网评／香港迪士尼的栏杆
香港迪士尼乐园，是个政治很不正确的地方：兴建的过程中，被批丧权辱国、公布财政数据太少，建好没多久，又决定到上海另起一座，被认为拿香港当跳板进中国，门票与饭店均持续涨价、园内饮食异常昂贵，中国内地游客水准不高……等，一直都是群众关注的焦点。
有人认为，迪士尼就是运气好，抓住中国开放的趋势。这当然是一部份，策略面向，包括与政府合资并让出决定性股份，以及大亏七年仍持续投资扩建，这些大道理我们暂时不讲，只讲细节经营，一件就好。
以孩童为主的乐园，最怕什么？长时间的排队，小孩没那耐心，东摸西摸，要不手割伤了、要不脸刮花了，想像，一个孩子手上的长疤痕，放在苹果日报的头版……。
所以，这些小孩会碰触到的地方，迪士尼全部磨过、修边，不让任何金属栏杆及焊接处，留下尖锐的边缘。
因为，小孩是这样用栏杆的……
这样长距离的栏杆，随处可见。
每个焊接点都像这样，没有尖锐边缘、没有裂痕，全部安全可靠。
不同主题设施，有不同设计风格的栏杆，但细腻度一样。你永远不知道小孩会怎么去摸这些硬体设施。
大人不会去摸、甚至也不会去看的这些地方，迪士尼怎么处理？看这个十字接头、看他隔壁的焊接与上漆，怎么摸、怎么抓，都不会刮伤，一整个安全牢固。
小孩玩的开心时，不只手，连脸都靠上去。观察这旋转木马的把手固定处，如果没做好，手流血、脸刮花，非常可能。
局部放大细看，螺帽的六角边是钝的，把手接缝很小，所有边缘钝化处理。它或许掉漆，但它永远安全。
逛纪念品店，一堆小朋友开心地横冲直撞，跌倒时，他们会碰到什么地方？
只有小朋友会看得到的地方，装饰一点也没有马虎，安全更是细腻，每个边都放上了圆铁头，避免尖锐的直角边，把小孩的脑袋凿出一个洞，避免反复踢岔的木屑，插入某家孩子的肌肤。
这就是一个准备长期经营，用品质拉开差距的大型企业，对细节的态度。
迪士尼只靠特权吗？只靠政治吗？不，他们对任何事情都非常细腻专注。
这还只是栏杆和物架，如果您仔细观察的话，会发现他们对游行、烟火、动线、行销、安全等游乐体验的经营，全都是这样的等级，这是「体验经济」与「服务设计」的活教科书。
今年开始，你准备长期经营自己，用「品质」拉开与这个世界的差距吗？或许，我们该从细节开始。
●作者蔡依橙医师(I-Chen Tsai, MD, PhD)，1978年生，自1996年起以吸力鸭、犀利鸭、SillyDuck等笔名写作，作品散见非凡新闻周刊、医望杂志、南方电子报等，曾获台杏医学人文奖。医学专业著作以心脏血管电脑断层相关研究为主，曾获Walter E. Berdon Award of Best Clinical Research Paper，并以策略经营方式将台湾心脏影像研究推向国际，受邀国际演讲五十余场，领导制定亚洲适应症指引。本文图文原刊登于作者个人网站，以上言论不代表本报立场。ET论坛欢迎网友参与，投稿请寄editor@ettoday.net