卡尔世达 比Adobe、微软还早两年投入
卡尔世达总经理黄远明，替保修师傅打造出资料库，提供各种车款的线路图、零件位置和维修案例说明，就像一名虚拟顾问。(图/陈宗怡提供)
这间公司，一滴机油污渍都没有，但它却帮全台湾超过7千间保养修车厂，每个月解决超过30万笔的故障检修相关问题；而它的老板，出身职校汽修科，但却开口闭口都是「飞轮效应」、「双轨转型」等新的管理名词。这到底是一间什么样的企业？
卡尔世达，台湾市占率第一的汽车保修技术顾问公司，每年光会员订阅收入就破3亿元，全台近2万家汽车维修保养厂中，超过35％都是他们的客户，是这些维修厂小头家背后的智库。
该公司主力产品，是一套云端资料库，客户一年只要付1万多元，就可以获得这套修车百科，里面收纳超过3千种以上的车型，且每台车型点进去，又可细分上万种元件，甚至连哪个部件的一颗螺丝该怎么换，也有影片能教你。他们推订阅制的时间点，甚至比国际软体大厂Adobe、微软，早了至少2年。
这样领先国际趋势的格局，源头，来自卡尔世达总经理黄远明不服输的使命感。
「明明是汽车医生，为什么一天到晚被叫黑手？」黄远明职校毕业后，从学徒一路当到汽车品牌原厂维修厂厂长，一直想改造黑手产业。20多年前，他看见汽车从机械式走向电子化，修车厂若仍只靠传统师徒制累积的经验修车，很快会被淘汰。
这位泡咖啡要用磅秤量咖啡豆、用温度计测水温的「SOP控」，他想到的解方是：打造一套维修百科，搜罗上千种车型的维修保养数据、线路图和故障案例解法，让维修师傅遇到问题时能按图索骥解决。
过去仰赖口耳相传、许多知识都藏在老师傅脑海里的维修产业，要怎么建起资料库？
首先，该公司不仅须透过各种管道，搜集每个车款的线路图和规格，并且将其格式转译、统一；若找不到资料，更得自己把车子一台一台找来量测、拆解，了解构造。
近年，随着汽车导入辅助驾驶、影像倒车等功能，车辆电子化程度变高，零组件更复杂，卡尔世达甚至得自行开发程式，提升建置资料库的效率。
卡尔世达数位行销及数位商业中心副理方文琳举例，过去画线路图，很仰赖人工判读，但容易出错、效率也低；为此，他们开发一套画线路图的系统，可自动判断制图规则。「原本要一条、一条画，且要找很有经验的人，但现在，只要输入关键数值，系统『啪、啪、啪』就自动画出来，还会告诉你逻辑哪里不对。」黄远明说。
以往，一台车的线路图要画半年，现在只需2周，一年最多可以建立上千台车的资料。目前，该公司的客户，近9成问题都能靠资料库解决，且会员续约率高达85％。
「搭配这套系统，这十几年来，还没遇过我修不好的车。」跟卡尔世达合作超过20年的保修厂老板陈柏均说，前几天遇到一台去年最新款式的BMW来保养，他虽是第一次碰到，但直接线上看教学就能完成。
建资料库，对讲求细节、信奉管理方法与工具的黄远明来说，并不难；让这公司曾经大跌一跤的，反而，是他走在时代前端的观念。
最难是排除众议要做的决心
最早，卡尔世达是卖纸本百科，但推行5年后，看见网路趋势，黄远明毅然决定数位化。2009年，该公司正式推出业内首个订阅制的维修资料库。相较有些对手至今还在继续卖实体书，及早数位化，让他们取得先行者优势。
但，回到12年前，当时不论市场、员工，其实都还没能跟上黄远明的步伐。
一来是，为了推资料库，他们得多配备电脑给客户，导致产品价格贵了近一倍；二来，当时汽车保修产业数位化程度低，连如何使用电脑都得从头教起；而且更让客户反弹的是，过去，客户能够拥有纸本书，但是变数位订阅制后，只要该年没缴费，就无法再存取资料。
那时，黄远明认为，既然方向对，就不用怕反对声浪，资料库上线第二年，就将纸本完全停掉。
「我当时把主管找进来说，我们不要做书了，」黄远明回忆，虽然当时大家一直阻止他，但他心意已决，就是要全面数位化。
结果，客户跑光，最严重时续约率掉到只剩一半，重创营收，员工也不谅解，建资料库的单位走了近8成员工。
「那时想办法跟客户一个个谈，」黄远明回忆，除了对客户动之以情，也借此理解客户从纸本转到数位的难处。比如，客户一开始还不太会使用资料库，就增加电话客服教学，想办法缩短客户上手的阵痛期。让客户理解资料库的好处，才能真正改变使用习惯。
「那时就是年轻不懂事嘛，觉得做老板、做创业者，就是要果断，」黄远明反省说，如果再来一次，他会让纸本与数位资料库至少并存5到6年，拉长磨合期。
但，面对时代的洪流，他并没打算就此放缓脚步。
「往前走，把赚来的再投入」
汽车产业的上一次典范转移，让卡尔世达崛起，现在，电动车这个新的典范转移，却也让他们迎来挑战。
电动车时代，以往维修率最高的引擎、变速箱，都已消失，维修频次会大幅降低，甚至，未来车主根本不用到维修厂、直接线上更新软体就好，维修市场面临萎缩。
对此，他们已经开始买电动车回来研究，让技术人员受训。「你知道会走到哪里去，就要进入。至于到时用什么模式出来？不要担心那些，因为那都是假设，但你要去接触、要开始做。」黄远明说。
当数位化对维修产业还是遥远名词时，卡尔世达毅然从纸本转成数位订阅制；在全球电动车市占率还不到5％的今天，该公司也已提早布局。
这些总是早时代一步的布局，来自黄远明的信念：经营者得不断往前看，先做，再迭代。
出身花莲乡下、又来自「黑手」产业，他曾在和商周对谈时，形容自己只是颗「地瓜」。但是，正因为觉得自己懂得不够多，造就他不断追求精进，更不怕砸钱投资数位化，光是开发资料库，一年就要投入约两成营收。IC设计龙头联发科每年研发占营收比重，也约莫如此。他甚至还舍得一年花上百万元送员工去上管理课。
「我们（出身）乡下的，比较居安思危，」创业时，前辈提醒黄远明的一句话，他永远记得：「做头家（老板），要吃今天的饭、想明天的烦恼。」那时听听而已，还无法体会，多年后才发现，原来这就在讲居安思危。
就像现在，他正打算经营会员，让自己变成平台，媒合保修厂与汽车零件品牌，启动下一次转型。
「企业要往前走，没有停的一天，要把赚来的再投进去，你才转得动。」黄远明强调。
一颗「地瓜」，却能把科技工具和管理思维，带进黑手产业，成为全台湾维修厂的智库。这靠的不是什么高深学问，而是知道自己不足，因此得比别人更用力的学，才能像番薯一般，即使面临再恶劣的环境，也能生生不息。
《商业周刊1739期》