ATM升级又出包 国泰世华银再以影音道歉

（国泰世华银行由资深副总王志峰录制ATM交易异常说明及致歉影片。图／业者提供）

国泰世华银行系统升级之路极为坎坷。事隔四个月，国泰世华银22日晚间再传自动柜员机（ATM）跨行提款及转帐交易异常，20分钟影响2500笔，国泰世华银强调23日会完成所有帐务修正与退款，同时由资深副总王志峰录制影音说明与道歉，强调未来会更注重「在创新跟稳定之间取得平衡，同时以客户的权益为最大的前提」。

银行局亦表示，国泰世华银已在23日申报重大偶发事件，并将在七个工作日缴交事件检讨报告，而2021年10月国泰世华银亦曾发生ATM系统升级造成交易异常，影响四万多笔交易，该报告银行局还在检视，银行局副局长林志吉表示，乐见银行业者将系统及效能升级，但务必要作好事前的准备与测试，金管会不乐见频频发生交易异常及客户抱怨的情况，对银行形象亦有伤害，但他也说因为国泰世华银客户及ATM相对较多，所以一出事影响层面就较大。

国泰世华银行表示在2月22日进行跨行交易优化模组上线，影响作业效能，导致少数ATM、网路银行App等跨行提款与转帐交易异常。银行15分钟内就查觉异常并立即处理，20分钟内系统恢复正常。影响时间为2月22日晚上7点05分到7点25分。

针对受影响的客户，国泰世华银强调，将秉持客户权益至上原则，都会妥适处理，并预计在23日完成帐务修正与退款事宜，交易过程中造成客户不便及久候，国泰世华行亦表达歉意。

继10月事件由国泰世华银董事长郭明鉴与副董事长蔡宗翰、总经理李伟正等线上道歉后，23日国泰世华银亦公布道歉影音，王志峰在影片中表示，针对22日晚上的事件，先跟大家先做个道歉，也做简单说明，这几年整个金融业面临到数位转型的挑战，在整个服务的提供上，客户期待金融业能有更快速以及更加人性化的服务，在资讯的组织也从瀑布式（Waterfall）的组织转换成敏捷式（Agile）的开发，伴随而来的是资讯同仁在工作上更大的负担，以及维稳上更大的挑战。这样的压力在全国资讯从业人员身上，大家都是心有所感。

22日晚上在系统上版更新功能时，程式在测试环境的表现是正常的，但是在正式环境却不如预期，王志峰表示国泰世华银马上在15分钟内发现问题，第一时间把程式退版，针对当下受到影响的客户，感到非常的抱歉。所有的帐务也在昨天晚上即时做厘清，同时透过财金的机制发动退款，保证绝对不会影响到客户的权益。

有些受影响客户的问题可很快解决，但有些需要两至三天，王志峰亦表示，因为金融体系是共生环境，所有银行透过财金公司进行连线，各行间清算作业处理机制不同，所以可能会影响到客户帐款返还的时间，国泰世华银将积极与其他银行联系，希望客户的帐款能够在最短的时间内冲回帐上。

王志峰最后表示，金融业的转型与系统优化是一条不容易，但一定要走的路，国泰世华银会更注重在创新跟稳定之间取得平衡，同时以客户的权益为最大的前提，会注意，也会更努力，在此也致上最真诚的歉意。