做错事还能被原谅　日本谢罪大师必胜的道歉SOP

▲「谢罪大师」竹中功来台举办新书发表与签书会，并分享如何好好道歉，圆满处理事情。（图／台湾角川提供）

记者洪菱鞠／台北报导曾任职于日本娱乐巨擘吉本兴业35年，历经各种道歉记者会的「谢罪大师」竹中功，日前受邀来台举办新书发表与签书会。竹中功分享谢罪的首要任务，「最重要的不是讨论如何赔偿，而是第一时间照顾对方情绪，道歉这件事，就是将受害者的负面情绪拉回正向！」第一步骤是先厘清现状，谁带来困扰而谁被伤害，了解发生问题的真正的原因是什么，才能好好处理。

竹中功举例指出，像是最知名的日本女星不伦事件，就是没有第一时间跟被害者本人真心诚意道歉，反而跟粉丝及不相干的社会大众道歉，并没有真正表现出反省，最后以失败收场。他认为，很多例子是企业坚持不道歉，因为怕一道歉官司就会打输了，其实这是不对的心态，另外在书中也有提到日本知名食品品牌因为道歉失败重创了商誉，反观台湾也有许多相似的状况。

「虽然今天主题是如何圆满的谢罪，但其实最终极目标是不需要谢罪的危机管理心态！」被誉为「谢罪大师」的竹中功指出，谢罪是挽救商誉的最终办法，但企业平常就要准备好随时因应危机的发生，像是餐厅的厕所清扫检查表，每一段时间都会有员工固定巡逻检查并签名盖章，才能维持整洁或是遏止犯罪。企业应该事先列出可能的「危机管理清单」，事前防堵这些不应该发生的错误产生，才能有效阻止品牌公关危机。