商务英语深聊系列－与白宫发言人 学习沟通方式

图／Jeff老师提供

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台湾学子受到许多英语名师的教导，都说英语沟通要尽量礼貌、婉转，所以与其直接说"I don't want that."，名师们会建议你说"That could be an option, but I would also love to see other options as well."

但回到职场中，成人的沟通是以「清楚表达立场」为首要目标，除此之外都是次要的。

虽然每个人的沟通风格不同，但以笔者12年国际业务经验，从国内外的客户与同事给的回馈来看，亚洲人认为凡事都尽量客气、以婉转方式表达，避免采取清楚立场的沟通想法，其实是增加别人与你沟通的成本，非常不建议采用这样的做法。

然而为何这种沟通逻辑上的错误，会演变成商用英文的主流思惟，不妨看看所谓的商业英语名师，绝大多数的背景是担任会议主持人、双语翻译，缺乏真的商务沟通（卖企划、卖产品、卖服务）的经验，以他们的执业立场，的确是以客气为主，毕竟他们的工作内容的确不适合有任何预设立场的。

所以我们该如何学习商务沟通的精华呢？其实网路就是最好的媒介，诸多台面上的人物都是很好的学习对象，今天我们要向沟通界最难的职位，美国白宫发言人来学习沟通技巧。

会说白宫发言人是沟通界翘楚，是因为这个职位，要在每件重要大事中清楚表达立场，但美国的国内政治立场南辕北辙，同一件事情大家想法都不同，要代表民主与共和两党、富人与普罗大众、保守派与自由派、卫道人士与LGBQ族群等等，立场都是针锋相对，一没拿捏好同一句话很容易激怒某些人，但是你又不能不采取立场。

担任白宫发言人近14个月的Jen Psaki，日前宣布即将交棒，不论党派都称赞她立场清楚、务实与理性的态度，从这里大家就可以理解美国人对于善于沟通、立场清楚的标准在哪里。

今天我们就来学习Jen的三个回答问题的技巧，来看看以下三个情境吧：

1.无可奉告之时

很多时候大家知道有这件事情在进行中，只是目前没有可供分享的进度，就算你回答「无可奉告」，大家还是会一直追问。

因为大家已经知道这件事情正在进行中，单纯讲说「无可奉告」，其实也没有善尽沟通的责任。如何在没有透露更多细节的状态下进行说明来让大家感到满意呢？来看看Jen怎么说：

"I don't have anything for you at the moment, we will have more as time proceeds."

"Yes, we are in a range of discussion in that direction, but I just don't have the details of what that might look like, so I can't speak to that."

这样回答，让发问者理解，我无法告诉你任何事，但并不是针对你，也不是守着资讯故意不分享，而是如我所说的这些原因，让我现在没有办法向你说明。

听到Jen这么说，就算是立场对立的记者也会说一声fair enough。

另外一个好处是，我并没有答应要向你主动回报，所以你并没有为自己揽上一个额外的任务，只是单纯就现况回报。

由此可套用在日常沟通上，假设客户询问：「市场传闻贵公司有在研发第四代的电竞手机，听说会结合AR，请问最新的进度是什么？」

通常在这个产品还没有成熟的时期，多数产品经理在这种时刻，他们会认为沉默是金，多数时候会面面相觑，然后接着说：Um…Where did you see that?We can't confirm that. And….we will update you when we are ready。

如果我们套入Jen的回答法：

"I don't have anything for you at the moment, we will have more as time proceeds."

"Yes, we are in a range of discussion in that direction, but I just don't have the details of what that might look like, so I can't speak to that."

就算一个字不改，听起来还是很舒服。

2.有尚未掌握的资讯的时候

每天发生的事情这么多，一定有我们还没有掌握的东西。在会议室里面尤其常常容易发生，客户可能随口问你：「今天亚马逊网站上，有个针对你们产品的评论很差，你看过了吗？」

单纯回答没有，感觉好像自己没做功课，所以接下来我们来看看当Jen被问到还没掌握的资讯时，她的回答方式：

Jen：No, I haven't. I'd have to take a look at that, and we can see if there is a more substantive response to you after the meeting.

这样回答的优点在哪里，在于这个"if"，意思是说我们会去看看你说的这个报告，看看需不需要甚么实质的回应。代表有严重性，我们会回应，如果没有，就不另做报告。

3.面对突如其来的问题拉回正题

假设贵公司非常注重手机的拍照功能，甚至还强调功能堪称「手机界的单眼」，听说苹果手机已经要推出五个镜头的手机了，为什么贵公司的策略还是坚持三颗镜头？

一般的产品经或业务很容易就会落入防卫的立场，例如：五个镜头不见得一定比三个镜头好。这样扯就扯不完了，来看看Jen碰到这样的状况，她会怎么回答：

有人询问拜登总统是否支持亚马逊与星巴克员工筹组工会的行动？如果没有表达支持，那为什么拜登不宣布支持呢？

Jen：We don't reside on any particular labor dispute.

"But I will point to the fact that the president has been a longtime advocate of labor unions and a strong supporter of collective bargaining for labor throughout his career."

这个point to the fact就是绝佳的一种转换焦点的说法，提醒大家，「我们做过什么，我们过去完成过甚么。」

台湾的语文教育被掺杂了很多不必要的修饰，无形中增加了沟通的成本，客户问了一个简单的问题，回答的时候，既不说是，也不说不是，立场模模糊糊，有讲话，但其实等于没讲。

秉持这种职场逻辑过日子的大有人在，本文单纯从「沟通成本」的角度分享，希望有缘阅读到这篇专栏的读者，能够以最有效率的方式，表达清晰的立场，成为职场不可忽视的存在。

（本文出自JEFF商务英语）