市民熱線優化多年仍落後 北市擬增去識別化等服務

议员指出，台北市政府设置反映市政的市民热线1999且优化多年，并曾于双城论坛签备忘录但仍落后。研考会今天表示，预估明年导入语音转文字技术并研议新增去识别化等服务。

台北市政府从民国92年研拟设市府话务中心的可行性，94年间启用营运市民热线1999，后续参考美国纽约市311专线营运经验进行优化，97年7月正式启用。

国民党台北市议员曾献莹以质询资料指出，北市府研究发展考核委员会曾在双城论坛内签合作备忘录，但上海市对于市民热线的设置却比台北市府还快速，询问市府落后原因。

研考会回应，102年与上海签合作备忘录后，上海后续除增建新硬体设施，如兴建1栋大楼提供24小时轮班的员工住宿等作法，投入资源较多。

研考会表示，但双方对此制度的角度不同，北市府是服务市民，上海是以城市治理的角度但未约制保护个资，所以相关资讯有提供给城市治理中心使用。

研考会指出，市府曾讨论如何去识别化，但府外专家及委员特别告知要注意，因数据大量被交叉比对时易出问题，且台湾有个资保护限制，初步规划先从语音转文字，等去个资化等技术更成熟，会进一步开放相关资料。

曾献莹说，上海要服务的人口比北市府还多，但市民热线政策是北市府先行，就算硬体设施规模超越北市，但在法规限制，台湾的观念是较往前，认为市府应检讨。

台湾民众党台北市议员陈宥丞指出，台湾在资料去识别化是具可信度且比中国大陆还好，建议市府在民众拨通后设置语音告知通话有个资去识别化等内容，可比照信用卡客服作法。

曾献莹则说，北市府应着重市民热线1999的软体技术、智慧治理及人工智慧（AI）应用，才能发挥台北市软实力。

研考会表示，针对1999大数据应用，每季对民众反映的派工案件会做热点分析，把较常发生案件的热点提供市府局处当决策参考，且案件项目及地址的开放资料都放在台北市资料大平台，供外部利用研究。

此外，为保护个人资料及开放资料，预计明年导入语音转文字技术，除可完整记录民众进线内容外，且将研议优化资料结构及去识别化，会考量安全与效率之下，研究搜集让民众同意个资授权使用的方式。