竹市1999專線去年進話4萬通 陳情交通執法、違停最大宗

新竹市1999市民专线受理各式市政咨询、陈情、维修通报等服务，市府统计去年一整年进话量4万1533通。记者张裕珍／翻摄

新竹市1999市民专线受理各式市政咨询、陈情、维修通报等服务，市府统计去年一整年进话量4万1533通，比前年5万5635通要少约25.35％，推测与疫情趋缓有关。民众来电陈情又以交通执法及违停类为最大宗，还曾有人来电称自己被下降头，遭法术攻击，让话务人员傻眼，另时有刻意骚扰者，则会依规断线，避免影响1999进线。

新竹市政府从2011年起开通1999市民服务专线，24小时全年无休，提供国、台、客、英、日语5种语言。1999专线属于付费电话，用手机拨打每分钟最高3.6元（依各电信业者行动费率计收），市内电话则按一般市话费率计算。

市府统计，去年的前五大陈情类别分别为交通执法及违停、治安维护、流浪动物相关、垃圾问题以及交通号志、标线维护，话务人员受理陈情后会登录市政陈情系统或转知相关单位处理。

如果来电民众咨询一般市政问题，1999话务人员依各处局事先提供的问答或新闻稿资讯，即时回复民众。不过，话务人员不时也会接到特殊提问，曾有人问说自己被下降头，询问有哪个科室能帮忙处理？还有人来电问「看到30公分的大乌龟」该怎么办？

市府也说明，1999专线从开通至今，时有民众进线时，对客服人员恶言相向、出言辱骂，或阐述对政治议题看法等无关市政业务。话务中心也有一套机制，当发现有民众刻意骚扰时，将复述三次「若您无市政业务要反映，为了服务下一位民众，将与您结束通话，谢谢来电，再见。」后就会立刻断线。

因应网路科技时代，市府也设置「1999市政陈情网」提供民众自行上网投书陈情或提供市政建议，并透过市政陈情系统转知各业务单位回复民众。但必须填写真实姓名与电话，还要提供电子信箱供验证确认未遭他人冒用，受理后将提供案件编号供查询。

新竹市1999市民专线受理各式市政咨询、陈情、维修通报等服务，市府统计去年一整年进话量4万1533通。记者张裕珍／翻摄