如何處理職場衝突？ 多了解你的大腦，用三招處理情緒

吵架后最常见的经历，是不断回想吵架的当下。回忆中的冲突通常都是幻想，重新构想冲突。 示意图／ingimage

接下来要讨论的步骤，都是能够用来管理冲突，学界称做「慈悲」的行为，因为这些作法就是实际动手协助他人。

第一个方法，需要运用想像力；具体来说，是预测他人情绪的能力。第二种则是侦测他人情绪的情绪，看看自己的预测是否正确。第三种则是控制情绪；控制的不是他人的情绪，而是自身的情绪，但前提是要更加了解情绪。

我们一一来探讨。首先，从第一组的作法开始，科学家称之为「以经验为基础」的方法。这种作法需要大家运用想像力，猜测、理解对手内心的情绪。举例来说，这样的感受可能源于心境转换（「想想看，你如果是对方，会有什么样的感受」）。你可以依照之前与对手应对的经验，回想对手的行为，猜想他们心理逻辑。

第二组方法则「以表情为基础」。这是辨认对手当下实际情绪的能力，而不只是猜想。有一个实验，包含前测和后测两部分，其中住院医师观看一系列影片，影片主题是同理心，由行为研究人员制作。这些影片内容有：①教导住院医师侦测病人细微的表情变化；②讲解同理心的神经生物学；③呈现资深医师与病人的应对方式。资深医师与病人都穿戴装置，测量当下的生理反应，并将结果显示于萤幕的一小角。如此一来住院医师就可以自己查看，有同理、无同理反应的时候对于病人的影响。

（本文出自《大脑喜欢这样工作》）

第三组解决冲突的方法，会向内心探索，驱使你的外部行为，也就是关怀所促发的行动。大家应该还记得，想要帮助他人的欲望，正是关怀的象征，会促进外部行为。大家需要的关怀行动是什么呢？

把经历用文字写下来

要回答这个问题，我们就来问问社会心理学家詹姆士．彭尼贝克（James W. Pennebaker）。他热爱文字，就跟有些人热爱奶昔一样。他的家人也才华洋溢，也热爱文字─妻子是知名专栏作家与书籍作家露丝．彭尼贝克（Ruth Pennebaker）；女儿从事传播业，目前人在华府。彭尼贝克不只是国际知名的行为科学家，写了三百多篇同侪审查论文，还写了像是《代名词的秘密人生》（The Secret Life of Pronouns）等书籍。

我们很幸运的可以看到他对于文字的热爱。极少数行为科学家能把象牙塔研究，转换成一般实用疗法，彭尼贝克就是其中一位。他远近驰名的原因大概是「表达性书写」（expressive writing），这是市面上一套很有效的人际冲突管理方式。当然，他写了很多相关内容。

彭尼贝克首先发现，把恼人的经历写下来后，过了一段时间，就不再因此困扰。但是，要以特定的周期和方式来书写，才有效果。他的研究成果，原本是要帮助经历创伤的人。不过最终的研究发现，也能够帮助经历其他艰困情绪的人，不只适用于创伤，还能帮助极需解决冲突的人。这就是第三个解决冲突的方式。彭尼贝克所谓的表达性书写，执行时要写字，同时要改变观点。想了解他的方法，就必须探讨「自我沉浸」和「自我抽离」两种观点的差异。

不要一直回想当下 让冲突重复播放

吵架后最常见的经历，是不断回想吵架的当下。回忆中的冲突通常都是幻想，重新构想冲突，或许还会在心里更动过程，好让自己的处境好一点（像是想出尖酸苛薄的回嘴方式）。回想时都是第一人称，透过自己的角度看事情，这个角度学者称为「自我沉浸」的观点。研究显示，这样子的沉浸方式会加强负面情绪，几乎什么事都无法解决。

幸亏克洛斯（Ethan Kross）等行为科学家发现，在回忆时，你有另外一个视角可以选择。假设冲突发生时，脑中的回忆编辑开始照着你的看法，重写冲突的剧本，你会开除他们吗？如果把他们用摄影师取代，也就是用中立第三人的角度拍摄冲突，会变成怎么样？这个方法一定会把你推出利害关系人的角色，让你冷眼旁观。你变成扛着一台摄影机，而不是受伤的人。这样子的改变就叫做「自我抽离」的观点。

自我抽离这个想法并不奇怪，可以说是独门秘方。多数婚姻治疗师给予伴侣降低冲突的建议，里头都含有这个成分。他们会教双方，不要用「你」来开启句子，不要说像是「你忘记关门了」─这种说法听起来像在指责对方。

双方学会更好的说话方法，运用更中性的词汇，像是「门没有锁，我怕会遭小偷」。会这样说话的人是摄影师，而不是主角。研究证实，改变说话方式能够降低冲突。确实，这就是彭尼贝克《代名词的秘密人生》一书中提到的概念。然而，自我抽离好像不是与生俱来的能力，所以多数人都不会这么做。

（本文出自《大脑喜欢这样工作》作者：约翰‧麦迪纳 译者：赖孟宗）

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