天下／「南山人寿启示录」最具野心数位投资 为何变600万保户梦魇
文／卢沛桦 图／天下杂志 王建栋摄
9月17日金管会针对上线届满一年、却问题重重的南山人寿境界成就计划开铡：罚款3,000万元，停止董事长杜英宗暨董事职务2年，108年上半年财报得重新调整，停卖投资型保单直到系统改善为止。这个台湾金融业最具野心的数位转型投资，到底出了什么问题？
【9月21日报导更新】根据南山人寿历年年报重大契约篇，南山人寿系统涉及SAP等四家以上厂商。南山101亿科技支出并非全数支付给SAP。由于厂商与南山人寿签署NDA（保密条款），外界迄今无法得知软硬体厂商间准确分工。
9月2日，南山工会再度集结到金管会前。来自北中南的业务员和保户，上百人的火气如同午后的艳阳，气焰高涨。「号称超跑，人力去跑」、「无故停效，理赔漏掉」，每一句口号，蕴含做了一、二十年业务员的不甘，还有资深保户的不安。
这已经是工会今年来第3次上街，矛头全指向一年前上线的南山人寿「境界成就」新系统。
【小辞典】何谓境界成就计划？
南山人寿自2014年启动的全系统导入计划，将原本近百套复杂的旧系统，整合为单一平台，从前端的保障分析到理赔，也串连投资、财会和经营绩效管理系统。南山人寿视为企业转型的关键一环。
个头娇小、长相斯文的保户林先生，来自台南，他说自己第一次走上街头。林先生20年前开始买保单，帮全家人投保10多张南山人寿的保单。
他的不满来自于，今年6月底他有一笔储蓄险到期，可领回200多万，但迟迟没收到南山的满期金。直到他亲自临柜，柜台的人告诉他会向公司回报，但一个月过去都无消无息，等到他去向金管会陈情，南山人寿才派员向他解释，理由是他从去年底起有3期没缴保费。
「我已经缴了19年保费，只剩下最后一年，我怎么可能故意不缴！？」林先生向《天下》哭诉。
他说，以前他收到缴费通知单，就去银行汇款，但新系统上线后，他就没收到缴费通知单，业务员也没提醒他没缴保费，后来他才知道去年10月，他的保单已显示为停效。不到一年，保单转为失效。
不过，南山人寿透过公关完全否认其说法，说缴费通知单都有寄给保户，且南山在8月已返还扣除保单贷款本息和未缴保费的剩余满期金，还批评保户趁机想免去跟南山保单贷款的利息。
「我还有十几张南山的保单，很担心其他保单会不会也有问题，」身为南山老保户，对公司信心已经荡然无存。针对保单争议，林先生已送金融消费评议中心，交由第三方仲裁。
南山今年已吃下7张罚单，付出4千多万罚款
1963年成立的南山人寿，是台湾历史第二悠久的保险公司，仅次于国泰。600多万名保户，有效保单超过1000万张，业务员多达3.7万人。
针对「境界成就」资讯系统的问题，原本南山人寿董事长杜英宗承诺，6月底前可解决系统问题。但南山工会至今仍在前线，承担保户的猛烈抨击。
工会理事长严庆龙气呼呼地说，7月至今，工会仍不停收到业务员回报客户理赔金额错误、保费错帐、保单停效或自动垫缴、未收到缴费通知单、保户基本资料错乱、投资型保单扣款错误等问题。
金管会9月17日召开记者会，针对境界成就计划专案，查出南山人寿有专案控管作业、采购控管作业及财务控管作业三大缺失，处分3,000万元，并停止杜英宗担任公司董事及董事长职务2年。
加上这一笔罚款，南山人寿今年来已经吃下7张罚单，付出的代价高达4,860万，是今年来受罚最巨的保险公司。
金管会不只暂停杜英宗的职务，并首度对金融机构负责人提出「不得以其他形式支付报酬及福利」，目的是避免杜英宗再以其他职务干预公司业务。
负责此案的保险局官员指出，杜英宗本身就是境界计划的专案负责人，加上他的领导风格就是，在公司内他讲的算，别人讲的他不见得会听，因此金管会希望南山人寿未来2年能好好从专业的角度，重新检讨境界成就计划的后续改善措施。
针对保户与业务员的反映，南山人寿透过公关系统不否认系统上线后出现问题。但强调均已在第一时间向保户说明或退还客户费用，没有拿到缴费通知单的也协助其保单回复。保单资料的品质控管、投资型保单，也都分别进行覆核、控管机制，以确保其正确性。
曾为主力商品的投资型保单，为何会停卖？
不过，金管会查核后的发现，与南山人寿的回复不太一致。金管会发现15.2万件失效、停效或自动垫缴的保单，南山未依承诺在6月底前完成改善，且至今仍有1,000多件，还联络不上保户。
