采‧访‧线‧上－实测金融智能服务 惊吓多过惊喜

不巧，我这小客户近期发生了需要更改个人EMAIL信箱的搬迁大工程，一家又一家的银行、保险公司、台电、自来水公司、瓦斯公司的用户资料都需要更改，却也因此换来了一次又一次「刘姥老进大观园」的神奇经历。因为大部分民生日常机构的客服中心改换为「智能服务」，客户需从网页上的聊天话框（CHAT BAR）获得智能客服员的服务回应，企业端其实也是静悄悄地提供服务。

「大量节省人工、由AI代工完成重复的工作，提升企业经营绩效」，这是销售智能服务的系统商，向企业主的销售话语。企业端在投入巨资后，当然是期待有这样的美好结果。以银行为例，据统计现在有36家银行的信用卡部门有提供智能客服，理想上的设计是快速帮卡友找到想要的资讯。然而，想要更改个人EMAIL信箱的我，在网页上敲进智能小X们的对话框后，彼此的对话完全超乎我原先的想像，有智能小X弄不懂我的意思、我生气它自动回复的选项没有我要的服务，两次来回之后，智能小X认为我是「来乱的」，然后就自动中止服务，离开之前小X不忘再吐出两句：「谢谢使用本次服务，期待再光临。」

经过第三家银行智能小X的无情拒绝，我再度鼓起勇气回到最开头那一家银行的智能服务。这次，有了新发现：我被转接到文字客服专员。意即，有真人在对话框中回答我的文字输入问题。但，不巧的是又跳出一句：「现在有20位在等待的客人，请耐心等得，不要离线。」第一次，我转头去做别的事，想起来再回头看它时，真人客服在线上敲过我、因为我没有回复，他就不等了。第二次进线，这次看到40位在等待。我一气之下，抓起电话、要直接打电话进客服中心，结果，整个银行网页上找不到客服的联络号码。

我把这些经历和其他银行主管聊起，原来每个人都有类似的经验！对方还追加说，不要以为找的到客服电话，打进去就有人在服务，自动系统会让你听录音听到天荒地老，让进线的人东按键、西按键，会一不小心就断线。一切从头来过。整个过程，企业端让系统静悄悄地提供服务，民众最终没有得到任何服务。

所幸，上述的金融服务数位化到智能化没让我的惊喜消散。直到我把所有机构绕过一遍后，发现各机构对于客户的个资处理「谨慎程度」天差地远，有银行由客服经理在电话中带着客户一步步修改，搭配手机OTP简讯密码验证，再加发送连结新EMAIL确认，四道以上的资安动作；有银行要我自己进入帐户的个人资料一次修改，「完成啰！」，客服人员在电话那头轻松的说。在我谢谢这位真人服务、放下电话的同时，心里对该行客户资料管理松散的程度惊吓不已。

在数位环境的今天，民众惊喜于智能服务的便利，也不能躲避需要学习和机器讲话。然而手握客户资料的企业机构，应该用什么管理方法因应？一位客户今天的惊吓，可能变成明天的企业存亡惊吓。