管理錦囊／正面看待衝突管理

有人的地方就会有互动，有互动就会产生磨擦，不及时解决就会产生冲突。在以和为贵的华人文化中，大家最不想看见的就是「冲突」。然而，若是从「成长」的角度来解读，适当的「冲突」未必就代表不好，就如同我们从出生开始，所施打的各式各样疫苗。冲突也是一个很好的学习经验，会让管理者有机会增加解决冲突的技巧，以及提升抗压能力。

其实冲突也有正面功能，像是刺激思考及有助于问题本质的厘清等，然而，冲突若无法获得有效的控制，往往会产生毁灭性的力量，因此必须管理。

当年我在服兵役时，担任陆军野战部队士官长一职，曾经处置过士兵半夜偷喝酒后发酒疯，安全士官一怒之下，将手上步枪的子弹上膛，瞄准闹事士兵的事件。这个惊心动魄的处置过程与经验，让我终身受用，试想士兵与士官都是年轻气盛，火气一上来谁也拉不住，而知道枪枝走火事件都是在不经意的片刻之间发生。

出了社会之后才发现，其实职场上的冲突也不少，只是多半停留在嘴皮子上，就是年轻人口中的「嘴砲」。关于处理冲突，以下四个经验提供参考：

一、必须先控制双方情绪

高涨的情绪，就如同是一触即发的引信，一旦场面失控，就容易演变成擦枪走火事件。因此，缓和与稳定双方情绪，以降低对立的态势，可以避免现场混乱的情势进一步恶化。

这时最好降低音量，动作放小放慢，冷静，先排除当前的冲突点。以上例来说，让安全士官放下枪并退出子弹，才是当务之急。

二、具同理心与真诚聆听

每个人都有各自的立场与理由，有时候甚至有难言之隐。上述士兵偷喝酒的案例，经询是因失恋导致心情不佳，由「借酒浇愁」进而演变成「借酒装疯」。

俗话说「不打不相识」，有时候冲突反而是理解的开始。以上例来说，站在士兵立场，先安抚其情绪，再由辅导长耐心仔细听他诉苦，以了解来龙去脉。

三、不指责、不偏袒、不评论

我一向主张：「可以不认同对方的观点，但必须彼此尊重。」冲突的原因包罗万象，有时候不是一时片刻能够厘清或是解释清楚，事缓则圆。指责与偏袒任一方，只会增加双方的不信任，完全无助事件的处理。

做法上，不妨「先动之以情，次论之以理」，在理解缘由的过程中，不添加个人的评论与判断，让事件的原委可以反映出实情，提供给相关单位作判断。

四、学习技巧、累积经验、薪火相传

关于冲突管理，以上例来说，我的经验是首先安抚双方情绪，其次隔开冲突的双方，再者厘清事件始末，最终回归法令处置。

新世代的管理者，透过每一次的冲突处理，可以精进管理上的技巧，进而逐步积累经验值。然而，经验必须传承，才能展现价值，也才能累积管理智慧的资产，让后继之管理者，能够缩短学习曲线。

身为一个管理者其实不应该规避冲突，而是应该培养与训练自己解决冲突的能力。一言不合，冲突即起，如何「化干戈为玉帛」，让「话不投机半句多」化为「酒逢知己千杯少」，其中的「化」字，就是管理的技巧。

《孟子·公孙丑篇上》：「以力服人者，非心服也，力不赡也；以德服人者，中心悦而诚服也。」意思是说仗着蛮力来使人服从，无法让人心服口服，而依靠道德来使人服从，才会让人愿意心悦诚服。

延伸阅读