东航吴刚专访:在机遇与挑战中稳步前行

作为2010年上海世博会的官方合作伙伴以及指定航空公司，东航在09年可谓是风起云涌，从公司变革到“世博号”到“东上重组”，一再成为媒体关注的焦点。9月14日，在2009北京国际航线博览会上，本站旅游独家专访了中国东方航空公司客户营销委员会的吴刚先生，他将为我们详细介绍东航风云背后的精彩故事。

世博：是压力 更是动力

本站旅游：世博会为东航带来了很多机会，但同时也对我们的服务和运营方面带来了更大的考验，请问东航在为世博服务方面都做了哪些重要工作？本次合作对于东航自身的发展会产生怎样的影响？

吴刚：这次合作对东航非常重要，我们主要将从营销和服务两个方面来提升客户的满意度。

从营销角度来说，东航将为旅客提供更好的出行衔接服务，比如游客从世界各地来到上海，可能第二天还要转机去国内其他城市，对于停留时间较短的旅客，我们通过更加紧密的航班衔接让旅客节约等待时间，优化早中晚各时间段和国内转国际、国际转国内各行程组合；对于在上海中转停留的旅客，我们也安排了中转旅游等服务项目供其选择。

服务方面，东航一直非常重视客户的满意度。借着世博的契机，东航会进一步提升空中服务的质量。东航未来的六大战略之一就是精细化管理，包括品牌战略，希望借助世博把品牌做得更国际化。

世博会不仅为东航进一步提高服务质量提供了很好的平台，同时对于提升自身的企业竞争力和品牌也是难得的机遇。世博会这样的大型合作项目对于东航内部的改善和提升是很好的驱动，在增强员工的凝聚力、提升业务能力、完善企业内部的管理、提高效率等方面都将起到积极的作用。加上上海市政府也给予了世博会高度的支持，是一个非常难得的提升自身实力的机会。

借助世博会，东航得到和很多大型央企、五百强企业合作的机会，世博给了我们一个很好的合作平台和基础，比如和中国移动在谈的手机非接触式扫描办理登机，一旦这些项目付诸实践，不仅可以提高东航的运营效率，也会给旅客带来更好的服务和更便捷的飞行体验。这些都是世博给东航带来的机遇。

在世博会持续的六个月时间里预估大概有7000到8000万的参观者来到上海，海外大概会有1000多万。我们初步估算世博会将额外带动6-8%的业务增长，不过前提是没有自然和社会层面的意外发生，比如疾病、海关管制等。

金融危机：巧妙应对 平稳度过

本站旅游：2009年对航空业而言，是较有压力的一年，金融危机、甲型流感、油价上调这些都对我们的经营都会有所影响。我们知道今年东航也推出了不少新航线。在这种背景下，东航怎么来平衡新增航线和市场需求不足之间的矛盾？

吴刚：首先是调整业务重心，年初东航就将国际的部分运力转向国内了。今年国际航线市场受金融危机和H1N1的影响很大，但国内市场并未受影响而是持续增长，东航2008年的市场份额中，国际占45%，国内占55%。今年国内份额达到了65%，8月份东航国内的收入增长与去年同比增长了70%。

鉴于国内航线的良好形势，东航的新增航线主要集中在国内市场，如围绕上海做的京沪、沪昆、沪深、京深等快线，取得了不错的市场反馈。国际方面，东航原本就很重视日本、韩国，包括香港市场，海外市场份额中日本是第一、香港第二，因为韩币贬值，还有H1N1的影响，日韩旅游受到的影响很大，商务客相对稳定一些。

本站旅游独家报道（图文/王欣悦）

产品创新：用户体验是关键

本站旅游：在欧美国家，网络直销是航空公司的主要渠道，但在中国这块的比例还是很低的，不过各大航空公司都已经在着力发展，能否给我们介绍下东航在网络直销这块的现状？未来有何具体的发展计划。

