“接诉即办”让民生工程“暖”到心里

“报修电话不‘热’了！”本周，北京正式进入供暖季。供暖首日，市民热线12345供暖投诉较上年同期下降了五成。

供暖是北方城市冬日里的“刚需”，直接关系着广大市民的幸福值。正因如此，人们对供暖服务一向非常敏感，气温不达标、管道老旧、跑冒滴漏等都是老百姓操心事烦心事。每到供暖季，投诉率高不高、回应及时与否，不仅是相关部门关注的重点，也是广大市民评判公共服务质量的指标。

今年供暖首日投诉率下降五成，确实令人惊喜。解剖这只“麻雀”，我们会发现，“接诉即办”机制在背后发挥了巨大作用。以北京热力集团为例，今年坚持“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、一次性解决”，仅随时备勤的一线座席人员就达170名。畅通的反馈渠道、有效的应对模式，大大提升了问题解决效率。而在有诉必应之前，“未诉先办”又已经先行一步，供热系统很流行一个中医术语，叫“冬病夏治”――将上一供暖季发现的问题归拢分析，抢在下一个冬天来临前，对设备和管网进行针对性检修改造，解决问题于未萌。“未诉先办”“接诉即办”，两手抓、两手硬，老百姓的满意度自然提升。

供暖和天气变化、建筑设施等因素息息相关，特别是今年冬天，北京供热面积预计达到8.95亿平方米，其中居民供热面积约6.28亿平方米。这样的特点和体量决定了，我们不可能预判所有问题，出现的问题也不会全部类似。对此，北京探索出了一套应对突发状况的动态解决机制。比如“看天供暖”，暖气的启停时间不机械“一刀切”，而是根据气温变化和群众需求动态调整。又如“管家包干”，热力维修人员包片、包楼、包门，暖气不热、锅炉运维、管道摸排，啥疑难杂症都找同一位责任人。这些细致举措遵循着同一个理念：以群众的诉求为先，始终保持服务状态，以工作的确定性应对需求的不确定性。

一座现代化城市的运行，三分靠建、七分靠管。北京这座超大型城市，人口多、诉求多，从居民家中的水电气热，到一个片区的垃圾分类、停车管理，内容千头万绪、繁杂琐碎。而上述这套“供暖服务经”对于我们推进城市精细化治理，特别是做好民生工程不无启示意义。做好民生工作的大前提，就是善于倾听诉求、有效对接民意。而这需要架起与民沟通的“立交桥”。除了12345平台，日常积累的大数据、走访调研的反馈、网上网下的吐槽等等，都值得重视起来。与此同时，公共服务部门要强化与民互动的质量和效率，不忽视任何一个诉求，否则“光听不做，不满更大”。将问题挂账督办也好，将考核与企业优惠政策挂钩也好，方法大可创新，但归根到底都是把责任进一步压实，谁的纰漏谁补足、谁的问题谁解决，让服务链条上的每一个主体都各尽所责，“精细化”也就落到了实处。

据预报，18日到23日，北京将迎来一次大降温过程，今冬第一个供热预警通知也已经发布。严阵以待、无微不至，这种服务意识，将把精细化治理推进到城市的末梢神经，让广大市民永远感受到融融暖意。