AI萬能？智能客服當道 勞部調查：逾6成民眾認為須真人處理

数位科技快速发展，服务业劳动市场结构也有明显变化，越来越多行业导入AI智能客服。示意图／ingimage

数位科技快速发展，服务业劳动市场结构也有明显变化，越来越多行业导入AI智能客服。劳动部劳安所进行「数位科技对劳动市场影响研究：以民生服务业为例」研究，针对台北市商圈民众调查智能客服的使用观感，以购物平台为例，69%民众表示智能客服仅能解决部分问题，仍有大多数问题需要服务人员处理。

劳动部劳动及职业安全卫生研究所副研究员吴慧娜指出，数位科技发展，对各职业别产生不同影响，尤其对柜台收银元、点餐或客服人员等第一线基层职业冲击最大，像是餐饮业缺工，尖峰时间找不到人力，现在开始以送餐机器人取代，解决人力不足问题， 部分大型购物卖场也改用自助结帐机替代人力。

她举例，如批发零售业将实体店面部分转为线上购物平台，减少实体店面销售人员、结帐柜台人员、行政会计人员聘雇，但增加仓储物流人员需求。在餐饮服务业方面，业者透过导入APP、点餐机或提供行动支付，运用机器人提供送餐服务，减少前台服务人力。

金融服务也不例外，不少银行减少实体分行數量与前台服务人力，转往线上服务或转型为客户规画金融产品服务，为提供客户数位理财与维护个资安全，也增加对软体、资安工程师及资料科学工程师聘雇需求。

研究也透过调查台北市商圈民众，了解消费者对AI智能客服的使用观感。调查显示，业者导入智能客服时，还是需要有足够专人服务来提高服务品质，以金融客服来说，经常有挂失、帐务问题查询及提高信用额度等立即性服务，需要专人进行身分查核验证，有61%受访者表示智能客服无法即时解决问题，有66%反映服务电话接听很久或无人接听。

购物平台消费部分，调查也指出，仅1.2%民众认为智能客服可以完全解决问题，不需要其他服务人力，有69%民众表示智能客服仅能解决部分问题，仍有大多数问题需要服务人员处理，40%消费者反映业者仅提供信箱作为联系管道，没有专人即时迅速解决问题，消费者对业者满意度下降。

吴慧娜说，这份调查是从消费者观点出发，AI仍无法提供消费者重视的部分服务价值，显示智能客服所提供制式回复无法完全取代人力，专人提供专业即时服务有助提升服务品质。