三项关键性服务获得肯定 远东SOGO摘金奖 百货第一

服务最用心，远东SOGO获「台湾客服中心评鉴金牌奖」成为百货第一！图／远东SOGO百货提供

远东SOGO百货今年再获第三届「台湾客服中心评鉴」百货及购物中心金牌奖，以「网站资讯多元，有效解决问题」、「重视顾客意见，快速联系回复」、「贴心顾客需求，传达品牌优势」等三项关键性服务获得肯定，成为百货第一。

主办单位今年共稽查129家企业，锁定对官网自助服务、电话客服应对，以及网路客诉抱怨等三大面向，执行顾客体验稽查，动用十位国际神秘客，出动神秘客执行387个任务人次，远东SOGO再度以贴心及重视顾客需求获奖。

「活泼」、「敏捷」、「微笑」是远东SOGO客服中心的核心价值。远东SOGO董事长黄晴雯强调，客服的工作就是「奉献自己、成就客人」随着时代的进步，消费者的需求不断改变，为了能更周全服务客人，将服务层次提高为「主动、积极、关怀」，除了洞察顾客需要，更关照到顾客感受；不仅待客如亲、追踪客人的需求，在服务客人的内容上总是会再多加一些体贴与关怀，也因此，在整体服务满意度上，获得超过9成顾客的肯定。

SOGO的客服中心从2011年3月，统整全国各店的客服中心，在高雄店成立「远东SOGO全省顾客服务中心」，全省各店打破距离，将来自全国消费者对于远东SOGO各店所需要服务的问题以及回应，统一由专责单位来进行；以去年来说，客服中心总计接到18万通电话，每一位客人所需的服务，都是由专人负责，并且在72小时内进行后续进度追踪与服务。

同时对于在第一线面对客人的服务人员，也是与客服中心保持「零时差」任务交流，随时透过「远东SOGO全省顾客服务中心」了解各店顾客情况，且为符合更多元模式，更会启动「跨区服务」来满足各项需求。

而迎来「全通路」服务时代，远东SOGO特别观察到，在顾客开始拥有消费动机之后，不管在线上还是线下客服，顾客体验的路径中发现每一个可能的接触点，经由客服中心接收到顾客的需求后，引导顾客到最适宜的通路进行消费，往往顾客经由一个讯息、言谈或是动作，第一线服务的顾服人员就可以查知其他需求，以提供额外更贴心的服务。

近年来，远东SOGO更设置「智能客服」，在官网上针对简单的查询项目，包含营业时间、各楼层品牌资讯、点数兑换或是电商购物等资讯，可以让顾客简单快速的查阅，提供整合式、最完整的顾客360度的体验，不管从线上或是线下给予最即时周到的服务。