资讯透明化时代 零售业应提升消费者信赖感

如今各企业持续使用数据分析掌握顾客偏好、紧跟市场潮流，另保护顾客资料、避免骇客攻击为企业首要关注事宜。

KPMG安侯建业消费与零售产业主持会计师黄柏淑补充，根据KPMG香港所的调查报告，73％香港受访者愿意花更多金钱购买他们认为有道德或是会回馈社会的品牌，显见ESG已成必然趋势。

回顾2021年，网路购物跃升新高、个人化行销关注日益增加，企业也意识到创意行销活动的重要性。在

2022亚洲零售业展望报告也汇总H2H、价值交换、电子邮件销售、顾客留存、使用者体验、服务可及性等六大趋势。

以H2H（Human-to-human）商业模式而言，消费者希望透过行销自动化（Marketing Automation）享受最新的技术和体验，但同时又渴望个人化与人际的互动，企业该如何满足这些要求？营销人员必须了解，建立牢固的客户关系首要系以人为本，其次才是顾客，融合自动化和个性化能强化客户的体验。透过电子邮件、简讯、即时聊天等自动化体验提升顾客购物旅程，但个性化的体验将使他们感受更为深刻。

在价值交换（Value exchange）方面，营销人员认为根据顾客的相关信息和数据就可以提供好的客户体验，然而，现今的消费者更想多了解企业的核心价值观，并期望企业与他们的价值观保持一致。2022年将会是企业展现品牌背后故事的一年，用最真实的一面来诉说品牌故事，提升顾客信赖感。

至于重返电子邮件销售模式，电子邮件仍然是最有效的行销渠道。根据Litmus Resource Center的数据指出，花费1美元，就会产生49美元的效益。黄柏淑表示，KPMG台湾所近年来也运用「电子报发送平台」。以内容经营为核心，创造「集客式行销」，透过丰富且客制化的内容，精准吸引顾客，提升企业价值。

而顾客留存（Customer retention）方面，当大量新顾客和订阅户首次收到企业发送的电子邮件，企业需多花时间了解他们，并积极对他们提出的问题做出回应。此外，也需善用数据分析，提供惊喜与忠诚奖励予那些与企业同甘共苦的消费者。

以顾客体验与使用者体验而言，顾客体验与使用者体验对于企业品牌发挥极为攸关的作用，如何在正确时间，透过正确渠道，传递正确讯息，来提供满意的购物旅程。在使用者体验方面如订退货机制的简便性，使用者于网站上操作容易，就可以提升顾客购物的满意度。

最后是服务可及性（Accessibility）与付款流程。企业需确保顾客在不同装置查收企业电子邮件时都有相同的效果，让新订户轻松注册，确保顾客在线上浏览时能获得绝佳的体验。此外，透过记住收件地址与付款资讯的方式，让结帐过程更加简单、顺畅。在零接触的商业模式下，先买后付成为新兴消费模式，也让电子钱包与QR code支付蓬勃发展。

近期许多零售大品牌企业也纷纷布局元宇宙、时尚品牌进入加密货币领域，推出NFT；当零售商尝试新的技术与数位化品牌越多，就能持续保持竞争优势，并吸引年轻世代的关注。「元宇宙」将引领零售业数位转型的下一更迭，使实体及数位化品牌体验的界线更加模糊。

黄柏淑提醒，零售商在进入元宇宙之前，需清楚了解企业的目标、想要提供的体验类型、如何连结到其他业务以及如何在不损害品牌价值前提下，让消费者进入元宇宙渠道。最终，才能成为一个成功的品牌，并以创造力和创新成为企业的核心价值。