消费争议10年新高 线上游戏3连霸

2023年消费争议达7万8682件，其中「线上游戏」自疫情后，消费申诉已连3年居冠。（本报资料照片）

近年消费争议申诉件数

受到民间消费成长创下近30年最大增幅，全年民间消费规模突破11兆、改写历史新高，与此同时，据行政院消保处统计，2023年申诉的消费争议达7万8682件，较2022年度的7万626件，受理件数增加8056件，创下近10年以来新高。其中，「线上游戏」自疫情后，消费申诉已连3年居冠。

据统计，2023年申诉的7万8682件中以「线上游戏」7051件最多，包括旅行社、航空公司、外送平台等「运输」类也有3601件，「食品」类3566件，「服饰、皮件及鞋类」争议有3327件，「补习班」纠纷也增加至2566件。

行政院消保处简任消保官梁明圳表示，消费争议以疫情为分界点，疫情前以旅游、机票等运输类争议及电信业者争议为多，疫情后消费型态改变，线上游戏连续蝉联3年居冠，且2023年因动视暴雪海外伺服器关闭，导致大量大陆玩家涌入台湾伺服器，光单一公司就申诉达3000多件。

梁明圳提及，因疫后旅游复苏，「航空」业争议也较上一年度增加433件、达981件；消保处也说，食品类争议包括知名餐厅贩售过期巴沙鱼、好市多莓果检出A型肝炎、干酪残留环氧乙烷、法国面包检出沙门杆菌等，也使食品类争议遽增。

消保处指出，服饰、皮件及鞋类争议案件大多为网路购物所生，部分为一页式广告货到付款诈骗问题，或消费者透过社群媒体如脸书、IG、LINE等与陌生卖家进行交易所衍生消费争议或诈骗消费争议，态样以网购瑕疵品退换货、费用问题及7天鉴赏期争议等类型居多；补习班则为英代外语无预警宣布歇业导致增加 。

针对伺服器品质不佳，消保处已请数位部要求游戏业者依「网路连线游戏服务定型化契约应记载及不得记载事项」充分揭露机会中奖资讯、加开伺服器或积极提升游戏伺服器连线服务品质、优化游戏程式减少游戏漏洞、加强宣导使用外挂程式将永久封号及完善客服反馈机制等，以有效减少消费申诉。

至于航空公司部分，交通部也要求旅行业、航空业须向消费者充分揭露定型化契约内容、解约及收退费标准等相关规定，加强督导业者依规定提供相关单据，并应核实计算退费金额。