金融消费评议中心常扮「张老师」 黄天牧道心中的评议中心员工资格

金融消费评议中心23日举办十周年庆祝活动。图／魏乔怡

金融消费评议中心23日举办十周年庆祝活动，金管会主委黄天牧到场致辞时指出，通常会去评议中心的人「负能量」都很强，所以他道出心中能在评议中心工作的人，积极资格必须是「热情、耐心」，消极资格则是「任劳及任怨」，他强调，每次看到董事长林志洁笑容满面充满正能量，真的是不容易。

黄天牧指出，此次疫情扩大了贫富差距，对于生活富裕的人，也许九个月就可以回复常态，但对于贫苦的人，却可能一生都无法回复疫情前的生活，在这种时刻，金融业和金融消费者保护就更为重要。

黄天牧表示，在疫情中看到了评议中心并没有因此停止对消费者的保护，像推出线上申请评议的制度，减低消费者染疫风险，同时也注意到高龄群体使用网路的需求，改版了网页，让手机使用者或各种不同群体的使用者更为方便，还在疫情中努力改变教育宣导方式，积极针对不同族群用不同的管道如FB、广播、网路，来提高民众金融素养，这些可以说是评议中心的创新面。

黄天牧指出，台湾消费者光谱非常多元，从年轻到高龄者，还有原住民及新住民等族群，近期金管会也宣布将「移工」纳入金保法服务范围，不只有实质意义，还有「象征」意义，彰显台湾是个多元包容的社会，尽管移工的金融消费纠纷恐不多，但这是一个「态度」，同时也是普惠金融的落实。

评议中心董事长林志洁表示，十年来评议中心从少量案件，到现在受到民众信任，自2012年1月2日以来至2021年上半年为止，评议中心总受理案件达236752件，受理咨询案件达163747件、申诉案件51985件，受理评议案件21020件，案件量逐年成长，且争议类型多样，但在所有同仁努力下，都依规定在三个月内作成评议决定，纷争解决率达5成以上。林志洁表示，疫情期间考量金融消费者保护不能停止，评议中心因此推出线上申请评议功能，也积极拍摄影片，并使用广播等管道进行宣导，盼提升消费者金融素养。评议中心总经理洪令家则举出评议中心近期协调的案例。最近就有民众早年买了一张终身寿险附加健康险保单，但当时健康险的医疗附约保障只能到65岁，虽然寿险公司曾邮寄通知他做换约，但民众却没收到通知，结果发现该附约已经停售，导致保障没了向评议中心求援。

洪令家表示，在法律和契约上，当保户错失换约时机，寿险公司的确没有义务再提供该保户换约，但后来发现不只一位、有许多位保户主张没有收到换约通知、加上年纪愈大重新投保医疗险保费也愈贵，在评议中心介入协商后，寿险业者愿意「重新磋商」，并成立一个特殊工作小组做处理，洪令家说，这是产业界提升服务品质的展现。