远见／不必当奥客 也能享受好服务
文／王一芝
台湾服务业从来没像现在这么纷扰对立过。只要服务人员犯一点小错误，或是有事情不顺自己的意，很多客人立刻就会在现场大吵大闹，动不动就把「叫你们主管出来！」「我要去投诉媒体！」或「为什么不行？别家都可以！」这几句话挂在嘴上。
客人的指控，常让站在服务最前线的员工受气，心中即使百般不爽，但基于以客为尊、服务至上的教条，只好打落牙齿和血吞。
服务人员表面上将委屈隐忍下来，之后就会转而到网路靠北社团抱怨、谩骂奥客的脱序行径，一句句「脑残还生气！」「别以为付钱就是大爷！」「你只会想到你自己！」或「请去其他店，我只服务好客人！」抒发不满。
13年前《远见》创下全球媒体先例，派神秘客不定时抽测第一线员工的服务，鼓励国内业者重视顾客，最主要原因是，或许台湾内需市场比不上其他国家，但却有机会成为服务最好的国家。
神秘客≠奥客 是让第一线服务更好
这些年来，国内业者努力满足并超越顾客期望，也的确累积令邻近国家艳羡的服务品质，但近年来却不断听到客人和服务生互相指责，影响进步。
长期督促业者提供优质服务，并不代表《远见》要业者无底线地纵容或鼓励客人当奥客。《远见》还不只一次提醒，客人也要尊重服务人员，接受好服务时记得带上一句谢谢。因为来自客人的称赞才是服务从业人员最大的进步动力。
《远见》神秘客也不等于奥客，奥客是刁难服务业，而神秘客则是帮助服务业，找出一线服务需要改进的地方。
很多人误以为，非得处心积虑扮演奥客，才能获得想要的服务，但事实并非如此，有些服务业领导者反而认为，客人不一定永远是对的。
「客人不合理的要求，会降低员工的热忱，那些客人，我们拒绝服务就好，」日本星野集团董事长星野佳路9月底应《远见》服务国际论坛之邀赴台演讲时一再重申，碰到无理取闹的奥客，公司反而要支持员工。
其实，已经有不少服务业致力于改善服务品质，让客人不用当奥客，就能够享受到超乎预期的好服务。
今年《远见》再度委托博智全球管理顾问公司，聘请拥有国际知名验证公司英特美（ITA）服务验证执照的20位神秘客，在4月1日至9月15日的5个半月，拿着以基本态度为主，魔鬼题为辅的剧本，扮演一般消费者，走进由电脑随机抽选的521个营业据点打分数，从236家企业中选出服务冠军。
尽管近年来有调查单位以消费者网路投票方式，评比各企业的服务成绩单。但《远见》认为，这样的网路调查极容易受品牌知名度、公司规模与既定形象左右，成绩只能反应印象分数，并不能真实反应出一家企业的服务品质状况。
因此，《远见》坚持每年派受过专业训练的国际水准神秘客，亲身体验业者的服务，借由「专家评估法」的直观归纳分析，引领服务业向前走。
「《远见》神秘客调查已成功把台湾服务业关注的焦点，从『标准作业流程是否落实』提升到『什么才是客户期待的满意度』，」博智全球管理顾问总经理黄正颐观察。
由于不公布调查时间，让业者无从准备起，加上不管企业规模大小，只抽测代表公司面对客人的第一线员工，任何过去的既定印象，都无法左右神秘客公正、客观的判断，也因此《远见》神秘客调查被喻为台湾服务业的奥斯卡奖。
尤其被《远见》挑选上的神秘客，和坊间稽核员不同，接受的培训极其严格，且一年一任重复培养，层层关卡淘汰不适任者，光从眼前服务人员的声音语调、肢体动作和表情手势，即能判定他们内心的想法，建构出竞争对手难以企及的门槛。
新增两个业态 合并量贩、超市
从2010年日本国民品牌优衣库（UNIQLO）进军台湾，五年来世界平价时尚品牌几乎全数到齐，造成排队热潮，比快速、比便宜外，当然也要比服务；至于国道服务区，七年前受到高铁冲击前，就已挥别阳春、简陋的印象，不只餐饮选择多，也打造成观光景点。
今年也特别把量贩和超市合并成一个业态。过去这两个业态都曾经被列入调查，只不过整体成绩始终不理想，合并后，期待能够激发彼此的服务斗志。
相较于以往，今年神秘客考题并不难，主要在题目中放进消费者经常碰到的困境，看服务人员如何接招。
