数字化趋势渐显 助文旅业逐渐恢复“元气”

进入景区之前先用手机预约门票；长途异地旅行下降、本地周边需求量猛增；游客需求日益分化……线上预约与数字化成为文旅行业发展的大势所趋。

2020年以来，中国旅游行业的变化越来越明显，景区运营如何依靠数字化手段打开创新之路？11月26至27日，以“重构・共生”为主题的环球旅讯峰会在上海召开，美团门票度假事业部总经理刘燕翔表示，在旅游消费新趋势下，预约制度或可成为景区数字化的大机会

互联网和AI、大数据等科技手段的出现，已经对多个行业产生积极、正面的影响。谈及互联网在旅游行业的应用，刘燕翔略感遗憾地说，“目前，文旅行业尚未充分享受互联网带来的红利，在给用户提供最实际的服务体验环节当中，缺乏相对有效的分析管理和优化工具。”

与传统零售服务企业类似，文旅行业的客户满意度也可以用“峰终模型”来理解，经典项目、网红项目、特色演出、专属IP等可以带来正峰值，而排队、交通、厕所、拥挤则可能带来负峰值，过去，该模型难以量化成为景区管理者的一大痛点。

“预约限流可能面临管理相对复杂、收入暂时性下降等问题，但预约更是一个让我们更好地理解游客需求的手段，可以有效降低负峰值，是景区开启数字化运营的起点和重要机遇。”刘燕翔提到。

发言中，刘燕翔多次强调预约制度的价值。他认为，预约旅游不仅具有合理控流、防疫溯源安全的社会价值，也有很强的企业经营价值，预约能够将景区游客线上化、数字化，是景区数字化管理的入口，将成为文旅企业精细定量和闭环管理的重要手段。

AI、大数据等科技和互联网的变革能力应该得到正视。刘燕翔指出，互联网不仅是渠道和工具，对于景区目的地而言，互联网更是一个连接用户的平台，“尤其是在大的预约趋势下的互联网，有机会成为文旅产业服务当中，一个非常重要的基础的生产力设施。有了这个新的生产力基础设施，能够帮我们更好地去了解用户，更好地去了解用户的需求，进而支持服务和产品的快速迭代与升级。”

从大数据来看，过去一年中，“防疫措施是否完善”、“网络购票便捷”、“无法接触设施不足”是增长最快的三个关键词，分别体现用户关心、用户满意、用户不满意三个维度。“用户非常关心景区有没有做好预约，有没有做好防疫，类似的量化数据能为景区目的地的改进服务，提供具有高度针对性的依据。”刘燕翔说。

与此同时，互联网用户对于景区品牌的正向价值也在逐渐显现。通过对互联网用户的广泛评论和基于各类评论的量化分析，平台正在帮助景区目的地“把游客变成他们的品牌”。“未来，希望能与同行合作伙伴，与广大景区一起，拥抱‘数字化旅游’新时代，建设行业共同体，共创‘共生、共赢、共复兴’的行业新局面。”刘燕翔说。（张阳）