国泰产Q2申诉率 本土产险最低

国泰产险重视客户服务的速度与温度，Q2申诉率本土产险公司最低。图／国泰产险提供

国泰产险致力提升客户服务的温度与速度，除在金管会今年公平待客评比获选为排名前20％的业者，连续两年获得肯定，另根据财团法人金融消费评议中心公布产险公司最新Q2遭申诉比率也显示，统计今年4月1日至6月30日止，产险公司整体申诉率为万分之0.079，除部分签单契约总件（人）数在20万以内的外商产险公司外，其中国泰产险申诉率仅万分之0.028，继2020年之后再度成为本土产险公司中申诉率最低之公司。

金融消费评议中心每季循例公布申诉比率，从申诉的件数与比例，即可看出一家保险公司与客户互动的综合情况。透过申诉率，民众可以约略知道各保险公司在「业务招揽」、「承保范围」、「事故原因认定」、「理赔金额认定」等方面，是否能让大多数保户满意，为投保时可参考的重要指标。

国泰产险申诉率低，公平待客评比表现优异，对于国泰产险来说，我们一直都「站在客户视角」，致力提升客户服务的温度与速度，近年国泰产险积极迈向数位化转型，从前端业务员行动投保工具、便捷的官网及BeSafe网路投保，到后端Line「理赔自助服务平台」，及24H智能客服「阿发」上线，都是为了创造多元便利的服务渠道，让保户只要透过行动载具，就可以轻松达成服务无断点、零受限。

至于不少客户关注的理赔问题，国泰产险从制度及法规面着手，让理赔同仁能清楚掌握主管机关对于理赔作业评核之原则、规范；同时辅以「理赔仪表板」之使用，不论是外出勤务或开会在外，理赔同仁及主管只要透过随身的行动装置，便可即时管控理赔处理效率与服务温度的各项指标，提升整体结案效能及缩短理赔处理天数。此外，针对特殊及申诉案件，为维护客户权益，也订定分类分级预警通报机制，由理赔主管及专责单位协助处理，透过多角度妥处案件，避免客户权益受损。

除了个人理赔服务升级外，国泰产险今年初也针对农业保险商品推出「理赔即时通」。