職場教練課／防杜破窗效應…管理就在細節裡

办公室示意图。 联合报系资料照

各位是否有见过：一个角落如果地上有垃圾没被清理，渐渐的垃圾就愈来愈多，最后形成一个脏乱区域，这就是所谓的「破窗效应（Broken windows theory）」。

破窗效应是由美国犯罪学家詹姆斯威尔森和美国社会科学家乔治凯林两人所提出的理论。其思想概念为：一栋建筑物的其中一扇窗户如果被打破，没立刻修复，其他宵小会认为这是无人管理居住的房子，没多久附近的窗户也会接连被打破，乱丢垃圾甚至闯空门，以及发生更严重的治安事件。

破窗效应在工作与日常生活中屡见不鲜。

我喜欢泡温泉，公共裸汤温泉区是不能滑手机饮食的。但是我亲自目睹有些温泉区管理不善，在第一个泡汤客滑手机时，工作人员不以为意，没有加以处理制止，渐渐的滑手机的人愈来愈多，后来演变成讲电话看影片，甚至还在温泉区泡茶吃点心，大声喧哗聊天。

好山好水的温泉区就这样被破坏殆尽，优质客人也渐渐流失，温泉区变得愈来愈脏乱，再也回不去往日的幽静泡汤风貌。

后来，我在几个优质汤区泡汤，只要有客人滑手机时，我会私下客气提醒对方泡汤区不可滑手机，通常对方会立刻道歉收起手机。有时候，我也会打电话给柜台，请工作人员进来处理。表面上是我在帮泡汤区维护秩序，实际上也是我想要拥有优质泡汤环境。工作人员人力有限，这需要大家一起维护的。

一位刚升任的年轻主管，看到有些同事带早餐到办公室食用，他体恤同仁一大早赶交通很辛苦，就睁一眼闭一眼，没做任何要求。同事也都能尽快的把早餐吃完赶快办公。

但是渐渐的，同事行为就愈来愈离谱。早上到办公室打卡后，大家才开始轮流传递点餐单叫外卖，甚至到了早上10点半还在吃早餐，影响办公效率甚大，连隔壁部门同事都为之侧目。

有一天，这位主管受不了了，开始要求大家不可以在办公室吃早餐，部属开始反弹，说：以前可以，为什么现在不可以？

主管仍是坚持不可以吃早餐，气氛闹得很僵。最后有三位同事一起离职，造成部门很大动荡，这位新手主管内心也受伤甚大。

这两个案例，都是典型的「破窗效应」，从一开始无伤大雅的行为，大家都不以为意，渐渐的行为就失控了。一个人在温泉区滑手机，在办公室吃早餐，是很容易处理的，只要提醒就会改善或收敛。但是渐渐的多数人都做同样的行为时，变成人多势众，多数变成有理了。此时要处理，就得花更多的力气。

俗话说：勿以善小而不为，勿以恶小而为之。防微杜渐，管理就得从小事情开始防范处理，以免事态渐渐变严重，陷入破窗效应，此时付出代价就太大了。

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