蔡钟庆／百亿学费！新系统大崩坏 南山人寿600万保户成白老鼠
近日金管会直接点名有投资银行教父美誉之称的南山人寿董事长杜英宗对于南山人寿斥资百亿元却问题重重的「境界」新系统，未善尽督导之责，严重影响保户权益及公司正常营运，核处罚锾新台币（下同）3,000万元整，以及予以5项纠正，令该公司停止投资型保险商品新契约业务，直至投资型保险商品资讯系统改善完成，经金管会认可之第三方专业机构查核验证通过，并报经该会同意，始得恢复办理；并令该公司调降前总稽核薪酬30%为期1年，且3年内不得再任总稽核；并停止杜董事长其董事及董事长职务2年，令该公司于其停止职务期间，不得支付或给予杜董事长任何形式之报酬及福利，处罚之重，引发外界对于南山人寿的关注，特别是直接处罚董事长，为主管机关裁罚寿险业罕见方式。
从南山人寿易手后，纷争频传，尽管刚获得全球银行及金融评论（Global Banking & Finance Review）评选为2019年台湾最佳寿险公司，除了先前劳工退休金争议、任意更动收费方式导致总经理被停职，近期花了百亿打造的新境界资讯系统，错误频传，南山人寿工会抱怨不断收到业务员回报客户理赔金额错误、保费错帐、保单停效或自动垫缴、未收到缴费通知单、保户基本资料错乱、投资型保单扣款错误等问题，让人不禁对这号称台湾最佳寿险公司提出质疑。
提到南山人寿，首先其系成立于1963年7月，迄今营运56年，1970年时由美国国际集团（American International Group，AIG）接手，后因金融风暴，AIG于2011年1月12日以21.6亿美元（约折合当时新台币639亿元）出售南山人寿97.57%股权给由润泰集团占80%股份及宝成工业占20%股份合组之润成投资控股，让南山人寿从外商保险公司转型为本土保险公司。然而南山人寿第一次标售系于2009年10月13日香港博智金融及中策控股以21.5亿美元（约折合当时新台币693亿元）价格买下南山人寿，打败当时呼声极高的中信金控，而博智幕后四大股东据称包含林青霞老公邢李㷧、股神李兆基、富商刘銮雄，而后因为博智及中策集团被外界怀疑有中资，甚至背后可能有港资「秃鹰」，舆论纷纷要求投审会「严审」，经济部投审会于2010年1月12日受理审查，经过近8个月的期间、13次补件、3次协调会，同年8月31日以博智的股东结构一再变动，金管会质疑其诚信及长期经营能力，驳回此案，也因此才有了南山人寿第二次的标售，而在第二次标售，润成投资得标时，南山人寿约有400万保户、37000名业务员，总资产约1.8兆元（寿险业第2），净值1690亿元（寿险业第1），占台湾寿险业逾3分之1，相较于竞标失利的中信金控于2015年5月12日以股权转换，总金额约新台币323.5亿元并购台湾人寿，业界普遍认为润成投资得标南山人寿的价格还是划算。
回顾润成得标南山人寿，并非出价最高，AIG当时副法务长Andrew Borodach表示，润成得标之主因是因承诺内勤员工长期福利、薪资、业务组织与奖金、南山品牌也维持不变，并提供更佳的薪酬奖金计划如员工认股，相较于后来爆发的劳工退休金争议以及全国金融业工会提出南山人寿为近3年违反劳基法，被裁罚最多的金融机构，不仅令人好奇曾经是幸福企业的南山人寿发生了甚么问题。
▲南山人寿曾爆发劳工退休金以及违反劳基法的争议。（图／记者李蕙璇摄）