南山原先承诺成立品控小组后，要抽验3万张保单，涵盖南山所有保单态样，确认系统是否正常运作，但原定6月底要验证8,000多张，结果实际只验证3,000多张，进度严重落后。
令金管会下重手，不让南山卖投资型保单的原因是，金管会发现境界成就计划保险核心系统里，存在底层程式的缺失。特别是当保户向南山人寿申请契约变更，例如改变地址，就会诱发系统出错。目前，南山人寿要靠新的流程或人工才能解决问题。
更不确定的是，至今品控小组尚未查出投资型保单错帐的系统问题出在哪里，不仅影响保户，也导致南山财务报表不实，且影响金额庞大，因此金管会令其停卖投资型保单。
去年以来，目标到期债券基金投资型保单就是南山人寿的主力商品，贡献公司获利甚丰，金管会处分后南山人寿不得再销售，必须等第三方独立机构查验通过，并经金管会同意，才能再卖投资型保单。
针对契约变更和投资型保单的系统缺失，金管会已要求南山须提出改善计划。金管会保险局长施琼华则说，境界计划能不能走下去，交由公司董事会决定。
曾经，南山人寿董事长杜英宗将境界视为「全面性的企业转型计划」的关键一步，但去年9月10日上线，才一年已让屹立半个世纪的金字招牌蒙尘。
不论专案规模、投资金额，都令国内保险业瞠乎其后的境界成就计划，如今宛如一列失速火车，把公司、保户、内勤和业务员，拖进看不到尽头的隧道里。
自境界系统上线以来，金管会去年起，一天最高峰会收到20多件南山保户的申诉信，这让顾立雄很火大。
他曾在一次与南山人寿召开的会议上当面数落杜英宗，金管会保险局少少的人，光处理南山人寿的问题，其他事都不用做了。因此，金管会才要求南山人寿花钱，找第三方独立机构查核。
一位熟悉南山人寿的资讯界人士有点惋惜地说，杜英宗接手南山后，一直在转变这家公司。由于前身是外商主管，「他认为这家公司的主管们比较不会主动想事情，都是国外交代什么，就做什么。计划取名为境界，就是想upgrade，出发点是对的，问题出在执行力。」
8年前，润泰集团总裁尹衍梁透过子公司润成投资控股公司，从美商AIG手上买下南山人寿。找来在投资银行界响当当的杜英宗，当时杜英宗意气风发地说：「要把南山变成全方位、道道地地的本土保险公司。」（延伸阅读：抢标南山 尹衍梁力战三大金控）
杜英宗凡事亲力亲为，上午不到8点进办公室，亲自和业务员、内勤搏感情，加强保户服务，改善理赔流程，翻新南山人寿的形象。
错误1：专案规划的野心太大
2014年，南山人寿启动为期3年的「境界成就计划」，委托给国际软体大厂思爱普（SAP），全面更新公司核心系统，一口气取代南山50多年累积的近百套复杂资讯系统，是全台规模最大的金融科技投资案。
在金管会开铡后，如今这个备受瞩目的科技投资，已活生生成为专案管理失败的教材。「我的经验告诉我，这不是系统灾难，是人为灾难、规划灾难，」一位顾问业高层斩钉截铁地说。
专家直指，南山犯下的第一个错误是，专案规划的野心太大。
根据南山的新闻稿，境界新系统涵盖从前端的保障分析、建议书、保单受理、核保到保单契约服务和理赔服务，且同步串连投资、财会和经营绩效管理系统。
简单讲，境界成就计划由4大系统组成：保险核心（CORE）、客户关系管理（CRM）、企业资源规划（ERP）和资料库整合与商业分析（BO）。
一位长期从事保险资讯系统的总经理指出，正常的专案管理，第一件事是拆解（break down）。通常范围愈小，成功率愈大。企业系统的导入应该是长程计划、循序渐进。光一个保险核心系统就很复杂，包括新契约、保全异动、理赔和保费。
「一次换的问题非常多，有点像同时换心、换肺、换胃，要所有血管、神经都接对，病人才能动起来，难度很大，」一位熟悉保险资讯系统的顾问比喻。
错误2：需求访谈不够仔细，专案预算失控
除了野心太大，境界在专案规画阶段的另一个问题是，南山新团队对旧系统不熟，需求访谈不够缜密，而合作伙伴SAP对保险业并不熟悉。
熟悉南山人寿的顾问业高层指出，过往南山的大股东是美商AIG，资讯系统开发全在美国、香港，南山资讯部门只负责使用、维护。2011年AIG撤离台湾，「两边脐带就断了。」
当境界计划启动，南山要开系统需求规格，SAP才能设计新系统，但南山并没有熟悉旧系统的人才。
