管理錦囊／業務管理的正反合

商场如战场，管理业务如同治理军队，管理业务的核心是「带人」，目的是「达标」；治理军队的核心是「用兵」，目标是「胜战」，两者之实质内涵一致。

军队形成战力的方法有二，一是人才，二是制度，管理业务团队亦是。首先必须能够掌握「人」，三人成伍，伍是军队中最小的战术编制单位，意指人的数量够多才能成为组织。其次是必须建立「制度」，有规矩才能成方圆，让组织成员行事才能有所依据。最后加上审时度势，方能成就事功。

身为业务管理者如同将帅，对于管理的实质内涵，应当反复论证思考并审慎以对，才能战无不胜攻无不克，进而所向无敌。至于该如何论证思考，建议可以从业务管理的正反合，三个面向来发想：

正：带人必须要激励

激励措施必须能够感动人心。科学化的管理措施，有形的包括奖金、奖品及职务升迁等；无形的包括荣耀感、成就感及归属感等，两者都是企图用来影响人心的因素与方式。

我的经验是，管理者对于下属的立场，若能够展现出感同身受的诚意，也是一种简单激励人心的方式。在业务管理的过程中，激励人心就像是在推磨驴子眼前的那一根胡萝卜，是一种必要之善。

反：制度必须要考评

制度的建立必须考评。管理制度实际上就是一种用来约束行为上的准则，让组织成员所必须兼负的责任清楚明确，方有所遵循与考评，这两者也都是用来影响人心的因素与方式。

我的经验是，对于目标达成率的考核，可以确保制度的公平性，有道是：「没比较就没伤害，没竞争就没进步。」在业务管理的过程中，制度考评就像是在推磨驴子身后的那一根棒子，是一种必要之恶。

合：业务管理必须恩威并济

治理军队的诀窍，在于将帅能否与士兵上下一心；而业务管理的诀窍。在于管理者者能否与下属齐心齐力。

管理者以身作则与员工同甘共苦，同时管理者亦必须具备判断利弊得失的能力，以银行放款业务来说，「不冒卖白粉的风险，来赚卖白菜的利润。」即是一例。

恩威并济的对象还是人，古云：「用兵之道，在于人和。」而这个「和」字有时候也是一种「合」。就如同在推磨前进的驴子眼前垂吊一根胡萝卜，引诱其前进，同时在驴子身后也准备棒子，用以鞭策向前。

管理者可经由上述正反合论证的逻辑思考方式，来探究业务管理的真谛。我的经验是解决问题的过程，大多是经过逻辑思考与抽丝剥茧的分析后，找出真正的原因，采取合适的解决方法与策略，才是解决之道，而非仅是仰赖于过去成功的经验。

《孟子．公孙丑下》有云：「彼一时，此一时也…」，意指今昔不同，情势亦不同，过度依赖过去的经验，容易产生思维上的「制约」，反而局限了管理者的视野。因此，新世代的管理者在管理业务时，应留意如何恩威并济。

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