国银服务升级 实践金融友善
「第二届金融友善倡议论坛」3日登场，台湾金融研训院、台北富邦银行广邀国内外专家探讨普惠金融国际趋势，串联金融同业携手共议。图／北富银提供
台北富邦银行总经理郭倍廷。图／北富银提供
「第二届金融友善倡议论坛」3日正式登场，台湾金融研训院、台北富邦银行广邀国内外行业专家，从联合国「身心障碍者权利公约（CRPD）」与金管会「金融服务业公平待客原则」出发，期盼能接轨国际、串联金融同业携手共议，共同打造温暖无碍的金融服务环境。
北富银在论坛中特别分享新开发的「心障者金融常用易读手册」，将免费提供金融同业使用，此举获得台新银行率先响应，承诺制作其他业务之易读手册，合力提升心障者、高龄者及新住民服务体验，也为金融友善的共好树立最佳典范。
论坛上半场聚焦国际趋势及国内倡议行动，集结金融业重量级来宾，包含新加坡金融业争议调解中心执行长蔡惠涵、金管会主任秘书蔡福隆、台北富邦银行总经理郭倍廷、银行公会理事长雷仲达、中正大学法律系洪令家教授等，从国际视角出发分享普惠金融关键组成，并分析我国银行业金融平权之重要方针与愿景。
论坛下半场则由KPMG安侯永续发展顾问公司执行副总林泉兴担任主持人，与谈者为新加坡金融业争议调解中心执行长蔡惠涵、台北富邦银行执行副总吴薏菱、永丰银行副总经理王筱岚、台新银行资深副总经理刘树芬、元大投信董事长刘宗圣、LINE Bank连线银行副总经理陈惠贞，共同分享台湾银行业的金融友善愿景、策略及相关服务设计规划。
金管会主任秘书蔡福隆表示，普惠金融是金管会推动金融发展非常重要的一环。金管会不仅在政策规画执行上力求接轨国际，也积极鼓励金融业进行负责任的创新，一起为台湾金融环境做出更多实质贡献。
银行公会理事长雷仲达指出，银行具公共性，相较其他行业，对社会的贡献及民众生活的影响更加深远，尤其台湾面临高龄化社会的挑战，如何运用适合的金融工具及服务，营造友善的环境以满足弱势民众的金融需求，是维系金融秩序相当重要的关键，也期盼在本次论坛带动下，各界齐心协力朝公平待客、服务弱势的目标迈进。
金融平权是社会进步的重要指标，北富银总经理郭倍廷表示，北富银长期深耕金融友善和平权议题，持续在无障碍设施、听语障、视障和心障友善、高龄保护以及金融教育等领域投入资源，以实际行动落实公平待客。为打造「没有独家，只有共好」的金融友善服务环境，北富银比照开源码（open source）概念，开放多项创新服务know-how与同业共享，包括AI鹰眼防诈模型技术，以及视障、听语障和心智障碍者友善服务等，协助整体银行业提升公平待客服务品质。
另外，去年北富银举办第一届「金融友善倡议论坛」，在社会上引发许多正面回响，为了扩大影响力，今年第二届论坛特别邀请同样致力推动普惠金融的同业伙伴加入倡议，让更多民众理解金融友善的重要性，驱动市场环境与服务能力的升级。
在实践金融友善具体作为上，北富银执行副总吴薏菱分享，每项服务的设计都应从需求出发。2021年，北富银透过与听语障权益团体深度对话，了解听语障客户使用金融服务的不便，于是在业界首推手语翻译服务，获得超过20家金融机构响应，让手语翻译成金融业标准配置服务；2022年则串联全台12家视障权益团体，依据视障者需求，改善线上及线下服务流程，开发视障签名板等辅助工具，目前全台有近2,000位视障者使用此项服务，并转介10家金融机构制作应用。
今年北富银除持续针对不同障别开发更细腻服务模式，更特别为心障者设计存款、提款、转帐等金融服务的易读手册并分享银行同业使用，助心障客户了解洽办业务要携带的物品和流程，增进服务体验与安全感。为打破传统金融业竞争藩篱，北富银在易读手册制作上特别采用「通用设计」，未来银行同业可直接调整名称进行印刷，省去重复开发的时间精力，让心障客户在不同银行皆能享受同样友善沟通环境。
北富银此举立刻获台新银行支持，在论坛中承诺将接棒执行其他包括印章、存折挂失补办等银行常用业务的易读手册，未来也无偿提供同业使用，让身心障碍友善成金融业共同努力的目标。
出席论坛的银行代表均踊跃分享其金融友善策略及实行方案。台新银行资深副总刘树芬强调，台新一向专注于数位金融创新，主要从整合金控资源及在地经营两方面出发，思考以客户需求为核心，持续不断透过金融科技提出多项服务变革，包括首家提供外国人台外币全线上开户之友善金融服务、ATM提供七国语言友善操作介面、针对高龄及身心障碍等不同客群提出多项差异化友善具体措施。
永丰银行副总王筱岚认为，身为台湾金融业的一份子，永丰银积极接轨国际并响应金管会金融友善政策，致力建立公平待客、待客如亲的文化，以诚信经营、公平友善、永续多元、专业创新四大面向，从上而下推动金融友善，并成立公平待客委员会，落实公平待客原则，并且积极与身心障碍团体沟通互动并了解需求，持续检讨及精进各项无障碍金融服务以满足不同客户需求。
元大投信董事长刘宗圣分享，元大金控旗下各子公司非常关注弱势族群金融服务需求，首先以董事会作为普惠金融最高监督单位，在线上及实体分行设置专业人员，透过客户服务专线、电子信箱、线上服务管道、客户满意度等方式与客户保持良好沟通，并定期检视国际普惠金融趋势与社会议题，运用金融业核心业务，为弱势族群设计符合需求的金融商品及友善服务措施，深耕公益关怀活动以推广金融知识，增进社会大众福祉，共同为友善金融尽一己之力。
LINE Bank连线银行副总经理陈惠贞说，LINE Bank与国人最常使用的LINE生态圈紧密连结，细致了解所需族群平日使用习惯和需要，透过纯网银的友善金融建置，具体实践金融友善服务，并持续优化客服专员服务技能，包括对全行客服同仁实施基础手语培训、制作金融友善服务手册、提供高龄长者开户外拨关怀服务等，让身心障碍者也能轻松享有友善金融服务。