电商平台打响服务升级战,“用户为王”时代真正到来

中国商报(记者 蒋永霞)低价战场,电商平台难分高下,争夺用户的关键锁定在消费者权益的服务升级上。

近段时间以来,电商平台进行了一次又一次的重大服务升级,退换货包运费、“仅退款”……这些为用户贴心推出的网购“后悔药”,得到广大消费者的欢迎。业内专家认为,当前电商行业风向已经发生重要转变,平台与商家将用户视为第一客户,向消费者倾斜的服务升级将继续,接下来的电商市场也会更加精彩。

消费者权益大升级

近日,淘宝88VIP进行了一次重大的权益升级。自4月22日起,88VIP正式推出会员无限次退货包运费。据悉,在升级前,88VIP会员每月可享受6张5元退货券;在升级后,每单退货最高补贴25元邮费,不限次数,并且可与运费险叠加使用。

而在淘宝之前,今年2月22日,京东官宣服务再升级——京东自营推出“免费上门退换”服务,凡打着“免费上门退换”标签的商品,无论大小、轻重和数量多少,均可免费上门退换,用户不用花任何运费。

一再升级的网购退换货服务,如今终于实现了突破,将消费者的试错成本降为0。

另外,电商平台还为用户解决了另一个售后难题——允许消费者在未收到商品或商品存在质量问题时直接申请退款,无需退货。

去年年底,淘宝放出大招。去年12月25日,淘宝推出一则关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知。通知的核心变更点有三处,其中备受瞩目的一处是——对于符合特定情形的售后服务,做出快速退款或退货退款的决定。这项改动意味着淘宝推出“仅退款”政策。同期,京东也修改售后交易纠纷处理政策,新增用户仅退款的标准。

“仅退款”模式是拼多多率先推出的售后机制,即当消费者向平台申请“仅退款”后,如果商家在48小时内未进行操作,系统会默认商家同意退款申请,自动发起退款。截至今年1月,“仅退款”已成为电商行业“标配”。

除此之外,电商平台在维护消费者权益方面也做了很多升级,比如卖家超时未发货,买家催发货可获相应赔偿;商品保价时效越来越长,一旦发现商品买贵了,可申请补差价等。

平台回归用户核心

电商平台在用户端的服务变革迅速引发公众的关注和讨论,业界对此也很看好,甚至有声音称这些变革标志着中国电商行业翻开了新的篇章。

其实,多年来,电商平台一直在围绕用户做服务升级,比如较早推出的“假一赔四”“七天无理由退换货”等,为何如今这些升级会引起巨大的反响?

答案是这次电商平台开始偏爱用户了。

“仅退款”与会员无限次退货包运费服务的推行落地均需要成本,而当前承担这些成本的主要是商家,因此有些商家认为自己的利益受损,导致各种纠纷不断。市场也有声音称,这些措施有些激进。尽管如此,电商平台还是选择了执行到底。

浙江工商大学中非经贸研究院院长、杭州电子商务研究院院长赵浩兴认为,平台的选择是正确的,这是传统电商平台转型的必由之路。“对于电商平台,尤其是对B2C平台来说,C是核心,是导向,是生命之源。服务客户是电商平台的业务核心。”

曾经将商家视为第一客户,以“让天下没有难做的生意”为宗旨的阿里巴巴就意识到了C端用户的重要性。阿里巴巴联合创始人、董事局主席蔡崇信在接受采访时反思了阿里的错误:“我们忘记了真正的客户是谁,没有真正关注给用户创造价值。”马云也在内部信中强调回归客户价值轨道的重要性。

推行“仅退款”政策及88VIP会员享受无限次退货包运费服务,正是淘宝天猫回归用户决心的呈现。

赵浩兴表示,服务升级是电商平台未来发展的必然趋势。当前电商行业竞争激烈,电商平台在保持市场份额和吸引新客户方面面临巨大挑战。为了应对这些挑战,电商平台持续进行创新和变革,服务升级则是提升用户满意度和忠诚度,增强电商平台竞争力的有效手段。

电商平台向用户倾斜的这些突破性服务升级,确实“走入”了用户的内心。“无限次退货包运费再次提起我的网购兴致,也刺激了我的消费欲。”淘宝推出88VIP新服务后,很多消费者在社交平台表达了喜悦之情。

电商高质量发展提速

对于当前的电商行业来说,在低价战中,没有胜者;而在服务升级竞赛中,皆可获利。

“服务升级带来电商平台的壮大,最终将推动电商行业的高质量发展。”赵浩兴表示,当前的服务升级是传统电商走向以客户为中心2.0版本的提质工程,更专业、更高质量是电商发展的主要趋势,电商平台进行服务的系统升级和保障,就是提质。

赵浩兴接着说,尽管在当前看来,一些服务升级需要平台与商家有所付出,但从长远来看,此举有利于推动平台经济的健康发展。“平台给用户提供的服务越来越完善、越来越贴心,用户就不会偏离平台。另外,服务升级会传导至上游供给侧,企业与商家只有让顾客满意,才能在平台上赚到钱。服务升级促进的是商家、用户两端,最终牵引平台经济的高质量发展。”

另外,通过这次服务升级还可以看出,电商平台的角色在转变。电商平台不再是货物的集合地、集散地,而是成为服务的保障地。作为商家和用户的桥梁,电商平台还扮演着指挥者和游戏规则制定者的角色。

“平台这个转变的意义很大,不仅可以保障消费者权益,还可以引导商家积极正向发展。这是行业健康发展的良好呈现。”赵浩兴表示,电商平台主导的服务升级反映出我国电商行业的成熟度和前瞻性。

当前电商领域的服务升级还只是开始,随着用户需求的变化,服务也要变。每年一度的电商年中大促“6·18”即将到来,电商平台或将展开新一轮服务竞赛。