让快桅迷航的KPI陷阱

《做个有SENSE的人：杜绝官僚　作风、烂借口和职场鸟事，　成功企业化繁为简的秘诀》作者／马汀‧林斯壮出版社／宝鼎

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除了乐高之外，快桅大概是丹麦史上最卓越、备受推崇又成功的公司。该公司成立于1904年，总部位在哥本哈根，无论船队规模还是货物承载量，都是全球最大的货柜船运公司，停靠121个国家的343座港口。现代船运基本上是由快桅「发明」的，而这家船运公司也包办了目前地表1／5的货物运送。

快桅称霸国际航运产业的龙头地位已经超过一个世纪，我也很快就发现，快桅是个特别理性的左脑型公司，所以他们拥有最尖端的IT系统自然也没什么好意外的。

那么，这家公司请我来的原因为何？我该如何帮忙改善公司文化、提振业务呢？

首先，我要请各位先了解，船运是世上最古老的商业。从20世纪初期起，该产业的机制、实务做法和营运就十分顺畅。货轮所运输的那些巨大货柜其实是快桅「发明」出来的，不过经过几十年后，快桅成为上市公司，来自股东的压力迫使公司必须不断地优化每一个业务层面。因此，快桅开始把重心放在即将到来的季报，这原本也无可厚非，直到股价开始下滑。公司各部门相互指责，员工也担心如果没有达到KPI指标会发生什么后果。快桅「心知肚明」，公司必须改革，但另一方面又害怕「当真」改革的话，会造成什么结果。

以顾客为尊的企业，念兹在兹的应该是「顾客」的需求，而不是一心只想着「公司」的需求。有何理想做法可将这种基本观点注入一家拥有8万8,000名员工的公司呢？在如此庞大的组织当中，务必从小处着手，所以我决定从快桅的三大市场中国、印度和德国切入，设法改善这三国的顾客服务。倘若能扭转这三个市场的表现，那么高层就会明白这个方向是正确的。

我和同事飞到上海，访谈快桅客服中心的员工。没有人知道快桅的顾客满意度为何比预期的低，员工也向我表示，他们坚守岗位、服务顾客和公司，全力发挥自己的能力。于是，我坐了下来，把耳机戴上，在翻译员的协助下聆听每一通客服电话。

起初一切都很正常。顾客打电话进来投诉，或描述他们碰到的情况，客服中心的员工将问题记录下来，然后设法解决问题，若解决不了就把电话转给另一个可帮忙解决问题的部门。看起来真的没有不寻常的地方，但我们去分析客服中心的资料时，却让我大为吃惊，除了来电量之大、解决速度之快外，客服人员把不少来电归类为「不可抗力」而直接处理掉了。我不禁纳闷，「神之手」怎么会介入这么多跨大西洋的航运问题？难道是海神波塞顿（Poseidon）出的手？过了几天我明白了，原来「不可抗力」和不切实际的KPI指标有很大的关系，并非有什么复仇心切的女神来搅局。

是这样的，每当快桅的客服人员按下「不可抗力」按钮，他们要填写的说明只有一页，但如果是其他种类的问题或投诉，就必须填写四或五页；填写一页的说明差不多需要一分钟，那么随着顾客的问题一个接着一个来，他们的工作时间就会耗在填写五分钟又五分钟的说明上。总而言之，按下不可抗力的按键，他们就能节省时间。

怎么可以容许这种事发生？简单来讲，一切都是部门各自为政与KPI惹的祸。快桅客服中心评量绩效与生产力的唯一标准就是「时间」，而不是以当前的顾客服务品质为准，这就解释了客服中心的员工为何可以飙出惊人工作效率的原因。他们可以用多快的速度来解决眼前这位来电顾客的问题，然后再抓紧时间接下一通、再下下一通？关键就在这里。

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