产业分析－零售业藉数位科技 提升永续竞争力

消费零售业者导入人工智慧，因应产业变革。图／美联社

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全球永续发展浪潮持续发酵，欧美大国接续提出净零减碳相关法规与制度，例如，欧盟的碳边境调整机制（CBAM）、美国的清洁竞争法案（CCA），促进各国政府积极展开因应气候变迁行动，订定自身的净零减碳目标；企业界亦兴起一波承诺控制升温1.5度、设定科学基础量化目标以降低碳排放。

■供应链减碳

上下游合作是关键

根据全球环境信息研究中心（CDP）调查指出，企业在供应链的碳排量是企业本体碳排量的11.4倍，供应链减碳是企业实践净零永续的关键挑战。对供应链减碳而言，虽然相关法规尚未将供应链范畴三碳排列入强制性的减碳要求，但由于供应链碳排量占企业总体排放量比重甚高，若以净零永续为最终目标，供应链减碳未来势必须列入碳排资讯揭露范围之内。然而，供应链范畴三盘查所涉及层面既广泛又复杂，具有上下游层层分工之特性，涵盖来自不同产业、为数众多的供应商，对于供应链减碳管理而言，必须特别注意上下游产业之间的合作方式为何，才能有效提升供应链减碳绩效、实践永续供应链。

对于台湾而言，金融监督管理委员会于今年3月提出「企业永续发展行动方案」，纳入实质要求、设立量化目标，例如，于2026年起，应将盘查完成年度设为基准年，并揭露次一年度的减碳目标及其行动方案，显示台湾永续发展政策已开始逐步落实为引导企业得以制定减碳目标、规划减碳行动方案，以期能有效促进台湾企业得以具体实践永续发展。鉴此，企业应能掌握供应链减碳管理要点：设目标、碳盘查、找方法、寻科技，以有效实践供应链减碳绩效。

新冠疫情、俄乌战争、净零碳排、Z世代崛起、缺工潮等大趋势将带动零售业样貌变革，加速全球消费零售业者致力数位转型与永续发展布局

■经营挑战一波波

数位转型势在必行

对全球消费零售业者而言，过去五年所面临的经营挑战可能比过往20多年所累积的还多，包括美中科技战、俄乌战争、气候变迁所衍生的供应链断链、通货膨胀、能源上涨、工资上涨、人力短缺等，以及人口结构变化（如Z世代、少子化、高龄化）、消费观念改变（如环保永续、重视健康）、社群通路兴起（如FB、Line购物下单）等社会趋势均大大影响未来消费零售产业的发展样貌。包括：消费者购物管道多元、不再局限於单一通路；消费者不再忠於单一品牌、更重视服务体验；Z世代偏好数位产品与服务、且更重视产品永续；零售业竞争日趋激烈、大者恒大态势明朗。

因应诸多产业变革，消费零售业者也开始导入人工智慧（AI）、沉浸式科技（AR/VR/MR）、物联网、区块链等新兴技术协助企业数位转型与永续发展布局，以协助企业达成洞察客户需求、增进顾客体验、增进员工生产力、提升供应链运作效能、甚至是产品永续化等多元经营目标。例如近两年最热门的生成式AI技术即可协助零售业者进行「图片、影片、语音和程式」等类型资料之内容创作，包括「顾客搜寻与销售优化」、「社群媒体舆情分析」、「供应链优化」、「智慧客服机器人」、「员工招募与训练」等应用均极具导入效益，值得零售业者投入试行。

整体而言，零售业掌握物流、人流、金流等多元内外部资料，具备推动数位转型的良好基础，惟若缺乏系统整合思维，将无法有效汇集散落于不同消费场景（线上平台、实体商店）、接触点（官方网站、社群平台、客服专线…）、配货需求（线上下单、到店取货；门市下单、物流配送…）的内外部资料，更遑论要达成数位科技促成企业数位转型的长远目标。

建议国内零售业者应从「Unified Retail Commerce」的整合思维，通盘规划、打造可整合企业资源管理（ERP）、客户关系管理（CRM）、收银机（POS）、仓储管理（WMS）、供应链管理（SCM）、物流管理（LMS）等内外部资料的模组化平台，以利有效运用API串联内部外资料，推动各式数位产品与服务，发挥数位科技应用最大效益。此外也应投注企业资源于永续发展议题之布局，包括从商品开发规划到商品销售、退换货，甚至商品永续认证等营运诸多环节，均可借助数位科技力量减少营运痛点，达成营运成本降低（如退货率低）与获利成长（如销售量提升）的企业永续发展目标。