另外，因为经营权易主，许多具长期营运经验的同仁已退休或晋升高阶主管，不会亲自参与需求访谈。杜英宗不是不了解南山资讯人才不足的问题，所以特别从IBM挖角吴雪华，主导境界成就计划。
南山与SAP的合约，也像一笔迷糊帐。根据南山人寿的年报，双方合约原本是2014年4月30日到2017年4月30日。但隔年，合约期间延至2018年底，足足延长一年半。
到了2017年，南山又跟SAP签订增补合约，自2017年7月1日至2018年12月31日，依顾问服务天数与费率乘算，逐季支付费用，名义是解决境界计划后续事宜。
金管会表示，南山和SAP的合约经费，从原先47亿经过逐年追加预算，目前总经费已高达101亿元。几乎是公开的秘密，境界计划赶工时，离南山总公司最近的君悦饭店，住满了SAP从全世界调来的顾问。因为印度人太多，一度君悦主厨还得做印度菜，满足客户的饮食习惯。
预算不断超支，正显示签约不够严谨。一位资讯业总经理解释，一般软体公司在时间管理都很谨慎，因为系统延后上线，软体公司要负全责，很可能会做到亏钱。
正常的专案合约都是分阶段付钱，做多少，才付多少。南山与SAP的合约显然写得不完整，才会钱都付完了，事情也没做到，又要追加预算。
金管会在惩处案中，披露了南山专案在计划、专案控管上的缺失。除了杜英宗，金管会此次一并处分前南山人寿总稽核杨玠青，降薪30%、为期1年，且3年内不得再担任总稽核。
主要原因是境界成就计划自2014年中启动，但直到2017年底总稽核才办理专案查核，代表过去很长一段时间，南山内稽内控付之阙如，总稽核未检视专案是否按照进度在执行、经费控管是否依合约在走，才导致境界计划走上追加预算一途。
杨玠青现职是南山人寿副总经理，且在境界品保控管小组，负责解决系统的问题。
错误3：领导人强势，团队专业能力不足
斥资百亿，历时4年半，从规划、执行、合约到测试，为什么从南山到SAP，没人能让这台列车踩下紧急刹车？
原因之一恐怕要归咎于南山领导人性格及企业风气。
曾跟南山人寿合作的业者观察，杜英宗在公司内属于强势领导，自己紧盯业务。加上这几年杜英宗在南山做了很多改革，让大家都清楚看到，迎合他会比反对他更容易生存。久而久之，养成底下的人报喜不报忧，因此杜英宗可能在不清楚境界系统问题严重性的情况下，做出错误决策。
去年底新系统上线后，问题频生，杜英宗接受媒体专访时仍自信地说，南山的作法叫big bang（大爆炸），要有很大勇气的人才做得到。
金管会处分书细数杜英宗的责任，包括：专案办理进度严重落后及追加预算金额庞大，当南山和SAP要重新议约时，杜英宗未寻求外部专家意见，且看不到南山人寿对合约的法律风险、履约厂商的能力，进行过审慎评估的证据或纪录。
原本杜英宗承诺，境界系统在6月底前能稳定运作，但截至7月底，仍发现诸多项目未改善完成。出现作业重大缺失事项，南山也没有依照规定及时通报。
事实上，境界系统上线前，南山已经爆发出走潮，从资讯部、测试人员到参与教育训练的资深同仁。其中，去年初南山人寿前副总经理黄智德，转任台湾人寿资讯处处长，震撼市场。
一位资讯业主管透露，黄智德在南山人寿资历很久，黄智德的离开代表对上沟通出了问题。另一方面，IT界怕留下臭名，如果背着失败的专案经验，就很难在市场上找到下一份工作。因此黄智德去职，代表当时境界成就计划已经出状况。
不论是南山资讯主管或SAP的顾问，都不够了解台湾的寿险实务，从南山把系统问题归咎于身分证字号重复这件事，就可看得出来。
一位从事保险资讯系统的总经理解释，在户政机关全面电子化前，民国30～50年出生的人，身分证字号重复的人很多，做金融业系统的人都知道，因此设定用户ID时，都会在身分证字号后加上辅助码。
最令外界不解的是，南山的世纪工程怎么会挑中SAP？
短时间内一次导入全系统，堪称全球首例
德国的资讯大厂SAP原本以制造业客户为主，但这几年开始跨足金融。顾问业高层指出，南山人寿虽不是SAP的第一个保险业客户，但没人会像南山一次购足全系统，大部分都只买SAP的成本或采购模组，顶多加买行销或人资。换言之，像南山人寿一次导入全系统，且只用短短3～4年，堪称世界首例。
据指出，南山之所以会看上SAP，一方面是尹衍梁对润泰导入企业资源规划（ERP）的效果很满意。另一方面，当时SAP全球副总裁亲自飞来台湾，在杜英宗面前拍胸脯保证，一定帮南山做到好，而且愿意配合修改。