举例来说，神秘客焦急地告诉银行柜台人员，信用卡不慎遗失，一旦挂失，原本设定的自动转帐又要重来一次，该怎么办？又如，神秘客去航空公司柜台报到时，发现飞机会延迟，拜托懂日文的服务人员打电话给自己即将入住的日本饭店，告知将晚一点抵达。
这些需求的背后，潜藏着客人的不安，如果能察觉客人的心意，先一步采取行动，就能展现一流的「善解人意」。
《打造顾客黏着度——20个善解人意的服务业待客之道》提及，日本的三越百货、日式料亭和东京迪士尼最终极的服务精神，就是善解人意，「对其他人多一点用心与关怀，这也是基本的待客之道，」作者上田比吕志写道。
魔鬼题不刁钻 都曾真实发生过
当然，始终有不少人质疑，《远见》神秘客调查为什么要那么在意服务人员魔鬼题上的表现？能不能不要出魔鬼题，只考基本题就好？
其实，《远见》出的魔鬼题一点也不刁钻，全都是服务现场曾经发生过的真实情形，只是状况较特殊。
经过大半年调查，今年17大服务业的平均分数是55.86分，只比去年进步0.54分。
「通常只要员工主动、有笑容、愿意替客人多做一点，或替客人想办法，客人就会认可他们的服务，」连续13年担任《远见》神秘客调查顾问的高餐蓝带厨艺卓越中心总经理苏国垚观察。
受测的236家企业或单位，有四成九分数高于60分，堪称历年最高，还有31家是高于70分的前段班，云品酒店和信义房屋的服务品质甚至达90分以上，已经把到店的消费活动，变成了美好、愉悦的经验。
美国运通台湾暨泰国旅游服务部总监吴伯良比较，看到去年台湾服务业成绩单，一则以喜，一则以忧，喜的是分数很接近，忧的是整体分数都不高，但今年每个业态服务第一名的分数，却和第二名以下落差很大，显示「服务黑天鹅出现！」
今年的业态服务冠军，一半都是熟面孔。
四年前曾以80.38分攻上所有业态榜首的台湾安丽，自从把服务打造成旗下第四个品牌后，就从来没输过，今年更一鼓作气荣登《远见》神秘客调查史上首位五连霸得主。
相较于竞争对手，服务水准一致性高的全家便利商店，今年也顺利拿下四连霸，夏慕尼铁板烧、汉神百货和南山人寿也延续去年的冠军气势，蝉连第一。
「这些永远在榜单占有一席之地的常胜军，代表服务品质稳定，一致性很高，」苏国垚分析。
今年的跨业态服务典范，则由第二次跻身顶级休闲旅馆冠军的云品酒店夺下。神秘客从入住到退房，感受到服务人员贴心照应，甚至回到家两天，还接到祝贺生日快乐的来电。
另一个本届超级资优生信义房屋因房市极度萎缩，反常地高兴不起来。「今年得奖是运气，」总经理薛健平认真地回答，「服务品质如果真的好，在市场不景气下，业绩不应该衰退，一定还做得不够好。」
值得一提的是，过去一直是台湾服务翘楚的玉山银行和丽致酒店集团，已有很长一段时间和冠军绝缘，好不容易今年重登上第一，「服务是我们唯一的信仰和核心价值，」玉山银行总经理黄男州、亚都丽致集团总经理徐俪萍不约而同说。
分析起来，今年各业态冠军的致胜原因有二，第一是在上位者重视，另外则是把团队合作发挥到极致。
身为企业最高主管，南山人寿董事长杜英宗、汉神百货集团执行长南野幸治每天上班的第一件事，就是打开电脑看前一天的顾客抱怨，优先处理。不管是多么鸡毛蒜皮的客诉，这些领导者都在意到不行。
客人吃到的猪脚不烂，南仁湖副董事长郑宜芳会派人三顾客人茅庐，试图找出原因；客人反应产品出问题，台湾安丽总经理陈惠雯甚至要求主管，飞到美国从源头找答案，返台后再由台北南下亲自向客人说明。
不只私人企业如此，台中市长林佳龙也要求各局处首长轮流到1999话务中心担任一日接线生，他自己也会身先士卒接听市民来电。
不少民众听到市长亲自接电话，都吓一跳，只听林佳龙哭笑不得地在电话上跟对方确认：「我真的是林佳龙。」
除了让管理阶层体验当第一线员工的滋味，回到工作岗位才会倾全力拚市政，林佳龙更打算把委外的话务人员改为自聘，就算市府空间再局促，也要想办法让目前在菜市场二楼上班的话务人员搬回去，印证了台中市研考会主委柳嘉峰所言，「别的市长我不知道，但林市长超级重视1999。」
