产险Q2申诉率 仅万分之0.079

2021年第二季产险业者低于平均申诉率

根据财团法人金融消费评议中心统计，今年第一季产险申诉案加评议案件数共512件，第二季是528件，第二季产险公司整体申诉率为万分之0.079，有四家产险申诉率低于产险平均，分别是国泰产、兆丰产、新光产及第一产。

产险的理赔争议前三种分别是「 理赔金额认定」、「残废等级认定」、「迟延给付」；「非理赔类」前三种争议「续保争议」、「未遵循服务规范」、「拒绝承保、解除或终止契约」。

金融消费评议中心每季循例公布申诉比率，从申诉的件数与比例，即可看出一家保险公司与客户互动的综合情况。

保险业者表示，针对投保或理赔事项，当民众与保险公司之间无法达成共识时，民众即可向金融消费评议中心申诉，由金融消费评议中心协助调处，民众从申诉的件数与比例，也可看出一家保险公司与客户互动的综合情况。透过各家的申诉率即可约略知道各保险公司在「业务招揽」、「承保范围」、「事故原因认定」、「理赔金额认定」等方面是否能让大多数保户满意。

为减少保险与保户间争议，各产险也透过高科技搜集到更快捷及精准资料。国泰产险表示，该公司近年积极迈向数位化转型，从前端业务员行动投保工具、官网及BeSafe网路投保，到后端Line「理赔自助服务平台」及24H智能客服「阿发」，都是为创造多元便利的服务渠道，让保户只要透过行动载具，就可轻松达成服务无断点、零受限。

针对客户关注的理赔问题，国泰产险说，该产险从制度及法规面着手，让理赔人员能清楚掌握主管机关对于理赔作业评核的原则、规范；同时辅以「理赔仪表板」使用，不论是外出勤务或开会在外，理赔部人员及主管只要透过随身的行动装置，便可即时管控理赔处理效率与服务温度的各项指标，提升整体结案效能及缩短理赔处理天数。

此外，针对特殊及申诉案件，为维护客户权益，也订定分类分级预警通报机制，由理赔主管及专责单位协助处理，透过多角度妥处案件，避免客户权益受损。