旅游执法变旅游服务 蓬莱优化旅游发展软环境
旅游旺季的仙境蓬莱，游人如织但秩序井然。今年以来，山东省蓬莱市未出现任何重大旅游投诉事件,旅游投诉处结率保持100%，游客满意率提高了3个百分点。蓬莱旅游产业发展呈现良好态势，旅游市场秩序得到了极大改善。这些成绩的取得，得益于蓬莱旅游执法观念的转变，由过去的执法为主，变为执法与服务相结合的理念。
蓬莱旅游经过多年治理，各种扰乱市场的行为都得到了一定的扼制，但是仍旧存在着不少“顽疾”：“旅游托”出现了新形式，上道拉客行为未见缓解，乱停乱放、店外经营行为屡禁不止……旅游执法力度仍需不断加强。
“旅游市场管理综合性较强，而目前旅游法律法规尚不完善，执法依据相对不足，很多旅游执法工作涉及到多个部门，这就要求必须加大综合执法力度。”蓬莱市旅游监察大队大队长吴强介绍。
针对上述情况，蓬莱旅游监察采取联合执法方式。先是牵头建立了旅游、公安、建设、交通等11个部门的旅游市场秩序整治联合执法网络，对抽调人员实行统一管理、现场办公、单独考核。要求旅游联合执法队员本着以人为本，执法为民的服务理念，不仅完成日常规范管理、处理旅游投诉纠纷、解答游客咨询等工作，还涌现多次拾金不昧、帮助寻找走失儿童、老人，勇抓小偷等好人好事。
其次是完善了旅游投诉联合受理网络，包括市长公开电话、旅游投诉电话、价格举报电话等10个部门，设立24小时旅游投诉电话，部分现场联合处理的旅游投诉，各有关部门必须在15分钟内到达事发现场，现场处结率达100%。
再是推进旅游专业执法工作，先后开展了旅游企业综合检查周活动、旅游服务质量满意度测评活动、导游市场治理整顿月活动，举办了“旅游质量监督管理培训班”、“旅行社行业自律公约签约大会”以及“旅游团队餐、海鲜宴自律经营座谈会”等，加强旅游企业行业自律。这些联合执法的经验做法多次得到上级主管部门的好评，并在全省旅游行业进行推广。
“做好旅游大环境整治，还须从‘人’入手，转变执法理念，变执法为服务，从提高旅游从业者的素质，引导游客理性消费入手，才能从根本上解决整治工作中出现的种种问题。”蓬莱旅游度假区管委副主任盛立军如是说。
今年以来，蓬莱旅游采取提高旅游从业者素质等系列措施，以达到优化旅游软环境的目的。比如针对今年年初沸沸扬扬的“三亚宰客门”事件，蓬莱旅游部门反应迅速，立即采取行动，印制了1000份“致广大旅游经营者的一封信”，在旅游区的个体经营户中发放；还联合工商、物价、食品药品监督管理部门开展了“旅游诚信餐饮服务单位”评选活动，为符合条件的7家餐饮单位颁发了标牌，既引导游客理性消费，又约束个体工商户自身行为。在抹直口渔家乐的规范管理上，蓬莱旅游部门通过走访、调研，为首批发展环境较好的99家渔家乐统一颁发了标识牌，并实行动态监管，一旦出现违规现象，立即摘除。目前已有一家渔家乐业户因与游客发生纠纷而被摘除了标识牌。引导条件较为成熟渔家乐晋级评星，目前已有29家渔家乐晋级山东省好客人家星级渔家乐。
除此之外，引导游客理性消费，也是“治本”的一个重要手段。旅游旺季前期，蓬莱在重点景区集散地，设置了旅游咨询服务岗亭，以行政执法、受理旅游投诉为主的工作内容，转向以服务旅游咨询为主，实现蓬莱旅游质监工作关口前移；印制了“仙境之旅”温馨提示卡，将停车收费标准、旅游餐馆、渔家乐选择、旅游购物陷阱及其他应该注意的问题，以明白卡的形式一次性告知，并标明了蓬莱官方旅游咨询电话，引导游客理性消费。
蓬莱旅游执法与服务相结合的大环境整治工作理念，由内而外的解决了旅游整治工作中出现的种种问题，优化了旅游发展软环境，促进了蓬莱旅游产业的全面发展。（完）