吴刚：东航正在逐渐加强直销渠道的力度，而直销最重要的入口就是东航的官方网站。我们在一些省份尤其是京沪快线的直销力度是非常高的，客户在东航网站可以直观的了解到仓位的情况、预订到低折扣的机票。直销背后要有很好的技术平台和电子商务平台做基础，经过之前的积累和研发，东航的直销平台已经基本成型。接下来要做的就是让东航的电子商务有一个坚实的腾飞基础。

除了商务市场，东航在旅游飞行领域也在推广更符合旅客需求的产品。我们在东航的网站上推出了面向终端的旅游打包产品，目的地具有吸引力且价格适宜，如北海道游、香港购物游、东京迪斯尼乐园游等，比如飞香港，最低折扣800元就可以买到，很实惠。

东航正计划推广面向集团客户的旅游定制服务，政策规定今年开始企业必须让员工休假，很多企业都有了度假的需求，以本站为例，东航来调查本站的员工想去哪度假，然后为本站专门定制产品，既能满足客户的需求又能降低客户的费用成本。而对东航来说，这种服务可以加深和客户之间的关联，提升客户的满意度和使用粘性。

本站旅游：除了您刚刚说到的旅游定制服务，据我了解东航最近还推出了针对集团客户的很多系列产品，能否谈谈这些产品目前的推介情况？

吴刚：除了之前提到的线上服务和旅游服务，东航近期还推出了面向直销客户和集团客户的两种直销卡来提升服务品质。

首先介绍“畅行易卡”， 这是一款针对经常出差、常飞某个航线的客户专门定制的储值卡，它具备这样几个特点：首先通过“畅行易卡”购票可以得到折扣，如买八折机票决定改签的，可以得到九二折的优惠；第二是此种储值卡的安全性很高，有些客户对于信用卡购票不放心，使用“畅行易卡”就免去了信用卡安全性的顾虑；第三通过“畅行易卡”可以额外获得积分和里程奖励，积分又能用来兑换机票，非常实惠。

这种卡面值有两千元、一万元、五万元和十万元集中，自从8月6日推出以来已销售了六百张，有三千多万元的预付款收入，得到了消费者的认可。

另一种“出差易”卡面向集团客户，这种卡可以有效的帮助公司监控出差成本，同时对VIP客人提供更高的服务标准。如果企业需要查看某部门或某时段内员工出差的机票成本，我们可以出一张详细的报表给到客户，并且显示出通过此套系统订票为客户节省了多少成本；如果公司的VIP客人需要高舱位，我们就提供更高标准的服务，类似金卡待遇；操作形式也非常灵活，可以在网上预订，也可以拨打95530，我们还有一套工具可以跟企业的内网嵌在一起实现管理的整合。通过信息化的手段更好的优化企业的管理。通过这种合作，不仅为企业更好的服务，也为东航和客户建立起更直接和高效的联系方式。

总而言之，电子商务和更具针对性的客户服务是我们努力的方向。2008年东航直销网站的盈利约占收入百分比的不到0.1%，但今年截止到9月已经达到1%，8月单月销售额突破了4000万，9月预计有5000万，电子商务的价值正在越来越充分的体现，如果各位本站的网友今后需要订票，也可以直接到东航的官方网站www.ce-air.com上看看，会有意想不到的收获。

东上重组：明天会更好

本站旅游：最近东航还有一件大事，就是和上航的合并。作为普通消费者，大家更关心的可能还是合并后的东航和上航在服务上会有什么改变？旅客能从中得到什么切实益处？

吴刚：这次合并应该说对东航、上航以及整个上海市都会起到积极的作用，对于上海未来的发展是大有好处的。反过来说，压力也是很大的，因为大家都会对此抱很高期待。合并不是一件简单的事情，目前内部需要解决的问题还有很多，不过我们会尽力解决处理，力求能达到1+1＞2的良好效果。

对于旅客而言，东上合并肯定是有益无害，目前东航和上航的航线有很多是重合的，少数航线是上航独飞或东航独飞的，合作之后航线的规划会更高效，我们会充分整合双方的资源，衔接中转也会更完善，旅客的出行当然会更加便利。服务方面我们也会更加努力。

本站旅游独家报道（图文/王欣悦）