南山人寿数位科技 启动心世代
财团法人保险事业发展中心董事长桂先农（左）进行保险组－寿险类金质奖颁奖，南山人寿代理总经理范文伟（右）代表受奖。图／颜谦隆
南山人寿在台湾深耕超过58年，是全国超过638万名保户安定与幸福的依靠，为了使保户享有更优质的服务，南山人寿以客户为核心，结合保险与科技，提供不受时间、空间的限制及多元便捷的随身数位服务，从保单服务、商品设计及资讯提供三个面向，全面服务各族群客户，不论客户走到那里，南山人寿的服务就到那里，数位化服务也同时减少了碳排放，更是以低碳保险服务模式具体实践普惠金融。
在保户服务方面，南山人寿因应不同客群需求，运用数位工具量身打造金融友善环境，让客户享有更好的服务体验，例如领先业界推出「扫描QR Code听取录音档」及「点字书」服务，帮助身心障碍消费者便捷且快速地取得保险保障；此外，南山人寿耗时将近一年的时间重塑南山人寿App，前期先挑选投保不同类型商品与多元数位接触点的保户进行访谈，中后期再进行多场使用者易用性测试，优化后再推出南山人寿App。
细数南山人寿App四大亮点，一、全新使用者介面让客户快速掌握重要资讯：不仅画面更清爽，也强化操作的便利性，可透过手机等行动通讯装置，均能轻松登入浏览；二、提供完整的保障内容资讯（汇整寿险保障、医疗保障及保险理财的保障数值）：可线上办理多项保单服务，例如基本资料变更、试算保单借款金额、线上进行保单借款及行动缴费等功能，让客户不受时间、空间的限制，对于保单资讯一手掌握，带给客户全新的行动服务体验；三、不限时地随时进行保险需求分析，同时呈现既有的保障及保障缺口，透过视觉化的方式让保户了解所需的保险商品，提供客户参考；四、串联各式保险附加服务及相关资讯，提供保户更多好康优惠。
今（2021）年1月新版Customer App上线使用后，平均单日下载数较改版前提升58.4％；平均每日使用人数较改版前提升87％。使用者体验满意度大幅提升，甚至获得不少「很简洁」、「好顺畅」、「很好操作，说明清楚，蛮直觉的。」等正面意见回馈。
▓理赔AI影像 判读更快速
在理赔服务方面，南山人寿开发理赔AI影像判读，透过光学字元辨识及自然语言处理技术，将人工智慧导入理赔程序中，运用科技代替人工判断更精准快速，2020年，文件齐全免调查的医疗理赔案件，都能于1天内完成赔付的快速理赔。2019年整体理赔案件平均处理天数为2.38日，2020年更进步至1.83日，深获客户的口碑推荐。再结合外部资源，将区块链技术运用在电子保单、保全/理赔联盟链、保险理赔医起通及理赔保险金扣抵医疗费用服务，这些创新都是为了提供全体保户全新的数位体验，期待结合科技力量，提升整体理赔作业的效率，让保户在不幸遭逢事故时能快速获得保险给付，及时支应燃眉之急。
▓保单服务多元 获全国首奖
在商品部分，根据国民健康署统计，全国约有200多万名糖尿病患者，糖尿病及其所引发的并发症影响国人健康不容小觑，惟可透过日常自我健康管理（如定期量测、饮食及运动）进行管控。由于糖友过往投保保险经验可能为被拒保或加费，致基本医疗保障不足，南山人寿发挥公平待客精神，推出糖友专属保险商品，给付内容着重于住院/手术/门诊等基本医疗保障，并结合第三方合作厂商慧康生活科技健康管理软体「智抗糖App」设计外溢回馈机制，透过科技辅助建立与维持自我健康管理习惯以降低风险，并提供保户最实质的奖励回馈。商品推出后不仅受到保户及业务员的欢迎，更受到国家品质肯定，于2020年获颁第17届国家品牌玉山奖「最佳产品类」全国首奖。
除商品及保单服务外，南山人寿在资讯提供上更持续追求友善保险体验，除了提供金融友善服务专区提供网路资讯接受不便者公平服务，也建置「乐龄好靠山」网页，供对长照有需求的消费者使用；在协助消费大众做好健康促进方面，也与企业伙伴合作推出科技健康管理工具，让消费者可以积极做好健康管理。
▓资讯提供 追求友善体验
为提供身心障碍人士无障碍的网页浏览服务，南山人寿于企业网站建置「金融友善服务专区」，网页技术依循国家通讯传播委员会制定之「无障碍规范2.0版」进行建置，内容设计依据「保险业金融友善服务准则」规划，包括服务场所的环境、沟通使用文件或资料、商品介绍、服务项目及资讯为主要内容。该网页已于2020年9月取得国家通讯传播委员会（NCC）所认证之无障碍标章AA等级，提供包括视觉、听觉、行动及认知等身心障碍人士，顺畅使用无障碍金融服务，让身心障碍客户能享有公平受尊重的服务环境。
此外，保险公司对社会各阶层消费大众也负有风险教育及资讯传播的责任，南山人寿持续提供给社会大众所需的保险及医疗照护资讯，更结合合作伙伴推出的科技健康管理工具「BAM活力洋溢App」及「南山人寿e守护服务」，帮助保户做好自主健康管理。我们持续发挥核心职能，透过数位工具为社会大众建构最坚实的保障安全网络，提升不同族群的金融服务可及性，让社会上不同的人都能享受到完善保险服务，积极实现普惠金融的世界。