55%业者一年内推出App服务

文／胡秀珠

根据《创新发现志（ideas）》月刊与中华征信所合作进行的「百大服务业App需求大调查」统计，有高达5成以上的受访者认为，App是企业重要的行销服务管道之一，同时也看好App未来发展潜力；有5成5的企业计划在未来1年内推出App服务。

2012年App呈倍数成长

根据国际研究机构Gartner统计，2010年应用程式（App）总下载量为82亿次，2011年倍增到177亿次，预估到2014年，全球用户从苹果的App Store、Android Market、Ovi Store、RIM的App World、Microsoft的Marketplace及三星的Apps，总下载量将会达到1850亿次，这意味着未来App市场潜力无穷，不少业者更看好在2012年将呈现倍数成长。在此一大趋势下，对于App能发展出什么样更具创意的行动加值服务，是所有电信业者、内容提供厂商及服务业共同关注的焦点。

调查显示：曾用过App的受访者高达9成，但其任职的公司推出App服务只有3成7，有高达6成3的百大服务业，尚未使用App作为行销工具；这3成7已推出App的服务业，有近5成的企业仅推出1支App，有2-4支及5支以上App的企业均有2成6。

在App的服务内容方面，最多的服务是产品及服务资讯，占26%，也是最阳春的服务；其次为行动购物／数位内容销售，占12%；QR Code虚实整合互动型占11%；其余包括社群整合型品牌行销、随身会员服务、游戏型促销活动及行动广告等，占不到1成；而跨媒体互动整合、即时通讯／客户服务及AR扩增实境创意应用型占有率不到5%。

App应用服务不够多元化

对照企业所提供的服务内容，消费者显然要的更多。有受访者认为App结合简讯的应用、LBS定位及付款预购等，都是期待再增加的功能。

根据国际研究调查机媾Gartner预测的2012年App十大消费应用趋势指出，定位服务（LBS）是根据使用者情境提供服务的主要驱动元素之一，Gartner预估到了2014年，LBS服务使用人数将达14亿之多。包括使用者方位、个人偏好、性别、年龄、职业与特定目的等，都能提供比固定方位服务商更智慧的使用者体验。

Gartner研究总监沈哲怡表示，根据Gartner统计，2012年终端消费者相关支出将达159亿美元，同时还可带动硬体销售、广告支出与科技创新。她进一步指出，品牌业者的行销预算将逐渐由传统媒体转移至行动领域，利用新型态应用程式（App）进行实验，进而抓住行销与销售良机，才能突破重围凸显自家产品、提升品牌形象并维系消费者忠诚度。

App成为跨界行销新利器，根据《创新发现志（ideas）》自2月6日至2月10日针对中华征信所百大服务业者，锁定行销企画主管进行电话问卷访问调查；根据调查结果，百大服务业的App智商，可以归纳五大现象。

现象1

企业认同App为跨界行销新利器：应用软体经济(App Economy)」已肩负为企业打造全新门面的责任。大型的B2C企业均已发现，App是企业塑造形象不可或缺的一环。

现象2

电信零售业最积极：根据调查，国内包括中华电信、远传、台湾大哥大及亚太电信等，均推出5支以上的App，而中华电信、亚太电信、远东爱买、统一超商、家乐福、灿坤等，2012年均编列百万以上的行销预算制作App，App已成为重要的行销服务管道，服务业看好App未来发展潜力，透过App的附加服务，进一步提升客户的黏着度。

现象3

服务业App委外需求高：一般服务业并不具备科技应用的能力，不同于传统行销管道，App属于新的科技应用，受访的百大服务业中，有高达6成的受访企业具有App制作委外需求。

现象4

国营事业、医疗院所科技应用服务程度低：相较于民营企业，包括台电及台大医院等国营事业及医疗院所对于科技应用普遍「冷感」，使用度不高，接受度也低。

但实际上，对于消费者而言，无论是缴交水电费、税款，甚至是挂号看病、医疗咨询等等，都与消费者的需求息息相关，随着智慧型手机日益普及化，若能借由App推出更即时、便利的服务，对于国营事业、医疗院所与消费者而言，都是双赢的作法。

现象5

服务业推出App的服务内容多属阳春型，多元服务需求呼声高：在澳洲，运动鞋厂商亚瑟士推出了手机版网站，除了提供新产品简介和线上型录功能之外，还让消费者在手机上挑选适合的慢跑鞋程式，从功能、外型、价格、场合来挑鞋，在手机上还可以看到这双鞋Flickr的照片与YouTube的影片，喜欢ASICS还可以直接加入亚瑟士的Twitter。

此外，消费者也可以对这双鞋的发表意见或评论，还能透过E-mail、Twitter、Facebook 把鞋子的照片及资讯跟好朋友分享，透过社群功能先听听看朋友的意见，再决定要不要买。一旦决定要买，还能透过线上地图，找到离你最近的店家，把鞋子抱回家。

相较于国外的App，是依照使用情境所做的App互动设计，台湾企业所推出的App则显得阳春，显见服务业要更加了解消费者的需求，App的开发者也要针对需求，进行无缝隙服务的设计。

根据研调机构Forrester Research最新发表研究报告内容显示，2016年全球智慧型手机使用人口将达到10亿；行动App市场产值目前为60亿美元，预估到2015年将成长至557亿美元。

面对这一波行动大潮流，App将成为服务业倍数成长的驱动引擎，并可能颠覆服务业百大排名。企业该思考的是如何利用智慧型手机使用者的所在位置以及消费习惯创造出更丰富的使用者体验，App不仅只有提升形象的功能，更是获利的重要来源。以美国药妆店连锁通路巨擘Walgreens为例，该公司目前有25%的交易金额是来自行动应用程式(App)。

百大服务业，准备好进入App的市场了吗？