量子思惟／意識升維 調整心態

就量子物理的角度来看，观察者效应（Observer effect），是指观察行为对于被观察对象所造成影响的效应。因此，可以说观察者的存在，改变了物质的状态，例如「事件」本身是空性的，事件本身就是一个事件，它自己不会决定好坏，而是人类意识的介入与投射，才有好与坏的区别以及相对应的情绪。

以银行业来说，一场客诉结束了，这个事件本身是中性的，是由人的角度、位置与情绪的投射，决定这个客诉事件的好与坏。事件表面上看来对于银行是件坏事，但是如果因这个客诉事件，让银行及早发现产品的缺点或是服务的缺失，进而及时处理潜在风险，避免日后产生更严重的后果，那么这个客诉事件，反而是件好事。

银行业以人为主体，闽南语俗话说：「一样米养百样人」，意指人的食物差异不大，性格却是天差地别，所以新世代的领导者，必须要有「服务再好也不可能零客诉」的认知与心理准备。因此，想要解决客诉问题，就必须先能正确地看待客诉的本质，也才能适当地处理客诉。

新世代领导者若能透过意识升维的方式，领导员工正确面对事件的本质，虚心进行检讨，必然能够培养员工勇于面对的信心，以及自然而然以平常心来处理客诉的技巧。

以下提出可透过三个步骤，达到意识的升维。

【步骤一】厘清事件本质

厘清客诉，不要把焦点聚焦在顾客的情绪上，事件的本质与客户的状态才是重点。究竟是服务或产品有问题？还是客户的情绪有问题？是面对客诉必须厘清的首要重点，而非将客诉定位为「奥客」的情绪发泄，反而无济于事。

【步骤二】跳脱格局制约

解读客诉，必须以无限大可能的视角来解读事件，处理客诉并非要求员工必须忍气吞声，而是必须跳脱双方对立的格局，以客观、更高维度的视角来检视问题。试想若将对方视为自己的亲朋好友，是不是马上就可以跳脱，自己所扮演服务的角色与格局。

【步骤三】提升高度来解读

感谢客诉，乍听之下或许无稽，却是处理客诉不可或缺的心态与认知。因为只有心怀感激时，才不会口出恶言；只有心怀感激时，才会将心比心且易位思考；只有心怀感激时，才能建立超群的服务价值观。

顾客形形色色，来来去去，客诉既然已经发生且无法改变，能改变的唯有我们的心态。新世代的领导者，若能以量子思维来提升智慧，运用观察者效应的原理，自然地引导心态的调整，将对立的客诉处理思维彻底转化为进步的契机，就能不断精进与提升服务品质。

既然客诉在所难免，我们何不将其视为日常运营的一部分，并积极训练员工应对自如。这样一来，便能如《左传·僖公十五年》所云：「化干戈为玉帛」，将所谓的「奥客」转化为「好客」乃至「熟客」，使每一次客诉都成为提升服务质量的契机。