微众银行：让特殊群体“无障碍”享受金融服务

记者 潘婷

在数字时代，金融机构依托科技实力，专注提高金融服务的可得性和满意度。与此同时，如何跨越“数字鸿沟”，满足视障、听障、老年人等特殊群体对金融服务的现实需求，更好地为特殊群体提供金融服务，是金融机构在当前背景下所面临的重要课题。

截至2023年，在我国有超过1700万视障人士、2700多万听障人士，60岁及以上老年人超过2.8亿。在过往特殊群体想要获取金融服务非常复杂且困难。“科技是把双刃剑”在特殊群体生活中体现得尤为明显，为特殊群体提供贴心便利的金融服务成为普惠金融发展的重要一环。

秉持着“让金融普惠大众”使命，微众银行一直非常关注和重视特殊群体的金融需求，并发挥自身数字科技的优势，专注提升无障碍金融服务质效。

提高金融服务可得性，帮助特殊群体更好地融入社会

科技的迅猛发展使大众能够获得便捷的金融服务，但这个过程可能忽视了特殊人群。2021年，《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出，要加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活。

在此过程中，增强产品服务供给，补齐普惠短板，使各类社会群体都能平等方便地获得、使用相关金融服务，切实提升幸福感、获得感和安全感，是金融机构共同努力的方向。以客户为中心，服务普罗大众，提升普惠金融的广度和深度，微众银行以前瞻视角，走在提供无障碍金融服务的前列。

“我从小失去听觉，但这没有影响我的生活。现在深圳有很多无障碍的设施，提供了很多生活的便利。”这是微粒贷的听障用户齐先生（化名）的心声，在和普通人交流的时候，他们会使用手语，但语序和语法上有很多不一样的地方。

“以前去网点办业务很麻烦，工作人员表达的意思我不明白。一直到几年前接触到了微粒贷，体验到了手语客服服务，很快就解决好了诉求，印象非常好，而且我发现他们的手语客服很专业。”偶然下，齐先生使用了微粒贷提供的手语客服服务，感受到无障碍的金融服务。

“手语客服服务”是微众银行“微粒贷”于2016年推出的无障碍金融服务，齐先生正是受益于微众银行无障碍金融服务的特殊群体之一。微粒贷手语客服团队通过远程视频以手语方式核实客户身份和借款意愿，并协助客户完成借款流程以及借款前后的咨询。据了解，微粒贷是全国范围内率先增设手语视频客服的银行金融产品，截至2023年末，已累计为听障客户提供服务超20万人次，发放贷款近9亿元。

无障碍服务还帮助老年人解决了在享受金融服务时所面临的视力减退、肢体动作变慢、听力障碍等难点。

“来到深圳什么都不会，去哪个地方都要扫码，手机也弄不明白，字还小看不清。”社会飞速发展，许多老年人逐渐跟不上手机App的变革速度，加之诈骗频发，“用手机”也成为一件慎重的事。

微众银行深知提高特殊群体金融服务可得性，是帮助特殊群体更好地融入社会的不二举措。鉴于此，微众银行开发了整体视觉、交互更加适老化的版本，模块分类更清晰易懂，设计更符合老年人的使用习惯，进一步提升服务温度。

2021年10月，“微众银行财富+爸妈版”正式上线，持续探索为老年人提供更贴心、安全的金融服务，通过科技、功能、产品三方位保障，该版本具备更高的防范欺诈功能、更适合老年人风险定级的财富产品，能够更安全地守护养老财产，为老年人提供更高质量的无障碍金融服务。

让特殊群体“无障碍”享受金融服务不仅仅是一句口号，它已经逐渐实现。

深入市场调研，攻克四大难题

“在2014年、2015年的时候，大多数的金融App是没办法支持无障碍的。对于我来说，如果这些产品用不了，无法进行理财产品购买等操作，相当于一个稳定的收入来源就失去了。”虽然是一名视障者，但是郑先生（化名）依旧对生活充满热情，谈及金融App不支持无障碍服务时，语气难掩遗憾。

实际操作中，线上化服务给特殊群体带来了不少的困扰。以视障群体为例，需要通过读屏功能来操作手机，然后用触摸、滑动、双击等操作，结合系统读屏功能的语音提示，听到自己需要的功能时，双击进入功能。过去一些App未经过无障碍改造，读屏软件无法识别页面内容，无法准确读出页面内容，这也导致视障客户无法进行操作。

作为一家重视用户体验的银行，微众银行积极思索如何解决这些阻碍。通过线上问卷、线下走访、电话访谈等多种方式，微众银行累计调研超过1000位用户，发现特殊群体在使用线上金融产品和服务时面临“身份验证难、交易难、购买难、求助难”四大困难。

“在研发之初我们遇到最大的问题就是在市场上没有任何可以参考借鉴的案例，所以我们只能利用周末时间去盲人按摩店，以及给视障者做志愿者，来去摸底他们的金融诉求和难点。”谈及研发困难，“微众银行财富+无障碍版”项目组同事如此说道。

微众银行首创视障者可以独立使用的无障碍人脸识别和身份证识别，该识别模式将算法升级为“光线活体”技术，对人脸识别的交互流程进行改进。另外，微众银行彻底打破以往App对视觉的依赖，设计以记忆+触摸为主的交互方式，方便特殊群体使用App交易功能。通过“微众银行财富+无障碍版”，特殊群体想要购买某个产品时，也不再需要像普通用户那样自己输入验证码，而是采用一键自动填入验证码的方式，提高特殊群体的操作便利度。同时，微众银行推出了“空中柜台”服务，客户只要“摇一摇”手机即可进入专属帮助页面连接人工，帮助特殊群体平等地享受线上化金融服务。

“2014年、2015年以后，有部分金融App 开始做了无障碍支持，或者是做了无障碍版本，给我一个很大的惊喜。”微众银行无障碍金融服务，让郑先生可以独立进行转账、理财产品购买、理财收益查询等操作，他的“理财之路”又顺畅起来。

“越来越多的人或组织在关注我们这个群体，让我们日常生活更方便，这真暖心。”微众银行在服务特殊群体所做的努力，已经取得积极进展，在一定程度上解决了市场有效供给不足、产品服务质量不高等问题。调研结果显示，超90%的“微众银行财富+无障碍版”视障客户愿意推荐该App。