凯基证券导入NPS 优化客户体验

凯基证券导入NPS问卷即时回馈系统，持续提升客户满意度，获首届台湾客服中心评鉴金奖肯定。图／凯基证券提供

凯基证券秉持「以客户为中心」的企业理念，为提供客户更好的服务体验，自去年起针对官网、行动APP、线上开户平台、实体分公司、客服中心等五大服务渠道，导入NPS（Net Promoter Score，净推荐分数）问卷即时回馈系统，深入了解客户对于服务与产品的需求和期望。凯基证券自去年建立NPS系统至今累积近万份回馈，同时透过即时回馈机制解决客户问题及痛点，持续提升客户满意度，让大多数客户愿意主动推荐凯基证券给亲朋好友。

凯基证券客户体验部主管余欣怡表示，NPS问卷是一种简单而有效的客户意见调查工具，能够深入了解客户对产品、交易平台和客户服务等方面的看法，当收到客户高分推荐时，公司内部给予被推荐的同仁鼓励；而当客户提出了改进建议时，将会启动「48小时反馈跟进机制」，分公司经理人及客服同仁必须在48小时内厘清并解决问题，提供最即时及贴心的客户体验，同时该议题也会于一级主管内部会议提出讨论，互相借镜，全面提升用户体验。

在数位体验方面，凯基证券亦不断优化，从开户、线上看盘、APP下单到优惠活动，均设计智能客服的服务节点，快速客户协助排除障碍，凯基随身e策略APP更提供视讯室的服务，让客户在远端也能感受到真人般的服务温度，对于凯基证券而言，服务不只是提供产品和功能，更是与客户建立起长期稳定的关系，并为客户带来更多价值。

此外，凯基证券为让客户享有最实质的投资礼遇，除定期提供专业课程、研究报告，即日起至6月底新申购台、美股、ETF、基金，定期定额手续费只收一次惊喜价，新客户再享台股定期定额不限标的成功扣款三次，即赠900元的台股手续费折抵金，帮助客户能够轻松存股无负担。

落实集团推动「数位跃升」、「顾客导向」等策略，凯基证券视每一位客户都是重要且独特的，将持续聆听客户声音，提升服务品质与客户满意度，并在金融科技的领域不断创新，开发更多元便利的投资工具和平台，希望能够与客户携手并进，共创富足人生。