针对外界批评，SAP没有保险业经验，SAP强调，美商AIG自2000年就导入SAP的保险业解决方案，包含核心系统、采购、外部人力管理和差旅费用报支等，他们在保险业的产业经验丰富。
但是进入实作阶段之后，境界成就计划的规模，让整个专案难上加难。多位顾问指出，不管是IBM、SAP哪个大厂，都是一个又一个的标准化模组。针对不同客户的特殊需求，就需要客制化，在模组外写外挂程式。外挂程式写得愈多，就如同微血管愈多愈复杂。
SAP的顾问专业分工，每个模组都有问题要解决，就要找不同的顾问进来，以至于SAP要从德国、马来西亚、泰国、法国调派顾问，顾问来来去去，专案管理变得极其困难复杂。业界盛传，一度南山与SAP在君悦一次订20个房间准备，因为不知道谁会来，也不清楚来的人能不能解决问题。
一位熟悉南山人寿的顾问分析，换核心系统应该是整个公司的大事，得要靠全公司的人全力投入。南山自己的资讯团队和SAP都不够懂保险业，必须靠更仔细的需求访谈。如果南山其他人不够努力配合或是发生冲突，就得靠有实权的高层介入解决。
境界成就这个案子之前的总负责人是老南山人、前总经理陈润权，但他的实权不足。后来，整个专案转给深受杜英宗信任的前总经理许妙静负责。
针对外界质疑，新系统上线前测试不足。南山告诉《天下》，在新系统上线前，从各模组的单一功能测试到端对端流程模拟，以及大规模营运模拟，使用了近1,200万笔全量保单测试，皆依阶段完成测试，且符合上线标准，才正式上线。但金管会显然不认同此说法。
系统上线后竟多出3倍人力，周末天天加班
一位南山人寿员工回想，2014年计划刚启动时，大家都担心系统会取代人力，自己会失业。没想到，系统上线一年来，人力不减反增，一层楼多出2～3倍的人力，且周末天天加班，靠人工检核，弥补系统缺失。
南山人寿不否认，增聘了不少人。包括：内勤同仁组成保资品控小组，建立验证程序，检核保单系统资料正确性。还请了保险及资讯顾问团队组成公正第三方团队，确保资料品质一致性。另外还有一组第三方团队，则是针对系统作业的检核点，验证资料的正确性，希望及早发现问题。
一度被寄予厚望的数位投资，花了百亿之后，变成恶梦。一位软体业主管归纳，适合的委外团队应同时有沟通能力、技术能力、能掌握领域知识（domain knowledge）。其中又以沟通能力最重要，不只要技术，还要理解客户需求，掌控和降低专案风险。
无疑地，最大苦主是南山人寿的600多万保户；最麻烦的是投资型保单，因为牵扯到即时性的基金交易，「大多数人不知道自己的投资内容，保户自己很难知道是否有错，」一位不愿具名的资讯业高层说。
南山业务员黄宏南15年前买一张南山的投资型保单，每个月刷信用卡缴保费，今年1月发现刷卡金额错误，才发觉投资型保单扣款异常。然后，他去比对公司寄给保户的对帐单，注意到资金进场时间错乱，影响基金单位数、基金净值。
尽管南山人寿承诺，无条件补偿差额，但黄宏南说，至今未收到公司的通知，他自己也不会算损失多少钱。为了自保，他只能从帐户赎回大部分资金。身为业务员，他感慨地说，现在他不敢卖南山的保单，遇到客户要解约，他也无可奈何。
针对保户该如何自保？保险局长施琼华的答案令人失望。她说，保户可向公司查询，了解保单现状。金管会也要求南山对旧的投资型保单要检核到正确为主，并停止南山销售新的投资型保单。换言之，保户还是只能问南山。
针对金管会的开罚，南山回应将尊重主管机关决定，依指示办理改善。将会规划董事长代理人选，暂行代理相关职务；投资型商品资讯系统将尽速改善，以恢复新契约业务；而南山人寿营运一切正常，保户权益不受影响。
一场大规模系统导入的实验，让56年的老字号寿险公司重重跌了一跤。但在企业数位转型殷切，保险业还面临会计公报重大变革，像南山人寿一样要加码系统投资，不在少数。境界成就计划的教训，所有企业都该引以为戒。（本文由天下杂志提供，原文出自【南山人寿启示录】台湾金融业最具野心的数位投资，为何变600万保户的梦魇？）
延伸阅读：
「最热卖的长照保单」变难买，被拒保还恐波及其他保单网路保险销售第一！这家寿险公司为什么找电竞选手来卖保单？健康是门好生意？日本保险新卖法：运动就能省钱
一定要注意！保险业务员不会告诉你的10句话「妳儿子明天就来！」 总是等不到家人探望的失智奶奶故事