，据传续卡率高达95%。全台14家店业绩每年业绩已突破1千亿元，其中台中南屯的南台中店，更是全球销售额第一的门市，台中北屯店、新北中和店和台北内湖店也都挤进全球获利前十名的排行榜中。不需要广告，社群媒体上就有大量的粉丝团，为其推荐优质商品与特惠商品，称台湾是全球最爱Costco的国家也不为过。

台湾热情拥抱Costco，却未换得更好的品质，反而年来持续发生重大食安与瑕疵事件、调高会员费、部分商品也大幅调涨，还有全球独有的联名卡制度等争议，好事多变成「好多事」，服务态度亦大不如前，让铁粉也挺不下去。

有趣的是，上周假日期间赴其某新北市分店消费时，卖场呈现完全不同的体验，过去服饰区只要一开店，不久就被翻得乱七八糟，不易寻得需要的尺寸，但该日到了中午几乎所有的衣服，还折叠的井然有序，并根据尺寸贴纸颜色排列，客户可快速找到所需尺码；最神奇的莫过于鞋区，竟然排列的整整齐齐，看员工不断的来回检视，上百双鞋盒误差仅以mm计，与过去被抽取的紊乱不堪的场景，简直有天壤之别。

付费过程也有满分的体验，假日结帐大排长龙是家常便饭，当日收银柜台几乎开满，只需要等待1-2人，快速完成结帐；除了结帐人员，每台都还有一位服务人员协助整理物品；出口对帐假日通常也是人满为患，那天仿佛享受快速通关待遇，几乎不看购物车，就秒刷结帐清单。

后来才发现超暖体验的原因，当日看到该店的主管们围着一位外籍人士讨论，即使尚未巡及的其他部门主管，亦神情紧张的等待着，可以推知应该是美国总部或是亚太区派遣高阶主管至该分店巡查。该店为求表现，遂加派大量人力，使出全力提供最好的服务，让消费者得到前所未有的美好体验。

如同昔日市场霸主一般，Costco进军台湾市场近三十年后，营业额激增，企业心态已日渐傲慢，公司利润优于消费者感受，非等到高阶主管视察，才会营造虚伪的服务。相信多数会员都希望，外国主管能多来台督导，把顾客视为督察，始能督促企业重拾营造顾客美好体验的经营理念。

不仅是Costco，所有的企业只要漠视顾客的感受，都是在消耗过去累积的资产，若再不改善相关问题，终将会被消费者所唾弃。