防疫险争议呈「死亡交叉」 评议中心董座林志洁三呼吁

（金融消费评议中心董事长林志洁。图／魏乔怡）

防疫险争议案居高不下，月均量仍破千件。金融消费评议中心总经理洪令家20日指出，8月开始爆大量平均每月逾千件，10月呈现「死亡交叉」即「住院日额不理赔」争议超过「不续保」案件，评议中心董事长林志洁三呼吁：一、民众要先向保险公司申诉「评议中心无法帮插队」、二要备妥文件、不可口出恶言、三未来拟检讨金保法，精进流程，以增加大量案件处理的弹性。

防疫保单之乱让金融消费评议中心成为海啸第一排、也一夕爆红。洪令家指出，自今年4月下旬起，随着疫情爆发，防疫险相关案件量飙高。每天中心接到1,000~2,000通投诉电话，每月涌入上千件申诉案件，申诉量是以前5倍、评议量是以前3倍，今年以来至12月14日止，非防疫保单的一般金融消费争议案件申诉，已经超过1万件、评议案件则将近3千件；防疫保单的申诉案件数为38,170件、评议案件则是5,394件。

简言之，今年所有金融消费争议的申诉案件已经逼近5万件，评议案件超过8千件，达到历史新高。和过往申诉案件平均1万件，评议案件2,800件相比，评议中心承受极大的压力与面对案件处理量能的巨大挑战。

申诉态样则从一开始不续保、医护没领到慰问金、理赔争议、直至近日限缩住院日额理赔。以防疫险争议案量第一的富邦产来说，光一个月投诉案就达30万件。

林志洁指出，有些民众缺乏法律素养，甚至态度傲慢，对中心人员口出恶言，她呼吁三点，一、希望民众要先找保险公司、耐心等待保险公司回应，评议中心无法帮插队；二、要备妥文件、不要口出恶言；三、未来拟检讨金保法，精进流程，以增加大量案件处理的弹性。

林志洁表示，此次防疫险危机也带出服务转机。评议中心在今年5月于官网设置「防疫保单争议与线上申诉及评议受理专区」，进而由前端即引导将防疫保单争议与中心办理的一般案件采分流方式处理。在12月更新推出「智慧客服平台」服务，民众若遇有程序一般程序性问题，可进入评议中心官方网站点选左下角机器人图样，即可与智能机器人「阿金」对话。

林志洁表示，今年7月1日起也已成立「处理防疫保单争议案件专案小组」，负责办理防疫保单评议案件。期许透过此专案小组，能有效加速办理防疫保单争议案件。

林志洁强调，评议中心也深入校园培力年轻学子金融知识及提升金融素养，在民法已经下修行为能力年纪（从20岁下修为18岁）之际，提醒18岁成年者关于法律行为的效力与从事金融消费应有的知识，实为重要。