商业虚与实－微笑吸睛 顾客经营需从模型走向真实

图／美联社

大数据分析引发热潮，知名的网路企业被彻底神话了，因为拥有海量数据，且是众商欣羡的消费资讯，于是设想有「人」可以预测人们的下一步。

国际复杂网路专家Barabasi认为：人类行为有93％是可以预测的。所谓网络是由数量庞大的节点和节点错综复杂的联结，所构成的网络结构，看似随机，但Barabasi直指：在互联网上我们并不是随机链接在一起的。

人类生活电子化之后，一切轨迹进入大数据，信用卡、上网、打电话、收发邮件等，社会就形成一个大资料库，诱导我们得出一个结论：人类行为可以被预测。

但Taleb也用他的畅销书「黑天鹅效应」告诉我们：人类行为是随机的、是小概率事件、是不可以预测的，就像陨石带来恐龙的灭绝、冰山带来铁达尼的沉没，一个突发事件，就可能逆转全局。

科学家用「熵」来描述一个体系的混乱程度。反应在人类行为，如果每天都规律的出现在住家、办公室、卖场等特定地点，熵值很低，反之，若每天行踪不定，没有固定地点的规律，熵值就会比较高。

没有几个人希望自己的行为可被预测，但往往喜欢去预测别人的。人类行为的预测仅止于行为模式，至于你下次会到那里买东西，还是由你自己决定。

所以让我们回到现实，就算拥有大数据又如何？！顾客不是分析出来的，顾客也不是计算可以去了解的，商业的本质不在研究，而是在真实的接触，在每一次接触中建立最珍贵的不是数据，而是情感。

经营顾客要逆转下一次不可期的经营痛点，增加忠诚度，具体方案有-

1.保持讯息的频率：经营者须持续向顾客释放讯息，「刺激－反应」，没有刺激自然没有反应。

2.进入喜好的选单：无论是线上或线下购买，都须先进入顾客的喜好选单，由心智、指尖决定，也由住在哪里决定。

3.消费习惯的养成：习惯的建立须同样的事情做7次，顾客消费7次以上，才能算我们的顾客。

4.熟客差异的经营：熟客经营最怕3件事，一是忘性比记性好，二是熟悉引发的倦怠感，三是外部永远有新的刺激，因此为熟客派发红利是必须的，愈出乎意料效果愈好。

5.预付锁定下一次：最佳方案是提前兑现未来期营收，将下一次先拿在手上，预付式消费广为商业服务业运用，但没有以上的经营，顾客不会轻易买单。

真实人生是既随机又有规律的，顾客经营也必须从模型走向真实。实体的优势是第一线伙伴的笑容。7％的不可预测才是关键，顾客需要的是交会的光亮与用心的对待。（本文作者为北京中企连锁创办人／社团法人台湾服务业发展协会秘书长）