新人最常犯！主管问话回「应该没问题」　大脑惯性让沟通时间增3倍

▲新人在职场最常犯的毛病，就是回答问题模糊、不精准，让沟通时间增加3倍。（示意图／CFP）

记者林育绫／综合报导

很多新人在职场会犯一个毛病，当主管问问题、需要明确的答复时，新人却回「应该没问题」、「似乎是如何如何」，这些回答其实是人类大脑为了方便，而擅自替换了提问，导致回答也变得模糊不清。日本专家提到，这样的人说话无法区分「事实」与「意见」，要透过他的话来了解状况，花费的时间可能要平常的3倍。

日本作家安达裕哉目前为行销公司Tinect 的经营者身分，也从事顾问咨询、网路媒体营运支援、文章写作等工作。他从原本不善言词，到能够打动专业经验远比自己丰富的人，发现靠的并不是「说话技巧」，而在于「思考的深度」。

他在《头脑好的人说话前思考的事》书中分享大量案例，帮助更多人学会聪明说话，并提到，「当一般人只在乎说话内容，聪明人会知道何时该保持沉默、何处该替人着想。」

书中分享一个案例，要把话说得更清楚易懂，首先要区分「事实」与「意见」。他举出职场常见的例子，一位主管由于谈生意到一半必须临时先离席，隔日问新人，「客户有决定要委托我们了吗？」不料新人回答「我想应该是没问题。」

主管追问，「没问题的意思是？我想知道到底是决定了，还是没决定？」新人才说，「嗯，还没决定。」主管对于客户没决定也感到困惑，近一步问「客户有提到任何疑虑吗？」新人回答，「似乎是对金额不满意。」

主管听了后向新人确认，「我再问你一次，客户有『说』他不满意吗？」而新人回想，才发现「确实⋯⋯应该是没这么说。」主管二度问新人，既然客户没有表示，那为什么会这么说？新人才说明，对方确实有问到，在金额方面是否还有商量的余地；但由于新人自己做不了主，就向方客户表示，会回去跟主管讨论。

主管问，「那客户怎么说？」新人说，「对方似乎接受了我的说法。」主管又追问，「客户实际上说了什么？」新人才慌张的回想细节，「喔，抱歉。那个⋯⋯他说『我了解了』。还有，我刚刚想起来，他还说报价希望能用指定的格式。」

▲如果说话的人「无法区别事实与意见」，往往会造成来回沟通时间加倍，或造成误解。（示意图／视觉中国CFP）

安达裕哉提到，像这样「无法区别事实与意见」时，要透过这样的人所的话来了解状况，所需花费的时间，往往是平常的3倍。这是由于人们被问到困难的问题时，大脑会自动替换为简单的问题，也是行为经济学家丹尼尔・康纳曼提到大脑的功能「捷思法」。

如果以这个案例来看，安达裕哉认为新人的回答应该要：「客户没有当场决定。因为他问我在金额方面『是否还有商量的余地？』不过，只要在金额上达成共识，问题就解决了，所以是有可能下单的。」

但是要想出这样的答案，对这位新人来说太麻烦了，于是这位新人就把「结果客户有决定要委托我们了吗？」这个提问，在大脑中擅自替换成了「你觉得能拿到这笔订单吗？」才会向主管回答了自己的想法，「我想应该是没问题。」

安达裕哉说，这就是不擅长区分和处理「事实」与「意见」的人，容易将自己「既有的成见或意见」视为优先，以致于无法做出适切、精准的回答。

不过他也认为，要能经过思考，区分事实和意见，再整理出回答的技能，绝对是「可以学习的」，「毕竟这是『专注力』的问题，而不是『聪明』与否的问题。」

《头脑好的人说话前思考的事》如今也在台发行繁体中文版，由悦知文化出版，无论是新人、职场老鸟，甚至任何产业的工作者，都能透过书中的实例分享学习应用。

▲安达裕哉在《头脑好的人说话前思考的事》书中分享大量案例，认为说话要能打动人，靠的并不是「说话技巧」，而是「思考的深度」。（图／悦知文化）