翻转传统运作 AI、同仁完美分工

信义房屋董事长周耕宇20日接受专访，畅谈经营理念及营运规划，图为信义房屋数位转型基地。图／颜谦隆

信义房屋董事长周耕宇在接班之前，已推动信义房屋数位转型，并在信义总部大楼4楼打造转型办公室。他指出，不仅只是空间的改造，而是让传统专案运作模式改变，数位只是工具，目的还是服务，「如果没有让客户及同仁更便利、好用，就没有太大意义。」

周耕宇刚进入人资部门时，发现传统办公都是隔起来的个人小空间，同事走过去也很怕打扰工作，部门的互动依赖通讯软体，这是很奇怪的事情。然而，新创团队都是小团体、高密度的互动，他推动数位转型时，邀请麦肯锡担任顾问公司，他们把大面积、全部开放的办公空间列为标准配备，于是在总部打造全新的转型办公室，让同事开始慢慢习惯作业环境和氛围。

转型办公室编制随着专案需求弹性调整，目前编制有20几人，因应专案需求从各部门调派人力过来，专案成熟之后回归原来单位。

他说，传统专案推动的方式，就是会有目标、现况分析、作法、预算等相当完整的提案，一到决策会议，前面只要有一点错，后面全部重来，要花很多时间；现在则是把一个专案切成不同阶段，先看点子好不好，如果好再持续探索，接着预测效益、找资源、做出产品雏型试行，再来才全面推动，如中间遇到问题就回到上一个阶段。

虽然尝试改变的过程中，很多专案失败终止，但这就是创新过程所要面对的。

专案运作模式改变，也让同事更勇于尝试、更容易让专案推进、失败的风险降低。

这也是信义推出新服务、新数位产品的核心，他说，以使用者为出发点，让使用者体验更顺畅，且要达到目的，例如帮助同仁签委托、达到销售目标。他举例，就好像以前修图是用Photoshop，工具箱里的功能很多，但要上手很繁复；现在是用App修图，只要按几个键，更直觉、更便捷。

对于未来数位产品发展，周耕宇表示，不动产每个物件规格不同，需要到现场去看房子、需求复杂，且服务周期很长，房地产交易人际接触行为难以完全被数位取代，目前数位产品如线上看屋、智能配案，提供无法到实体看屋的解决方案，数位化之后也降低服务过程的往返、碳足迹。

周耕宇表示，进入AI世代，要让AI去做AI擅长的事情，让同仁去做他擅长的事情，例如线下的探索需求、建立人与人的信任，经纪人要专注在服务，特别是感动服务上。买房子过程很复杂，即使最有经验的经纪人也无法掌握客户所有的资讯，因此客户在线上的行为、轨迹，侦测会员的需求，搭配线上、线下及多元服务管道的整合，更能精准掌握客的需求。