给“差评”是消费者的权利 商家不能“火大”伤客

◎兰春

近日，一段关于“差评”的短视频在社交媒体上引起热议：天津田女士称自己在美团外卖上点餐后接到了一通奇怪的电话，对方自称是外卖骑手，希望能够给予商家五星好评。当田女士联系外卖骑手确认此事时，却遭到了对方否认。于是，田女士拿到外卖后，给商家打了两星差评，还在评论里详细说明了此事。本以为事情至此告一段落，让田女士没想到的是，当晚9点半，商家竟派出两名店员上门道歉，希望她能删除差评。

田女士用的是匿名评价，在商家的眼里却成了“透明”的，消费者还能根据实际情况给商家差评吗？

差评本是网络消费时代的一种创新，是对商家和消费者都有利的机制，本质上是消费者表达利益诉求、维护合法权益的一种手段。田女士对购买的商品和接受的服务进行评价，是行使监督权的直接体现。这种评价不仅能够帮助其他消费者进行更明智的消费决策，还能促使商家不断改进、提升服务质量。

当然商家不想获得差评的心情可以理解。但就事论事，表面上看，涉事商家，晚上9点半派两名店员上门道歉，态度诚恳。可如此道歉值得商榷，从济南市民岳先生点外卖给差评被商家上门砍伤，到重庆市民陶女士在购物平台给出差评被商家“呼死你”，卖家因差评报复买家事件多次出现，如此道歉的行为容易让消费者产生不安。

笔者认为，差评不应该成为商家的一种负担。面对差评，商家应采取正确态度。只要是消费者基于事实给出的，商家不妨“有则改之，无则加勉”，只要它们不包含明显的侮辱或诽谤内容，都应保持宽容和接纳的态度。商家向消费者解释，也务必注意言行。如果顾客是故意恶评,可以在外卖平台上申诉并提供相关证据支持。

由于外卖交易的特性，一旦交易发生，消费者的地址信息就暴露给了商家。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”对此，外卖平台应承担起相应责任，为消费者提供安全、公正、透明的评价环境，进一步保护消费者的隐私信息，个人住址、电话等不应该对商家公开。一旦发现商家存在不良行为，立即采取相应措施，如限制其业务范围、降低其信用评级等，严重者可将其从平台上彻底剔除。

如何保护消费者的“差评权”？监管部门可以推动外卖平台和市场监管平台的监管系统数据对接工作，这样既能提升监管效率，也能推动外卖平台及时对差评大幅减少、好评瞬间增多等异常数据进行抓取。