织梦者的力量：款待经济时代的成功之道

云品国际董事长盛治仁。图／业者提供

首先恭喜所有荣获工商时报「台湾服务业大评鉴」荣誉的获奖企业，这个肯定得来不易。服务业要一鼓作气做好一件事情相对容易，但要能够坚持每一天都尽力做到最好则很困难。在这个服务业年度盛会的场合，跟大家分享去年出版《超乎常理的款待》这本书中描述纽约一个著名餐厅的故事。

从黑白到彩色 提升服务体验的关键

作者威尔吉达拉过去经营纽约著名的「麦迪逊公园11号」餐厅，他把一个陷入瓶颈的中上餐厅，蜕变成米其林三星并荣登世界50大最佳餐厅榜首，这个过程对服务业者充满了各种启发。

他的核心理念，简单说就是把热情和对细节的注重，以及对食物的严格要求，同样投注在对客人的款待上。多数餐厅相对来说重视食物多于服务，花在设计食物的时间和关注远远高于对服务方面投入的资源。「麦迪逊公园11号」做得最大改变，就是把服务拉高到前所未见的层次。

我很喜欢作者的一句话，用来说明服务和款待有什么区别？「服务是黑白的，款待是彩色的」；黑白着重在用专业和效率完成工作，彩色则是强调做的事让客人感到喜悦。

我们去一个地方消费或办事，承办人很有效率地把事情办完，我们很满意地离开，但不一定会在心中留下印象，所以是黑白的。但如果承办人贴心地为我们着想，甚至做了惊喜的安排，可能会创造一辈子都难忘的回忆，这就是彩色的。

织梦者 创造难忘的用餐体验

道理说起来简单，但要如何让整个团队都能认同，不只愿意额外多做一些，还要持续以热情投入这个目标呢？

这理念的起源，来自于一天下午，有桌正在用餐的客人闲聊时提到，这次从欧洲来纽约的美食之旅吃遍了著名餐厅，唯一遗憾的是等下就要去机场了，但还没吃到街头热狗。吉达拉听到后灵机一动，就去街角处买了热狗，并说服了主厨好好地摆盘上菜，因为主厨本来还不愿意配合，觉得米其林餐厅怎么去上路边摊热狗，有失水准。

当客人看到这份贴心时，惊喜地下巴都要掉下来了，比起餐厅曾经招待过的任何高档食材都得到更高的满意度；从这个热狗的故事让他们开始思考，如何系统化地专注在令客人难忘的款待方式上。美国作家玛雅安杰洛说过：「人们会忘记你做了什么，也会忘记你说了什么，但永远忘不了你带给他们的感受。」

餐厅后来设立了「织梦者」这个职务，专责推动带给客人难忘回忆精采的案例，包括了帮出国度假航班被临时取消的夫妇，在私人包厢摆上沙滩椅并铺沙，桌下还放了充气戏水池，并让他们畅饮装饰着迷你小纸伞的鸡尾酒。忘记帮女儿买绒毛玩具的外地常客，发现餐厅用厨房纸巾做了一个完美的小泰迪熊送给他，这些只是他们不断创造惊喜的其中两个案例。

启动团队潜能 超越行业界限

要能全员投入，要有卓越的领导能力来建立团队共识和执行力；所以这不只是关于餐饮服务业如何提高顾客满意度的一个案例，而是充满了赋能授权、发挥员工热情和潜力的跨领域领导力个案分享。在设立清楚目标、作有效沟通、建立团队共识、发挥创意且落实执行，每一步骤需要用心设计、用力落实。

我在阅读过程几乎无法放下，不但在专业领域上学习良多，有许多理念也是我在进入服务业之后和同事们共同希望努力的方向。我们曾让所有客人在入住登记时许愿，当天完成所有心愿；还送给北一女毕业的日本阿嬷，绣上了她名字的学校制服等惊喜。但在执行上的广度和成效跟作者所述还有很大差距，所以真的在阅读过程中思考了许多自身的盲点，也得到了许多未来能继续精进的灵感。

这些款待的理念不只适用于餐饮住宿业。举例而言，房仲业者在成交后如果能够从长期找房的互动中找到适合买方的成交礼，而不是在美国送制式的香槟，客户就会更有感。例如帮卖方保留记录小孩身高的木条，或是送给习惯运动的买方一个适合在家中使用的瑜伽垫，都会让客人有超乎期待的满足。在工商时报「台湾服务业大评鉴」获得殊荣的伙伴，不管您身处那个行业，都能用这样的思维来准备迎接款待经济的世界，让客人惊喜，也让自己的工作充满成就感，一起为提升台湾服务业而努力。