产险找AI助阵 降低申诉率

由于产险业客诉及申诉率2020年呈现每季缓步上升，各产险公司为了降低申诉率，正积极用AI等技术加速回应保户，希望找出有效降低申诉率的策略。

金融消费评议中心公布各保险公司遭申诉比率，统计第三季，遭保户申诉件数共521件，在签单契约总件（人）数达3万以上的产险公司，国泰产险申诉率万分之0.034，则是本土产险公司中申诉率最低，国泰产险表示，除用心待客提供专业服务外，该公司则结合数位科技，让服务变得更便利。

国泰产说，为让客户申请理赔更加方便，能够更加贴近保险服务，即在网站与Line推出「理赔自助服务平台」，让民众只要透过电脑或手机，就能轻松提出理赔申请，大大降低申请理赔所需的时间。另外在官方网站上建置24HR的智能客服「阿发」，透过大量题库的建置，以及数位智能训练，让「阿发」能够即时解答民众的保险疑难，让民众即使深夜遇到保险的疑难杂症，也能即时获得解答。

富邦产险同样透过流程改善及保险科技创新提供客户快速便捷的理赔服务，如当客户发生交通事故时立即指派理赔人员前往现场处理，若事故双方当事人适格且达成和解，理赔金于1万元内可现场完成给付。除车险外，富邦产险也将科技创新运用于伤害健康险理赔场景，今年起与台中荣总及奇美医疗机构三家分院异业结盟，推「医起安心-理赔金代垫医疗费用」专案，免除客户筹措住院医疗费用的压力并简化医院作业，目前仍持续与北中南教学医院级医疗机构洽谈合作机会，以扩大此优质理赔服务范围。

新光产险则表示，为加速理赔效率，公司除优化理赔系统，也投入AI智能的研发，并应用投保理赔等作业之中。明台产险则指出，针对企业最在乎的「理赔服务」，万一发生需申请理赔的状况，明台产险会指派专人协助企业保户办理各项理赔申请、定期追踪，并主动居中协助企业保户与第三人进行协调。