学者观点－使用聊天机器人 金融保险业应慎重

金融业者为因应消费者获取协助之需求增加，避免人工客服量能超载，引进聊天机器人取代人工客服。图／photo-ac

现金融业务范围逐渐扩大，金融消费者获取资讯及协助之需求与日俱增。而金融业者本应忠实履行职责，与消费者进行良好之沟通与合作，协助排解困难并答复疑义，透过提供消费者良好服务与关怀，建立长期信任关系，此亦为金融业务稳健发展之基础。

近年金融监理机构与金融业者对消费者权益保护之加强与深化，可知金融业者于履行对消费者应尽义务时，需将其融入业务与决策行为中成为企业文化。复因金融业者对相关法规范，非以形式上遵循作为即可，更应着重于企业文化之整体持续蜕变，且持续审查、评估、测试、了解和证明消费者权益是否得获确保，以提供符合消费者财务目标之良好结果。故消费者对金融商品或服务有疑问或困难，向金融业者寻求协助时，皆期望获得最即时、有效与直接的协助或答复。

金融业者为因应消费者获取协助之需求增加，避免人工客服量能超载，与自身人力短缺、人事成本提升等问题，于维持协助管道流畅性的前提下，引进聊天机器人之技术，除可透过聊天机器人与消费者对话解决常见疑义或困难外，也期待得以逐步替代传统人工客服，减省对消费者协助之成本，亦提高协助效益。

■消费者提问复杂多元，机器人无法取代人脑

惟聊天机器人能否全然替代传统人工客服，抑或使用此等新兴科技，是否会因聊天机器人运作之局限性，对金融业者或金融消费者致生安全性风险或具侵害性风险，为金融市场使用聊天机器人之重大挑战，此亦系现代科技化时代金融监理之难题与挑战。于技术尚未足够纯熟之今日，如金融业者擅以聊天机器人全部取代人工客服，或将因各种技术有限性而致生诸多监理之疑虑与挑战，不可不慎。

本文认为聊天机器人或有下列问题值得深思：处理复杂性问题之能力不足；难以认定与解决消费争议；提供之资讯欠缺精准、确定、可信赖与全面性；未能提供消费者具实质意义之协助；无法即时获得人工客服之协助；技术有限性与安全性风险；冒名与钓鱼诈骗之安全性风险及资料保护之疑虑。

综上，金融业者使用聊天机器人，以求降低成本与提供消费者24小时无间断之协助与服务，其用意良善，然因前揭困难，或将大幅增加金融业者之营运风险。故保险业者使用聊天机器人时，如未全面就相关风险与保险消费者之权益进行考量，或将因违反保护金融消费者之法规范与监理制度，而致生或扩大困难。

■AI应用不当，恐得不偿失

使用聊天机器人于金融市场前，应完整知悉且确认其潜在风险。人工智慧（IA）与聊天机器人等新兴科学技术并无法完全取代人脑。于现今亦难认具高度风险之聊天机器人得以完全取代人工客服成为消费者与企业互动之主要管道，尤其将聊天机器人使用于具高度专业性、多样性之保险商品与服务中，似应有更多之准备。因此就本项技术于使用时如发生任何错误与障碍，其对面临此情境之保险消费者或将造成更为严重之伤害，亦会使保险业者违反其应尽义务。故将聊天机器人使用于保险业务等复杂性产业时，其优势或将因此消减。

吾人不能否认，该等技术仍能作为于人类劳动力不足时，相互替补的良好选择。尤其得执行机械式之初步排查与分类工作，使其运用于保险业时，得以在提升效益与控管风险中获取平衡，进而确保保险消费者之权益与安全。