平心而论，南山人寿自2014年启动的全系统导入计划，将原本近百套复杂的旧系统，整合为单一平台，从前端的保障分析到理赔，也串连投资、财会和经营绩效管理系统的立意是好的，也找来了国际软体大厂思爱普（SAP），全面更新公司核心系统，取代南山50多年累积的近百套复杂资讯系统，而这套SAP早就应用在润泰集团，润泰营造股份有限公司更是国内第一家成功导入SAP软体，建立ERP企业资源规划整合系统之营建公司，为何在润泰营造此套系统发生综效，搬到南山人寿即出大乱子，是我们想要了解的地方。除了一次想要将原本近百套复杂的旧系统，整合为单一平台太复杂外，最关键的或许是南山新团队对旧系统不熟悉（新团队上任后，许多南山人纷纷离开，目前南山人寿的重要部门主管多为后来挖角或跳槽而来），合作伙伴SAP也轻估了此系统建置之困难度。
身为全球第一大标准企业应用软体供应商，同时也是欧洲第一大电脑软体公司及全球第三大电脑软体公司的SAP，理论上不应该犯此错误，然而在此采购合约当中究竟如何约定责任归属，或许还有待进一步厘清，特别是根据南山人寿的年报，双方合约原本是2014年4月30日到2017年4月30日，但隔年，合约期间又延至2018年底，足足延长一年半，媒体甚至报导金管会表示，南山和SAP的合约经费，从原先47亿经过逐年追加预算，目前总经费已高达101亿元，几乎是公开的秘密，然而有在实务上审查过合约的法律专业人员都知道，在订立契约时，正常的专案合约都是分阶段付钱，甚至分阶段验收，才会给付价款，对于逾时完成，也会有违约金的约定，而于此案当中不仅没如期达到预期效果，还延长一年半，追加了超过一倍的预算，也难怪金管会主委会如此地生气，主管机关为这么严重裁罚。
金管会在南山人寿专案控管作业方面，认为专案管理团队之建立未落实内控三道防线架构，且未就该专案重要内容之研商过程与决议事项建立妥适之内控监督机制，不利内控之有效运作；在采购控管作业方面，认为境界专案之采购系直接与特定厂商合作，未依一般采购程序办理及比价，该公司初始采购即未依其内部采购作业准则办理，且未能在采购前完整评估掌握专案需求及时程，致专案进度延迟并大幅追加预算，惟南山人寿2018年8月29日就停掉旧系统，9月10日正式启用新系统，报载自此如同灾难的开始，内部各部门不停加班，就连目前停职中的许妙静总经理先前也亲上火线解释境界系统因为太敏锐，所以操作人员若不慎多按了几次「ENTER」，就会演算非常多次，即会出现多次扣款等错误，并不是系统的问题，而是操作人员不熟练，然而外界困惑的是，任何公司的资讯系统都会在验收测试无误稳定之后，才会停掉旧系统，而南山人寿却在系统尚未稳定（系统太敏锐也是尚未稳定），人员不熟练时即停掉旧系统，启用新系统，导致目前不知如何收拾之局面。
▲南山人寿总经理许妙静。（图／记者李蕙璇摄）
截至2019年第1季为止，南山人寿在全台设有26家分公司， 逾326个通讯处，近620万保户，总资产逾新台币4.4兆，相较于2011年接手时保户人数成长了1.5倍，总资产成长了2.5倍，总保费收入5,054亿元也仅次于国泰、富邦，2018年底其非担任主管职务之员工人数有3487人，2019年第1季业务员人数37,238人，在台湾金融业有着无可动摇之地位，倘若仅因资讯系统有问题，影响600万保户与4万个家庭生计，也令人叹息。
这堂价值百亿的课程，相信不会因为杜董事长的暂时停职（杜董事长持股南山约3.2079%，是南山目前最大个人股东），划下休止符，然而最佳寿险公司的董事长与总经理纷纷停职、资讯系统采购与合约签订亦被大众所质疑，让我们不禁担忧是否南山人寿内控、内稽出了大问题，我想这才是主管机关最忧心的地方。南山人寿经营团队的努力，相信社会大众也有看到，因此在这10年才增加了这么多的保户与资产，而在追求企业成长的同时，建立良好的内控、内稽与预警制度，落实企业社会责任与金融消费者保护，是南山人寿高层责无旁贷的课题！
热门点阅》
►「纯网银」的爱恨情愁
►别陷入0050的股票隧道迷思►随时加入观点与讨论，给云论粉丝团按个赞！
●以上言论不代表本网立场，《云论》提供公民发声平台，欢迎能人志士、各方好手投稿，请点此投稿。