管理錦囊／危機處理 唯快不破

「天下武功，无坚不摧，唯快不破」，喜欢周星驰电影的影迷们，对于这句台词应该不陌生，有趣的是将之用在危机处理上还是「很对味」。

2004年国际知名运动品牌NIKE，在台举办「美国篮球巨星麦可‧乔丹亚洲之旅」活动，因乔丹本人登台仅短短90秒，引发消费者不满，NIKE处理过程拖泥带水，进而激怒消费者群起愤慨，演变成品牌危机，最后付出惨痛的代价，史称「乔丹快闪事件」。

我的经验是，人在困境做出的每个决定，都将会深深影响人生发展方向，组织也一样。提出危机处理的实务作法：

【步骤一】迅速明快：「黄金24小时」是危机处理教材的基本门槛，即必须在24小时内做出回应。「能快则快」是实务处理经验，因为「不确定的等待」是危机恶化主因之一。

处置方向须明确，集中发言事权，切忌前后矛盾，以免处理团队无所适从，反而扰乱正确的讯息传递。

【步骤二】主动公开：主动因应而非被动应付。从危机发生的第一时间，就可看出当事人的处里「态度」与「诚意」，是否主动面对就是很重要的观察指标。此时以媒体公开方式最具效益，不论新闻稿或记者会，都是说清楚、讲明白的绝佳场合。不可采「挤牙膏式」的被动应对，助长危机的漫延。

【步骤三】认错弥补：责任的承担是危机管理最难承受之重，却是浴火重生的契机。如同做错事的人，能否真心「忏悔」才是重点。无谓的辩解与过多解释，只会让人有甩锅的联想与误解。弥补措施着重诚意的展现，一方面展现善后的决心，另一方面则是安抚受损的人心，这是善后心理关怀的关键。我的经验是「今天不道歉，明天下跪也没用」。

换个角度来看，虽然危机带来组织无法预料的损害与失败，却也潜藏着无限的商机。能否化「危机」为「转机」变「商机」，端看管理者的功力。

著名的危机处理案例〈35次紧急电话〉。发生在日本东京东武百货，一名销货员在清理时发现，将只有外观的样品CD随身听卖给顾客，于是立即向上级呈报，百货经理认为事态严重，下令即刻清查该消费者购物时留下的蛛丝马迹，前后打了35通电话，终于查出该消费者下榻饭店，于是主动前往致歉并送上全新CD随身听及小礼物，同时说明未来将如何改善避免再犯。

这位顾客是一位美国记者，她深受感动，撕掉原本打算用来批评日本人服务精神是「虚有其表」的批评稿〈笑脸背后的真面目〉，重写了一篇大大夸奖日本人服务精神是「实至名归」的〈35次紧急电话〉。

俗话说：「天有不测风云，人有旦夕祸福」。新世代管理者必须要有「与危机共舞」的心理准备，一但变故发生时，才能从容应对。

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