打造自主、透明、即时的保险新体验 深入痛点 攻占数位原生板块

自由配

国泰人寿于2021年透过线上问卷及客户深度访谈，发现数位原生客群购买保险的三大痛点：保费太贵、资讯繁杂、商品只能问业务员；而逐渐进入保险购买黄金时段的数位原生客群，对保险服务有三大期待「更自主」、「更透明」、「更即时」。为使数位原生客群在购买保险体验上，能不被问题和挑战所阻碍，买到适合自己的商品，国泰人寿以用户体验为中心，重塑保险购买数位旅程，打造以「商品」、「平台」、「服务」三位一体之自由配保险组合试算平台。

（1）商品单一保障、降低保费门槛：跳脱「一次一大包」的传统架构，自由配把每种「保障」都设计成可被选购、组合的「保单」。

（2）保险资讯化繁为简更好懂：重新梳理客户购买评估流程重要资讯，并移植购物车概念，打造直觉的自组保险体验。

（3）线上客服即时回应无压力：「线上专属客服团队」让用户遇到问题，获得即时解答。

自由配「坚持以客户需求为出发点」，首创以网路票选方式，将用户最想要的八大保障项目，以一年期、单一保障的形式，规划为低保费门槛、可搭配组合的系列商品。

其中，最大的挑战是，让「不懂保险的用户」轻松理解如何挑选商品、怎么组合保障、以及遇到问题该找谁？

为了解决这些问题，自由配网站介面重塑了保险商品的易读性，并运用视觉化标签提取关键资讯，协助用户轻松比较及选择所需商品。用户可透过购物车引导，快速自组保单并取得报价，平均「1～3分钟」即可完成，颠覆传统业务员报价需花上1～2天回复的模式。

自由配为了提升买保险的数位体验，让用户可像在电商网站购物、玩乐高积木，轻松且有趣组合出理想保单。

自由配以跨功能团队合作方式，携手UX/UI专业设计以及IT开发团队，融入「电商购物车」模式，引导用户在复杂的规则中，搭配出自己喜欢的保障组合并快速取得报价。用户遇商品及介面操作等相关问题也不用担心，线上客服团队可即时解答，让新服务不只有速度、透明度，更有温度！

自由配网站自去年年底上线以来，造访人数已超过40万人，目前已累积受理超过2.3万件，近6成为20至39岁客户。

未来国泰人寿将持续以数位用户体验为核心，优化与用户接触的数位平台介面，满足新客户和既有保户在保险购买上不同的需求点，打造灵活、自主且更友善直觉的数位保险旅程。