特殊群体的“双11”
新华社杭州11月11日电（记者黄筱 张璇 吴帅帅）在“双11”这场消费盛宴里，残障用户或是“目光”镜头难以聚焦，或是“声音”话筒难以捕捉，或是“步伐”难以留下足迹，但他们也能通过“目光”“声音”和“步伐”参与其中。
互联网的出现，为人类打开了新世界的大门。但对残障用户而言，信息无障碍服务才是解锁这扇门的钥匙。比如视障用户，任凭网上的信息再丰富、智能手机再便捷、网络游戏再酷炫、电商平台再实惠，看不到就用不了。
像在人行道修建盲道一样，互联网上的“盲道”逐渐成为标准配备，经过多年努力，社会正形成一个“无障碍是互联网产品的默认选项”的氛围。
今年27岁的蔡琼卉，在7岁时因为一场意外眼睛重度碱烧伤，失明了。乐观的心态促使她积极适应这一切。在现实世界里，通过超乎常人的努力，她成为一名盲人钢琴调音师；在虚拟世界里，她成为家里的“买手”，家中90%以上的东西都是她网购的。
随着越来越多技术团队关注到视障用户，他们用技术在互联网上修起一条条“盲道”，帮助特殊群体享受科技带来的便利。但技术的改进不是一蹴而就，视障用户的参与使这种改进更人性化。2018年，蔡琼卉作为信息无障碍体验官参与到这个进程中来，帮助工程师改进算法。比方说在验证码或密码输入的场景里，如果读屏软件把视障用户输入的密码朗读出来，就会有信息暴露的风险，经过与视障用户的探讨，工程师专门开发了一套适用于视障用户的解决方案。
蔡琼卉生活中有个好助手——一只名叫阿拉丁的导盲犬。“今年‘双11’，我已经在购物车里为阿拉丁囤了狗粮，还和几位视障朋友组队在电商平台上玩‘养猫’游戏。”蔡琼卉说，“这几年网购、聊天、地图、打车软件真的越来越顺畅好用。”
“5、4、3、2、1……”与普通主播不同，陈少嫚的直播间很安静，她用手比划倒计时，然后她在镜头前开始介绍商品。
陈少嫚是一位听障主播。她今年成功应聘为一名网络电商平台主播。在她看来，自己的人生不应该被“听障者”的标签所局限，也可以有更多可能性。
但对于陈少嫚来说，做好直播不是一件容易事，要付出比别人多几倍的努力。因为是在海购平台当主播，介绍的都是海外商品，有的商品名读起来都不顺畅，更别说用手语。曾经为了一个海外商品，陈少嫚花了4小时研究手语如何表达。“五花肉高光”“前男友面膜”……她为此“发明”了很多专属手语词汇。
陈少嫚说，互联网上也有不少听障者通过看直播进行购物，通过手语来传达商品的信息，更便于听障者购买。
今年“双11”是陈少嫚第一次以主播身份参与其中，她充满了干劲，不直播的时间她常常研究商品手语到深夜。虽然很忙，但她说，“忙就代表着希望，代表着生活有奔头。”
他之前的工作是按摩推拿师，她之前的工作是跟一群留守老人分拣苹果……凭着视线中仅剩的一点微光，视障群体也在努力实现着自己的价值。今年“双11”他们在电商平台上以客服人员的身份“出道”，为自己挣得一份收入的同时，也帮助消费者解决购物中的“烦心事”。
在杭州萧山的电商客服中心基地，一位身着汉服、头戴发簪、眉间点着花钿的“95后”女孩有些与众不同。“穿着汉服做客服让我心情特别好。”满脸笑容的董素佳是一位视障客服，无论是面对电脑与顾客交流，还是连续工作数小时后离开工位，她总是乐呵呵的。
两个月前，她在温州一家鞋厂当流水线女工，每天印上千个鞋垫。做电商平台客服后，她说每天都是新鲜的，第一个月工资到手就给奶奶买了礼物。
另一位视障客服郭浩，在熟练使用手机电脑后，他的岗位级别不断攀升，还解锁了更多新技能：投资基金、打理网店、尝试有声主播，很快他将实现月入过万的“小目标”。
为了让他们更便利地工作，互联网企业特意设计了无障碍工作台。例如，原本刷脸登录中，眨一眨眼睛这个动作刺痛着每一个视障人士，无障碍工作台就设计成声纹登录。工作台操作页面简洁，模拟成多个虚拟空间。在这些空间里，视障云客服可以将工作时间和非工作时间的任务进行分层，避免每天接受大量繁复的信息，让耳朵得到休息；也可以自主调节字体大小，并有随时更新的话术、表情包供视障客服使用，提升回复效率。
中国残疾人信息和无障碍技术研究中心主任助理王炜表示，互联网对于出门不便的残疾人来说提供了居家就业、回归社会的良机。他呼吁更多企业和组织发挥优势，把信息无障碍从生活服务拓展至就业帮扶。