对赢家而言，想做好服务，非靠团队合作不可。 接力赛是一个很好的比喻。没有人不知道，全世界跑得最快的人是牙买加籍的闪电波特（Usain Bolt），曾创下100公尺9秒59的世界纪录，然而由他领军的男子100公尺接力赛，却跑出36秒84的好成绩，如果除以四是9秒21，比他自己创造的世界纪录还快。
黄男州用这个故事说明，服务人员齐心齐力能比一个人表现更好。
杜英宗认为，任何团队的成败都与部门间联系有关，各部门表现再好，只要传递时出差错，就会完全失败。
运用通讯软体 掌握状况不漏接
过去得靠打电话、开会或联络簿传递讯息，现在即时通讯软体帮了大忙。像是汉神百货、云品酒店就成立群组连系事项，让不同部门主管第一时间掌握状况。
摊开17大业态的平均分数排名，1999便民热线的表现最突出，今年抽测的22个县市中，有15个成绩在60分以上，一致性最高。
多了同理心和人情味的话务人员，跳脱只会转接电话和制式回应的刻板印象，尤其大多数的话务人员皆非市府员工，而是隶属委外厂商，还能提供优质服务，实属难得。
今年最佳进步奖则由百货／购物中心摘下。神秘客观察，过去两年最被诟病的开店迎宾服务多有改进，也少有专柜人员眼睛盯着手机，当神秘客找不到电梯，甚至电视坏掉想送修，不管专柜人员或清洁阿姨都很关心客人，而且愿意做一些不在职责范围内的事。
房屋仲介的进步也不遑多让。神秘客印象最深的是，咨询后再次致电房仲经纪人心中属意别家房仲物件，请教他如何斡旋，经纪人却不推托，不仅提供最近成交金额，就连神秘客下订后，提出自备款不足的魔鬼题，经纪人也能轻松达阵。
只不过，百货／购物中心和房屋仲介今年的市场状况并不理想，交易量冷清，上门客人也创下新低，在两至三位员工服务一个客人的情况下，要做好服务并不困难，景气复苏后能否维持，才是真正挑战。
网购客服缺乏同理心 辜负消费者期待
今年退步最多的是网路购物。很难想像，直到现在还有业者不把客服电话置于官网明显处，似乎故意让消费者遍寻不着，好不容易找到，电话那头的客服人员面对任何询问，只会像跳针般回答，「这个要问卖家，我们只是平台。」口气强硬，感觉不到同理心。
国际航空自从五年前列入调查范围后，分数始终拉不起来，不过，与其说他们服务垫后，还不如说业者在服务上的努力，追不上消费者期待。
就连一般普遍认为服务比地勤好的空中客舱，今年也失常。只要神秘客提出并非空姐正在进行的服务，不少空姐不是敷衍了事，就是面露不耐要客人等一下，说完就推车离开。
特别连锁餐饮还曾经一度站上业态标竿，但当神秘客询问餐厅的食用油，竟然有服务人员回答，「我做外场的，不知道内场的事！」点完餐走到吧台，还不时地转头对神秘客指指点点，让人感觉不舒服。
电信公司一落千丈的成绩最让人忧心。有客服人员接到电话，支支吾吾地重复问题，转接前没忘提醒在后续评分给予肯定，却不关心神秘客的问题解决了没。
到门市缴费，低头处理资料的服务人员没有招呼，伸手发现神秘客没有帐单，以命令式口吻告知，「先去补单！」
神秘客观察，在他们身上看不到服务热忱，不懂倾听客人需求，没有同理心，只要超出职责权限，不是断然拒绝调头就走，就是把客人晾在一旁，等请示上司。
「不能怪他们，这已经成为社会问题，」苏国垚分析，没有人和这些年轻的第一线员工分享服务经验，再加上普遍低薪，看不到未来，工作时数长，又得不到公司的授权和客人的赞美，只要客人多一点要求，就会打从心里认定对方是奥客，客人得不到想要的服务，也容易动怒，就这样陷入恶性循环。
教育员工和服务好客人一样重要，都攸关企业存续。
《黄金服务15秒》一书提及，澳洲一个小镇，有家经营得有声有色的面包店，老板欧图尔（Tom O'Toole）经常被询问该如何训练员工。
小镇里其他小企业的老板问他，「如果你费心训练员工，他们后来却选择离职怎么办？」「但是万一我不训练他们，而他们却留下来了呢？」欧图尔淡淡地回答。
人绝对是公司最有价值的资产。被训练有素员工服务的客人，一传十、十传百的广告效果，绝对比花钱请人拍广告来得显著。
【本文摘自远见杂志11月号；更多文章请上远见杂志官网：www.gvm.com.tw】